经营亮点总结范文(精选2篇)

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经营亮点总结2篇

【篇一】经营亮点总结

市场经营部2008年工作亮点总结

2008年前9个月在公司领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,我公司各项工作得以顺利开展，公司运营收入稳步增长，有单客户规模快速提升，移动品牌深入人心，市场把控能力得到提升且移动通信主导运营商的地位进一步得到稳固.

一、各项运营指标完成情况

截至9月份，运营收入指标累计完成75117万元，完成省公司下达的挑战值97410万元的77.11%；有单客户净增244646户，完成省公司下达的16万户的153％；本年累计平均arpu值为75.2元，mou516分钟，累计单价0.143元/分钟。

市场占有率方面保持绝对优势，两家累计净增达到96.42%，两家有单市场占有率达到81.94％，三家有单占有率(含固定电话)达到56.34％；两家累计新增市场占有率为72.13%，三家累计有单新增市场占有率为69.28%。

截止9月，数据业务收入累计1.34亿元，占运营收入比17.78%，完成进度指标103.24%；月均彩铃下载客户数到达19.9万户，完成年度指标的87.7％；累计中央音乐平台计费下载量128.6万次，完成年度指标的128.6％；累计中央音乐平台全曲下载量21.6万次，完成年度指标的270％；月均手机报付费用户数达到6.99万户，完成年度指标的87.4%；月均新闻早晚报付费用户占比61.4%，完成进度指标120.3%；月均飞信客户端活跃用户数2.29万户，完成年度指标的107.5%；月均飞信手机客户端活跃用户数到达1.25万户，完成年度指标的156％；累计12580信息查询量21.4万次，完成年度指标的106.9%；累计12580酒店预定量4099间，完成年度指标的227.7%；累计12580机票预定量4721张，完成年度指标的134.9%。9月当月，点对点短信普及率64.3%，点对点彩信普及率13.4%，点

对点短信人均发送条数71.19条，点对点彩信人均发送条数4.28条，wap普及率30.7%，139邮箱注册用户7.7万户，活跃用户2.6万户，活跃度33.6%。

电子渠道方面：截至9月份，非人工电子渠道业务受理占比66.35％，全省第四；手机缴费通占比2.84％，全省第七；离网率

3.85％，累计欠费回收率98.78％。

二、08年主要经营工作亮点

（一）以“发展”为主线，大力拓展客户规模、激发话务量，保持市场营销强势和品牌溢价力不断增强

1.重视新增市场的拓展，按季度开展新入网营销活动，通过灵活多变营销组合，力保新增市场占有率。（1）结合元旦、春节开展“把幸福带回家－缤纷好礼贺新年”，向新入网客户赠送新春大礼包，结合关怀“返乡农民工”活动，最大程度吸纳返乡客户群体，第一季度累计净增客户达到17.55万户，居全省第一位。（2）在第二季度开展“迎奥运-入网喜冲天，幸运百分百”，在第三季度开展新入网送保险活动。

2.以动感地带品牌为依托拓展学生市场，多种方式提升动感地带客户纯度，不断优化客户结构，截止9月底，动感地带客户达到108808户，净增14233户；客户纯度达到56％。（1）利用9月份高校迎新的契机，开展优惠入网惊喜四重喜活动，有效发展新生市场，共净增3000多户的高校新生。（2）严格控制新增市场的纯度，结合“中学生产品礼包”新增产品的推广，同时做好中学生市场拓展，面向12-25岁的群体提供“开m计划赠送1000m值”的政策，通过制定渠道考核监控及代办奖惩的标准，确保新增市场的年龄纯度得以提升。（3）针对存量市场开展“寻找m-zone人”活动。

3.推出家庭计划，主动进攻家庭市场

截止10月22日，共发展了有效家庭14193户，家庭成员47097人，尤其在9月以来家庭计划进入推广期，仅10月份至今就新增家庭4197户，新增家庭数在山区地市中排名第二，户均成员数排名全省第二。在第一阶段推出了赠送家庭礼品及赠送vpn包月费的优惠方案，第二阶段则推出了加入家庭计划，惊喜三重礼的活动，给与客户赠送话费及赠送vpn包月费的优惠，调动客户的积极性，吸引客户办理家庭计划。宣传措施上，通过单页、报广、电视、横幅等宣传资源的全方位传播，在短时期内提升了家庭计划产品的知名度，同时也带动了受理量的提升。

4.力推“12593”和“长话宝”业务，激发长途、漫游话务量通过密集多频次的宣传和有效的营销措施，我公司12593普及率达到70.64%，12593日均使用时长较一季度提升了4.95%，日均长途通话时长达200万分钟，较年初提升了14%，日均漫游通话时长达167.29万分钟，较年初提升了39.03%。进入10月份，根据省公司统一部署推广“长话宝”业务，简化拨打国内长途的操作，提升客户资费满意度。通过长话宝业务的低资费、申请和操作的便捷性，进一步促进客户使用手机拨打长途的消费行为，提高全网本地长途mou，达到有效提升长途收入份额的目的。截止10月16日，我公司长话宝业务客户已达到2350户，居全省第七位。

（二）以“储备”为核心，提高中高端捆绑率，推广粘性产品，最大限度稳固存量

1.加大品牌调性宣传力度，实现客户的品牌归位

（1）对客户进行品牌概念的宣贯，强化品牌印象：一方面，每月通过分品牌向目标客户发送其所属品牌及品牌核心价值联想等内容短信的方式，增加客户对其品牌的认知；另一方面，通过开展“答出您的品牌，赢取缤纷好礼”活动，以短信互动的方式让客户了解所

谓“手机号码品牌”的含义，同时知晓自己的品牌，进而告知其品牌联想，引导客户更进一步认识自身品牌，达到提升公司品牌影响力的目的。同

（2）从目标市场占有率和品牌纯度两方面，打造全球通品牌健康度：从1月份的49.17%增长到5月份的62.05%，实现每月大幅提升，累计增长了近13个百分点，其中4、5、6三个月全球通品牌健康度连续位居全省第一，截至9月份，全球通品牌健康度平均值达到56.64%，居全省第二。

（3）以升级全球通有礼活动为媒介，实现品牌效应传播，同意加入全球通品牌的客户可免费体验5元mo套餐和彩信经济套餐以及获赠2000积分，将大量消费较高中高端客户迁移到全球通品牌内，自2月以来，累计迁移成功全球通客户21218户，全球通总客户数从106453户提升到144851户，目标市场占有率从35.81%提升到54.84%，累计平均值达到45.66%。

（4）以全球通奥运88系列套餐为依托，深化全球通时尚生活体验活动，通过量身打造资费优惠，引导客户参加全球通时尚生活体验活动，凡参加本活动的客户可免费体验凤凰聚焦、中国国家地理、mo套餐、彩信套餐（根据不同阶段的实际情况赠送不同的增值业务包或者话费）。9月份全球通品牌的品牌纯度从68.64%提升到了78.92%，累计平均值达到74.08%。

2.通过品牌内涵的塑造，凸显品牌附加价值，提高客户品牌粘性。

（1）开展系列“全球通亲子活动”，突出对全球通客户子女的关怀，提升客户品牌感知。

（2）通过开展年轻群体喜好的活动，扩大动感地带品牌影响力，包括“我享我的m嘉年华”系列活动、动感地带5周年本地系列活动，

（3）开展欢乐新农村——神州行百镇行”系列活动，围绕“欢

乐新农村”主题，开展“欢乐新农村——神州行百镇行”系列活动，其中包括“减灾知识伴我行”及“送电影下乡”两个项目。

（4）以联盟商家为载体，延伸品牌内涵：扎实联盟商家基础建设，对后台系统资料重新核实，筛选品质突出、符合品牌调性的商家，同时淘汰部分不合格商家，截至10月份联盟商家基础数量为109家，较08年初的58家增加51家，6家商家被淘汰；全区pos机商家达19家，覆盖全市，行业类别也从美发行业扩展至食品、娱乐、服饰等行业，商家月均消费额在5000元以上，全区月均消耗m值\积分100万以上；全市首家5s店建设落成，产生了良好的示范作用。

3.通过开展预存优惠活动，巩固核心客户

（1）第二季度在大众市场上开展“预存话费送购物券”，在特定区域开展“预存话费送话费”“0元购机”活动，应对竞争对手在特定区域、集团市场采取极端措施。累计捆绑客户23828户，其中全球通客户占比达到34.25%。

（2）9月份开展“喜悦共享，多存多送乐不停”预存话费送话费活动，根据网龄、品牌两个纬度对中高端客户进行细分，对高网龄客户（分为1年以内、1-3年、3年以上三个等级）和全球通客户给予回馈倾斜。截至10月22日，一共有62016名客户参加本次活动，一共吸收了987.04万元的预存金额，赠送金额573.6万元，并且预存金额还在以每天约20万的趋势增长。月均arpu值在120元以上的中高端客户捆绑率上涨了3.89%，达到53.12%，居全省第二。

（三）加强渠道建设与管理，提升心机运营能力及统筹资源管理等方面，逐步实现渠道对市场的总体掌控力。

坚持以“整合渠道竞争优势、加强渠道掌控力，实现渠道扁平化管理”为发展思路，从渠道的结构分布规划、内外部管理流程、软硬捆绑等方面逐步实现渠道的扁平化、规范化管理。篇二：综合办公室部门情况及亮点

综合办公室

一、部门基本情况

二、部门工作亮点

在项目部的正确领导下，在主管领导的悉心指导、大力支持和

同事们的热情帮助下，综合办公室完成了所负责的各项工作任务，现将主要工作亮点汇报如下：

1.严格落实“三办”工作，要求部门人员办文要真诚，办会要细致，办事要规矩。立足本职工作，提高优质服务。

2.制定了新的办公用品使用办法，有效的限制了办公用品的浪费，特别是在纸张使用上，提高了纸张的二次使用率，大大降低了纸张的滥用和浪费。

3.认真做好人员的招入调出及离职手续，协调人员调整及安置，每月按时在规定期限内录入员工薪酬和福利数据，确保准确无误。

4.在印章管理中严格执行领导签字审批制度，保管印章主要有项目部行政章、规划四路工程章、南港工程章、支部章,能够做到“人

离章收、入柜上锁”，确保印章安全。

5.严格按照公司公文流转程序，做到文件传阅迅速、分类明晰、建档规范、督办到位、反馈及时，为上情下达提供畅通的“绿色通道”，公文管理工作实现了标准化、制度化、规范化，对提高项目部工作效率起到了促进作用。

6.后勤管理在采购方面，做到所购菜肴价廉物美，严守财务纪律，

要求每次采购时必须两人以上一起，保证伙食费的专款专用，在节约的基础上为大家采购到新鲜的食品，做到“粗菜细做，细菜精做”。7.为保证项目部资源安全，在门卫管理中严格落实门卫管理制度及岗位职责，加强日常巡视工作，确保人员，车辆，物资出入安全有序。

8.在接待方面力求“全面，细致，体贴，周到”，迎是接待的起点，送是接待的终点，从迎送入手，热情简介，善始善终，使客人高兴而来，满意而归。篇三：工程部2014年工作亮点

工程部2014年工作亮点

转变思想、管理理念，迎合了金地地产和恒通建安剥离形式发展。在金地阳光二期工程施工中成功完成了消防水池的设计和施工、在3—7号楼施工前组织施工技术人员对施工图纸进行了审核，对图纸中存在的（给排水、空调预留洞、燃气管道预留洞平面位置、5号楼集水坑、3----7号楼女儿墙二次结构）问题进行了调整完善或变更。在主体施工中严格施工材料的控制，钢筋、混凝土的施工损耗均在1%范围之内。在质量、安全方面实施了安全质量责任到人的管理模式、成功组织实施了安全质量联合检查。主体施工过程中未发生质量安全事故。进度方面排除恶劣天气及apce会议影响3、4、、6、7号楼的进度提前总进度10—20天完成施工任务。施工期间混凝土质量控制方面、多次和供应商洽谈和召开联谊会对商砼的塌落度等问题及时解决保证了混凝土的质量。合理安排了3—7号楼的混凝土浇筑时间使公司混凝土泵车使用率达到98%

存在不足

工程合同条款有些不太严谨需进一步完善。员工综合素质偏低有待提高，工程管理工作有的地方不太细腻有待改进。

2015年工作重点工作

工程方面、主要是金地阳光二期工程3----7号楼的安装、及二次结构装饰装修及地下车库施工。开工后先做一期部位的车库、3、4、6、7、号楼的二次结构及5号楼的主体施工。二次结构及装饰先做样板间检验合格后方可大面积施工，施工过程之严格过程控制和质量管理使阳光二期工程达到验收标准和公司要求。篇四：2013年质技部亮点工作总结

2013年质技部工作亮点总结

2013年在公司领导的正确领导下，我部门全体人员共同努力，协同配合，出色的完成了公司交给的各项工作任务，2013年我部门的各项工作围绕降低生产成本、严格把控进厂原材料及出厂水泥质量稳定、全面保障生产安全、努力实现厂区环境持续改善、节能降耗、提高体系管理水平这六大方面开展实施，通过一年的辛勤努力，现将我部门2013年的工作亮点总结如下：

一、全面控制生产成本。

在控制成本方面化验室积极探索使用廉价原材料取代价格昂贵的材料，2013年主要应用了湿矿渣代替矿粉、脱硫石膏代替天然石膏、混合材中使用炉渣，全部成功的应用于实际生产当中，且出厂水泥各项指标控制稳定，达到了降成本保质量的目标。

1、通过进行停止矿粉实验，化验室通过矿粉与水渣对比，发现掺加水渣能够降低水泥标绸，改善水泥适应性，可以有效的降低水泥生产成本，通过对7—10月份全面实行水渣代替矿粉的生产方案，未接到客户质量投诉且经过测算，掺矿粉每吨水泥生产成本为233.98元,用湿矿渣代替矿粉后吨水泥成本为231.36元，水泥生产成本降低

7.62元/吨。

2、由于进厂天然石膏价格较高，为了进一步降低生产成本，化验室通过利用价格相对便宜的脱硫石膏，来取代价格昂贵的天然石膏，通过实际生产表明，脱硫石膏在生产过程中，按照适当的比例，可以

满足水泥的so3控制指标要求，进厂物料直接购买成本比天然石膏降低了45.42元/吨，极大的降低水泥成产成本。

3、为了进一步发掘榆林周边可利用的廉价混合材，摆脱榆林地区混合材匮乏对生产不利的影响，化验室充分利用榆林周边电厂较多，炉渣供应量较大的有利条件，化验室通过取样化验烧失量、so3、活性指数，通过分析发现可以满足使用要求，按照合适的比例使用，可以满足水泥颜色、烧失量、so3指标的控制，经过前期小磨实验，确定合适的使用比例后，成功的应用于大磨生产，通过使用炉渣，降低了废石使用量，改善了进磨物料的易磨性，且由于炉渣需水比低，可以使适当的提高其他廉价原材料的使用量，增加混合材总掺量，对降低成本贡献尤为突出。

二、检验人员精益求精，控制质量。

2013年化验室人员共同努力、以高标准的检验水平连获国家、省站两项奖励。10月份由国家水泥质量监督检验中心举办的“格雷斯杯”全国第十四次水泥品质指标检验大对比活动落下帷幕。榆林蒙西水泥有限公司以标准的检验手法，过硬的检验水平，在此次全国大对比中名列前茅，成绩优异，荣获“全优单位”的称号，同时榆林蒙西在9月份参加了由陕西省水泥产品质量监督检验中心（铜川）组织的“榆林、延安、咸阳、铜川四地市第三次水泥化学分析大对比”活动，获得“全合格单位”的殊荣。

三、安全管理方面。

安全管理方面，质技部通过全面总结2012年安全管理中的不足之处，在2013年全面改进，培训方面通过年初公司级安全培训全面提升全员安全意识，通过安全月举行一系列深入人心的演讲及活动，极大的提高了全员对安全操作的意识，通过演练验证了全员的安全操作技能，经过公司带动及各部门积极配合，2013年公司全年未发生安全事故，全面完成了公司年初制定的安全目标，为公司的正常经营奠定了坚实的基础。

四、全年职业病发生率为0。

通过优化劳保分配制度，合理的制定各类劳保用品的发放数量，通过岗位实际工作环境，按照实用、够用、预防能力可靠的原则进行分配和发放，通过后期监督检查佩戴情况，发现各岗位劳保佩戴基本符合要求，可以有效的预防作业环境对人体造成的危害，通过2013年8月份全员进行职业危害健康体检，没有发生职业病及疑似职业病，圆满的完成了集团制定职业病控制指标。

五、体系管理持续进步。

通过在2013年实行每月检查一个工段的监督检查手段，对发现的问题及时改进，及时验证，持续改进，经过各部门相关负责人员的积极配合，公司2013年体系运行正常。在2013年外审期间，未出现不符合项，口头提出的整改意见比以往年有所减少，通过对外审、内审及2013年全年工作进行总结，我部门总结出了体系管理方面的一些经验和管理思路，2014年我部门将继续实行每月检查一个工段，

继续加大监督检查力度，并在2014年做好各级体系管理人员体系知识的培训，全面提高各级体系管理人员的管理能力，进一步提高公司体系管理水平，实现体系管理全面深入的服务公司经营管理的目标。2014年我部门将继续努力奋进，踏实干好每一项基本工作，认真履行岗位职责，优化操作流程，全面提升个人能力，用更加有效的管理思路和操作手法，全面提升质技部各项工作，为公司的经营发展尽职尽责。

*****水泥有限公司

质技部

2014年3月4日篇五：检修部亮点工作

检修部亮点工作

检修部一直以“高标准、精细化、零缺陷”为管理目标，将检

修管理向着精确、精美、细心、细致的方向发展，使检修在各方面工作达到四个“零”，现将检修部亮点工作总结如下：

检修操作“零失误”检修安全管理“零隐患”

机电设备管理“零缺陷”队伍管理“零违纪”

1.检修部严格遵守各项操作规程，加强员工的专业技能培训，

切实提高检修技术能力，熟悉各种设备的安全操作规程，提高检修工作质量，确保检修操作“零失误”

2.加强安全管理，不断提高部室安全生产档案的管理水平，从思

想上重视安全生产的重要性，搞好员工的安全知识培训，工作中发挥团结协作和相互监督的精神，发现安全隐患立即整改，确保安全管理“零隐患”。

3.加强机电设备管理,对厂房机电设备围绕点、线、面全面检查，

不留死角，做到时刻了解设备运行情况，保证设备在健康状态下安全运行，保证机电设备管理“零缺陷”。

4.提高检修部员工的综合素质，加强对员工的管理，将日常工作

与部室考核相结合，增强员工工作中的责任意识。尤其是针对公司现

1

状，新老检修力量断档严重，对新人的“传帮带”工作显得十分重要，

本部室针对这个情况，加强对新人的培训管理，指定老师傅带新人，

不仅提高员工自身业务能力，也为公司可持续发展出力，力求做到队

伍管理“零违纪”。

【篇二】经营亮点总结

2011年前厅部经营亮点

进入2011年以来，酒店的生意蒸蒸日上，各种接待任务接踵而来。我部认真执行“高标准、严要求”的管理精髓，根据“用情感人，用心成事”的主题年精神，成功接待了规格高、影响大、政治意义深远的省政协会议、省第十次党代会等接待，被评为“省文明单位”

我部在人员缺编的情况下克服困难，团结互助，各班组员工之间相互补位的意识也很强，工作交接清楚明了，为客人提供了优质的服务。

一、经营方面：

我部在经营高峰期，做好房控，确保客房利用率最大化。2011年，酒店客房生意上了一个新台阶，经常出现客房超预订等情况，从自身实际着手，努力控制延迟退房，积极主动的处理房态差异，时刻确保房态最为准确。

1、前台共接待会议：16021间/夜，收入7678137元，与2010年相比会议增长19.17%，。共接待团队9332间/夜，收入3706259元(截止11月19日)。会议接待了：亚乒联赛、五年一届的省党代会、省政协十届会议 、国土资源厅会议、市政协会议等等。团队接待了：印度、马来西亚、台湾、日本、加拿大、泰国等外宾3027人次。

前台共接待大小会议约40个，团队约500 个。会议团队接待是前台工作之一，与往年相比，今年会议接待大部分是政府接待会议，要求提前提供房号给会务组，这给每日平均出租房约400间的我们增加了工作难度，即要保证会议按提供房号顺利入住，又要保证不影响酒店整体出租率。前台会前召开班前会议，专人负责，合理划分房号，打印住房协议，做好实时房控，根据客人离店需求推销高价房以保证了会议客人的顺利入住。

2、预订受理情况：今年1-10月份共受理预订42493间，平均日受理预订141间，与去年同期相比，增长了7.3%；其中公司客源增长12%，通过全员销售及预订部积极推荐的客源增长了29%。

3、以增收增效为目标，抓好销售工作。截止到目前（11月19日），2011年客房收入63451679.56，与去年同期相比增长10.48%。为了完成本年度客房任务及顺应市场需求，酒店于4月1日对客房房价进行调价。前台接待员积极向每位入店新老客户委婉说明，房价政策上调顺利过渡。同时在把握酒店优惠政策下每位接待员对当日入住房价灵活掌握，工作中不断总结酒店房间的服务卖点及附加值，不流失每一位来前台的客人，营造一个积极向上的销售氛围。全年散客入住50872间/夜，相比2010年增长2.54%，散客平均房价达589.36元/间。其中全价房5042间/夜，平均房价为803.25元/间。整体平均房价均呈上升趋势，相比去年同期上涨10.7%，平均房价由2010年517.78上升至554.17元/间，在无会议团队的情况下平均房价达575元/间。

4、2011年的委托代办业务较去年相比有了较大的提高，如今年7月份仅为客代订火车票一项就有近100张，在为客人提供方便的同时，也得到了客人的赞赏，10月份的全国旅游旺季，根据客人的需求，com创新开通了代办旅游服务，特别是韶山，花明楼等红色精品旅游，在客人中的反响热烈，在满足客人需求的同时，也为酒店创造了良好的声誉。

5、以店为家，把客人当家人，积极维护宾客关系。酒店的常客和回头客是酒店赖以生存与发展的宝贵资源，大堂副理班组深知维护好宾客关系的重要性，认真处理客人投诉，积极把投诉客人变为酒店的忠实客人。截止到10月底，班组累计接待宾客投诉186起，其中176起在大堂副理处获得了完美的解决，达到总数的95%，另外的投诉也经过请示酒店领导获得了解决。另一方面，班组通过礼貌电话和常客拜访主动了解客人的需求，及时宣传酒店的活动及各类优惠政策，适时吸引客人光临，在2011年的工作中，AM班组月均订房数160个房晚，包厢数8个，翻译的各类指示牌、菜牌、宣传资料、温馨提示等近万字，设计特殊个性化欢迎信210封，为酒店创收和服务质量上做出了良好的效果。

二、以提升质量为前提，抓好服务工作。

1、今年以来，前台班组通过加大培训力度，更新服务理念，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”。通过酒店第一阶段“以情感人，用心成事”主题年和2011年华天酒店业“展品牌，亮品质”服务技能比武等一系列活动的开展，以此为契机提高前台班组的整体服务水平。

2、成立质检小组，提高服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高班组的服务质量， 成立了质检小组,对班组日常服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准，根据这些标准由班组质检员进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时工作中注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在接待员中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。三是完善了岗位各类培训资料。

3、上半年市政协“两会”在我店召开以及党代会这次在我店召开，会议期间，会务礼品、资料数量较大，班组为保证能及时、高效的将礼品逐一送至会议代表房间，员工加班加点的为客人运送会务礼品，并且服务热情，受到会务组工作人员的表扬。

4、“殷勤带房”服务。在亲切招呼和热情问候每一位客人到前台登记后，前台对于首次到店的客人、VIP客人、有过投诉史的客人、熟客常客、促销成功入住高价房的客人通知大堂副理和礼宾员迎领至房间，沿途介绍酒店服务设施，让客人感受到VIP礼遇,同时根据客人喜好及个性建立客史档案。

5、员工积极参加酒店举行的各项活动，并取得了较好的成绩。如XX在2011年全省旅游饭店技能大赛前厅行李员服务及接待登记服务项目中，取得了全省第二的好成绩；XX在集团书画摄影比赛中取得书法组第三名的好成绩。XX、XXX在工作中服务热情，还得到了客人书面表扬。员工积极投搞，一次次登上了华天报。

6、今年前台接待员严守《出入境》管理法律，法规。做到验证准确，登记正确，上传及时。工作中的努力付出荣获2011年上半年长沙市出入境外事接待单位；今年的酒店促销活动接待班组积极行动，圆满超额完成了部门下达的各项销售任务，同时涌现出了一批批接待销售能手，尤其是新加入前台接待员XX，销售意识强，销售业绩名列前茅。

三、创新与节能方面：

1、票务中心在原有服务项目基础上引申创新服务，如票务服务，增加网上值机、打印登机牌等，1-10月间，票务收入为937750元，零成本收入15940.2元，较去年同期增加2%，为客人提供附加服务。

2、充分利用网络这一便捷、快速的沟通平台，加强了与网络中介业务与协商，1-10月我班组共受理网络预订7945间，与去年同期相比，增长了15%。

3、针对电脑信息量不足的缺陷，建立预订客户资料库，对于每一个电话预订的客户进行信息资料记录，以备入住后的联系与事后的服务跟进。提供个性化服务，通过短信平台，对每一个预订客户进行预订信息确认，方便客人预订查找。

5、以提倡节约为重点，实现低成本运营。工作中畅导：善用每一张纸，用好每一支笔，不浪费每一份资源。班组开展节约、节支活动，控制好成本。 从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成能源浪费。前台每天收回客人退回的房卡及磁卡钥匙，每天收回早餐券卡蕊二次利用，用早餐券卡蕊背面空白处作为前厅各班组可使用的小提示记录卡，方便携带，又使资源最大化，各类报表等双面打印，重复利用。

四、管理与培训方面：

1、针对90后员工特点，创新奖惩条例，从单一的现金、填单奖励或处罚，扩展到奖休、增加推荐机会等与员工切身利益和发展关心的内容，使奖罚制度真正落到实处，产生效果。

2、以人为本，营造团结和谐氛围。前台每天面对540间客房的销售，工作细而杂，事多问题就多。平均每天每位接待员约为90位客人办理入住手续。要成为一位合格的接待员，除基本的业务技能外，要有很好的抗压能力和良好的心态、细节管理。工作中班组以“人为本”，以“柔克刚”。一是关心接待员工作八小时和八小时之外生活，打造“快乐前台，快乐服务”的工作氛围。管理人员认真听取接待员在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握员工的真实状态。二是以人为本，构建班组文化。从标准与规范着手，根据员工差异性，采取有针对性的引导，逐步达成工作标准的一致性。

3、针对员工对于日常业务知识掌握程度不一致的情况，建立了日常考核机制，每日进行业务知识考核，形式多样；加强对于酒店周边知识的了解，并及时更新信息，力争做到服务到我为止；收集酒店内部常用通讯录，统计各部门管理人员信息表，方便内部沟通。

4、针对部分员工接线声音不够甜美，或者音调不统一，没有美的质感，班组采购了《全国普通话过级手册》对员工进行相关的培训主要针对接听电话的速度、声音的甜美度、业务技能及服务意识等几个方面来进行评比。强化新员工的业务熟练程度和老员工的工作热情；并结合酒店以及部门的微笑月活动，每月评选出一名微笑服务之星，以此激励员工在日常工作中保持良好的精神面貌以及服务态度。

5、加大培训力度，提高员工素质。培训是提高员工素质的有效手段。为了使员工的行为规范、职业道德与礼貌修养及专业技能尽快符合岗位需要，班组根据接待员业务技能特点成立培训员，组织业务、销售、化妆礼仪、客户关系维护等相关的培训工作。 同时，班组还组织接待员学习其他酒店先进服务经验。这些措施不仅促进了接待员自身素质的提高，还极大地调动了员工的工作积极性。此外班组还大力号召员工在业余时间加强学习，积极提高自身素质，满足酒店发展过程中对人才的需求。平时工作中也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作流程起了很好的作用。