客诉的标准范文(精选6篇)

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的结合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据， 以下是为大家整理的关于客诉的标准6篇 , 供大家参考选择。

客诉的标准6篇

客诉的标准篇1

客诉处理流程

一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。

二、客诉处理流程：

(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：

(二)顾客电话投诉处理流程：

(三)顾客来信、意见单之处理流程：

注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。

2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。

3.重大客诉：

3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。

3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。

3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。

3.4打假者恶意索赔。

3.5顾客投诉在卖场受伤。

3.6大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。

5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。

6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。

四、客诉处理权限：

(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：

1.每件客诉金额在20元(含)以下：

由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。

2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：

2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。

2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。

2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。

2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。

（二） 处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：

1.每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；

2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；

3.每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。

4.凡需公司支付相关费用的，事先必须填具《工作请示报告单》（可在内网下载），将客诉情况及所需费用予以简要说明，传真至公司人事部，在得到公司相关负责人书面或电话授权之后方可进行处理。

(二)重大客诉状况处理：

1.顾客人身受伤害，财产受损：

1.1顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时，须立即通知当班接待课长，当班接待课长了解所发生事件后，第一时间汇报店总经理及客服经理、防损安全经理。

1.2客服经理立即代表分店协调处理解决，并将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司营运管理中心、人事部顾客服务科、防损物管安全科。

2.顾客所存物品遗失：

2.1顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班接待课长，同时报告客服经副理、防损安全经理、店总经理，并请防损课协助顾客报警。客服经副理报告营运管理中心、总部人事部顾客服务科、防损安全科并代表分店立即处理。

2.2顾客告知存入存包柜中贵重物品遗失，处理办法见存包柜应急开箱作业规范。

3.顾客投诉至总公司：

3.1分店客服经（副）理协助总部人事部顾客服务科了解以下相关事宜。

3.1.1当事人对顾客投诉的陈述。

3.1.2相关人员的陈述。

3.1.3判断具体事件是否真实。

3.2顾客投诉属实。

3.2.1分店客服经理首先向顾客表示歉意。

参考用语：“您好！确实是因为我们工作没有做到位给您造成了麻烦，对此我们深表歉意。我们将加强对相关商品/员工的管理工作，避免同类事情的再次发生。”

3.2.2在职权范围内予以处理。

3.2.3超越职权范围则协助总部行政部顾客服务科处理相关客诉。

3.3顾客投诉不真实。

3.3.1分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。

参考用语：“您好！非常感谢您对我们的工作所提出的宝贵建议，希望您以后仍然经常光顾我们超市！”

3.3.2婉转向顾客说明真实情况。

3.3.3尽快平息顾客的抱怨与投诉。

3.4顾客投诉部分属实。

3.4.1处理办法同上3。

4.新闻媒体、政府部门反映顾客投诉：

4.1新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，课员须婉拒采访，立

即报告客服经（副）理并告知投诉内容。

参考用语：“您好！很抱歉，我没有接受采访的权限。但我超市有专人负责媒体接待工作，如有需要我可代您联系！”

4.2门店客服经（副）理须礼貌提醒来访人员出示相关证件并作记录，第一时间报店总室并上报至总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科，经总部人事部顾客服务科授权可向来访人员简要介绍相关情况。若涉及法律问题须由总部法务部顾客服务科咨询公司法律顾问。

参考用语：“您好！您提出的问题已超出我的权限，我需要请示店总及公司总部后方可给您答复。如方便的话，请您留下您的联系方式，我将尽快和您联系！”

5.顾客食物中毒：

5.1顾客因食用卖场食品，而造成大量顾客食物中毒时，接待课长须第一时间汇报店总经理及客服经（副）理。

5.2客服经（副）理须派专人安排顾客就诊，同时报告总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科。

5.3总部人事部顾客服务科须与保险公司联系理赔事宜，营运部门经理通知供应商到场协助处理。

5.4客服经（副）理代表分店立即协调、处理，接待新闻单位及卫生监督部门。

6.遭恶意索赔：

6.1接到顾客投诉，判断是恶意索赔时，由当班接待课长进行处理。

6.2接待课长视具体情况，向顾客解释，课长无法解决应及时通知客服经（副）理。

6.3客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上，力求以公司最小的损失获得顾客最大的满意为解决原则。

7.顾客在卖场受轻伤：

7.1课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。

7.2接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。

8.顾客在卖场受较大伤害：

8.1顾客在卖场受伤，当班接待课长第一时间赶至现场，并汇报值班经理与客服经理，第一时间将受伤人员送往医院，对现场目击顾客做好笔录（2名以上），并通知警方前来确认。填写重大异常事故报告，立即通报店总经理、报总部营运管理中心、人事部顾客服务科、防损部物管安全科。

8.2顾客伤害事故的最终处理应在顾客伤势完全痊愈后进行，并应以一次性处理为准。在处理结束后需与顾客签署调解协议书。

8.3治疗顾客伤势所有费用应控制在“医保”的范围内，如在医保范围内确实无法治疗的，需得到行政部顾客服务科书面或电话授权方可进行“医保”外治疗；

8.4治疗顾客伤势，应遵循“就近治疗”的原则，尽可能在卖场附近医院治疗，不能去顾客指定医院。如在卖场所在城市无法治疗需到其他城市治疗的，需得到公司人事部顾客服务科书面或电话授权方可施行。

8.5顾客伤害事故处理完毕后，事发卖场需向公司人事部顾客服务科、防损安全科提供下述资料：

8.5.1顾客就诊的病历原件；

8.5.2顾客就诊医院的医药费发票；

8.5.3顾客就诊医院的出院小结（如顾客住院则提供）；

8.5.4与顾客签署的调解协议书。

8.6顾客医药费用在500元（含）以下的，由公司承担，顾客医药费用在500元（不含）以上的，其超出部分由保险公司承担。

9.收到法院出庭传票：

9.1分店客服经（副）理第一时间将相关资料传真至总部办公室。

9.2准备营业执照复印件(请印)。

9.3收集相关证据：

9.3.1收集相关证人证词(原件)。

9.3.2收集相关物证(原件)。

9.3.3事发地拍照(原件)。

9.3.4追踪处理结果。

9.3.5所有相关文案归档。

10.客诉处理的基本技巧。

10.1客诉处理是兼具原则性与灵活性的工作，在遵守上述处理流程的同时，也要注意运用一定的工作技巧，以推动投诉的最终解决。

10.2 在处理客诉时，要始终保持良好的心态，要始终站在顾客的角度想问题，说话要客气，语气要温和。

10.3 在处理客诉时，如我方员工已与顾客发生争执，应第一时间将顾客带离现场，到办公室等较为安静的场合处理。

10.4在处理客诉时，一定要让顾客确信你是能够为他解决问题的，要记住并熟练运用这样的语言：“您好，我是这个超市的××负责人，有什么问题请跟我说，我会尽力帮您解决！”

10.5在处理客诉时，当顾客的要求超出合理范围得不到满足时，常常会表示投诉至媒体，这时应保持镇定，按《消法》的相关规定向顾客阐明我们的解决方案，并向顾客表示：“我们欢迎新闻媒体对我们的商品和服务进行监督，但您的要求确实已经超出《消法》的规定，导致这个问题无法解决。”

客诉的标准篇2

客诉处理规程

1.目的

对顾客投诉进行及时处理，采取纠正及预防措施，满足顾客需求。

2.适用范围

适用于顾客对本厂销售产品的不满和质量体系 的处理。

3.权责

3.1业务部:

3.1.1客户反馈事件的接收、查验和回复。

3.1.2客户投诉及不良品（批）异常现象分析。

3.1.3不良品回收的处理

3.2相关责任部门:

3.2.1分析顾客投诉原因，制定并实施相应纠正和预防措施。

3.2.2接收并整理顾客对本厂质量体系的投诉，并组织处理。

3.2.3对顾客投诉最终确定改善对策作成相应处理报告。

3.3货仓部：

3.3.1审查该批退回不良品的出货记录。

3.3.2不良品退回(批)的仓储管制和隔离。

4.定义

4.1返工退还：产品返工后经检验确认后退还给客户。

4.2新品交换：重新承制一批或库存经检验后，交予客户，已出货批退回。

4.3产品回收：对已出厂或已交付客户使用的不合格产品进行回收。

5.内容

5.1客户投诉处理.

5.1.1客投诉信息的分类及传达方式有：“客户投诉通知”(书信/传真文件)、“纠正与预防措施”单、口头投诉 (电话/面谈)。

5.1.2《客诉处理报告》之发起：业务部在收到客户之投诉信息后及时作初步的分析后，并填写《客诉处理报告》，反馈并分发相关责任部门。（若客户有发出《品质异常改善报告》则不需再发出《客诉处理报告》）。

5.1.3客户投诉处理.

5.1.3.1各责任部门接《客诉处理报告》后分析事故原因填写纠正预防措施，其相关责任部门如下.

5.1.3.1.1交期延误：PMC/业务部负责。

5.1.3.1.2短装，少数为整箱由PMC部及货仓负责。

5.1.3.1.3某箱内少个数，由生产部生负责。

5.1.3.1.4服务投诉由业务部负责。

5.1.3.1.5交货品质不良：品质部负责。

5.1.3.2针对客户投诉原因为交期、短装，服务时只需填写“投诉说明及补救措施，无需填写“再防止对策及追踪确认等内容”， 《客诉处理报告》由责任部门确认后交回业务部并签收然后传真给客户。

5.1.3.3若客户投诉原因为某箱内少个数，由货仓、PMC部清查同一生产单，并通知生产车间停止生产及通知货仓停止出货，同客房沟通有必要时需要求送货员拉回已送至客户处之产品。

5.1.3.4针对退货品之确认，品质部接到货仓发出的《客户退货追踪表》后对其检查确认。发现以下三种情况时不予处理：一、包装不完整及无胶袋等包装物料；二、由于客户自行分解我厂产品导致零件缺失；三、由于客户在不正常条件下使用，使产品外观严重受损坏等。

5.1.3.5退货投诉内容确认结果得出接受与否，若不接受《客诉处理报告》或货品时只在《客诉处理报告》原因分析栏中写明不接受理由，无须对策回复。由品质部主管/经理签名后交于PMC部/业务部转交客户，接受则依以下规程作业。

5.1.3.6对生产现场生产之产品重新进行检查对生产入仓之所有成品/半成品的品质状况进行抽样检验。参照《产品监视和测量控制规程》作业并填写检查报告进行判定，判定合格时，不做任何处理给予出货。判定不合格时，则发出不合格处理通知，通知货仓及生产部对不良货物批量办理进出仓手续，原生产部门领回该批投诉产品后，进行重检重工处理。对重检重工完成之产品进行重检，重新入仓及出货作业。对重检重工不合格，依《不合格品控制规程》作业直到合格为止。无法修复之产品执行报废作业，重新领料生产。

5.1.3.7各责任部门接收《客诉处理报告》后，针对所有投诉问题点给予分析不良原因，部门主管核准后交责任部门。

5.1.3.8责任部门针对《客诉处理报告》之投诉问题原因，即时提出应急措施，责任部门主管核准立即实施，原件交回品质部。

5.1.3.9品质部根据以往资料运用统计技术找出异常问题之发生原因，并据此提出再发预防措施。经主管核准后，各相关部门执行各项措施。

5.1.3.10将《客诉处理报告》传客户(收到客户投诉后24小时内完成，特殊情除外如功能性及可靠性问题投诉，则以收到不良样品后两天内完成)。

5.1.3.11品质部继续追踪，当急补救措施和再发防止措施之执行情况及绩效评估,并将结果填写在追踪确认栏，若改善效果显着，则考虑修订相关标准。若改善无效，则依《纠正和预防措施控制规程》执行。

5.2对客户的服务

5.2.1业务部经常通过各种渠道收集客户产品和服务的要求信息。必要时作为客户新的需求列入订单,并在客户确认后予以评审。

5.2.2客户对产品和服务要求的信息，及时传递至相关部门，并确保客户的需求得到满意的解决。

5.3改善措施

5.3.1对客户的意见,投诉和服务要求,在发出《客诉处理报告》后，责任部门仍无改进的情况下,由追踪验证部门提出纠正与预防措施要求报送（副）总经理.批准后下达至责任部门限期实施完成.

5.3.2必要时应将改进措施的实施结果以报告形式向客户通报,征询客户意见，以求与客户达共识。

5.3.3总经理应将客户满意度状况，客户投诉处理和相应的改进措施效果，评价等信息提交管理评审。

6.相关文件

《产品监视和测量控制规程》

《纠正和预防措施控制规程》

《不合格品控制规程》

7.表单

客记退货追踪表

客诉处理报告

客诉的标准篇3

桃妆餐厅客诉一般处理

日常服务用语的十字真言： 您好 请 谢谢 对不起 再见

禁止对客人使用的忌语：不知道，不清楚，就是这样的

1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵 活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听

2.语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票 不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

3.五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。 应急预案的处理

问题一：点菜出错怎么办？

●写错菜单或送错菜了怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并再次致歉。. 如客人不需要，应给客人退掉，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字）以示歉意。

2.送错菜，先表示歉意。承认错误，说明原因。客人已经食用的，询问这道菜打个折扣。如果客人态度很强硬说：“我又没有点，是你们的问题”。答：道歉后说，这道菜我请您，就当交个朋友！

问题二：菜品质量

●客人在菜里吃出苍蝇、玻璃、毛发等其他异物怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，（或赠送桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字），向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 .事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 问题三：服务质量投诉

●服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。 如果需要专业洗涤我们愿意承担洗涤费用，必需要客人拿洗涤发票。

问题四：顾客投诉

●客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？

答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。

2.对酒水不满意，要耐心礼貌说明我们的酒水是自酿的，纯绿色无添加，与市场销售的其它酒有一定的区别。确实酒水有问题，退掉这款酒，或免费送上一壶其他特色酒。

3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由更换一名服务员为其服务。

4.在处理以上问题时，店长或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。

当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢并致歉。事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。

●客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？

答：1.因服务不及时，向客人道歉，再视情况做出补救措施。 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等几分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。

●客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。

2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示诚意。

●客人不小心摔坏了餐厅的用具怎么办？

答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。

2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

●客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：1.首先向客人和区间服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心。

2.如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

●客人核对账单时发现有多处的错误时，怎么办？

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，说明情况。

2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应耐心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。

3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价。

4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。

●客人对菜品不满意时怎么办？

分析：.客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

1.问候客人，认真聆听客人的话语，并仔细询问客人具体的原因，并致歉。

2.如果因菜肴原料过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。

3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴并向收银退掉这道菜，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝。或相应折扣。

4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

●难处理的客人，请说明主要原因。

答：您好，我去找经理或领班处理。马上来！请稍等！

处理顾客投诉 基本原则：1.维护顾客合法权益2.不予顾客争辩3.迅速消除影响 4.利益损失最低 5.维护公司正当利益 基本分类：

客诉的标准篇4

关于2016年客诉执行情况的检查报告

XX集团审2016第XX号

尊敬的集团领导：

审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题：

一、主要问题

1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元

审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。

0A流程客诉进度

总损失

赔款损失

退换货损失

已完结

2,902,414.1

2,496,714.64

405,699.49

未完结

552,606.3

538,635.80

13,970.52

总计

3,455,020.5

3,035,350.44

419,670.01

2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万）

审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

问题类型

客诉条数

我方损失（万）

人资有记录

按制度应扣款（万）

该问责却未问责

4

34.9851

10.5795

问责比例低于制度要求，人资部门有记录

2

22.5

3.905

3.695

问责比例低于制度要求，人资部门没有记录

6

14.3386

5.4274

问责比例符合制度要求，但人资部门没有记录

4

7.5938

3.7969

同一问题不同客诉总损失超50万

9

62.9381

按制度由人事评议

处理

总计

25

142.3556

23.5

3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万，向油剂供应商XX追回6.7万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中

由于更换油剂造成的9起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失，在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶，共计6.7万元；剩余8起客诉追赔的56万金额，采购部门仍在同供应商协商中。

4、认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款

5、产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万

审计统计发现本次客诉中部分产品从生产至发货间隔时间长，间隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共计230吨的产品，间隔时间达180天。有2笔客诉是XXX提出来的，因库存时间过长，油剂挥发，我方赔偿20万。

6、0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人员未完成3笔

单号

未处理节点

到达节点

时间

客户

要求赔款/

退货情况

未处理情况

201612150003

XX

2016-12-27

X

偿30万人民币

财务回复需后续跟踪，即待货款收回后处理

201609140005

XX

2016-12-21

X

偿6325.6美元

财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理

201610100003

XX

2016-11-11

X

偿1万元人民币

财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理

201609020001

XX

2016-9-28

X

偿10.386万人民币

生产回退，认为非生产责任，财务确认赔偿已冲账，业务未处理

201609270008

XX

2016-11-16

X

偿1.0114万元人民币

未上传赔偿报告，赔偿已冲账

201606240008

XX

2016-6-29

X

未处理，与客户协商沟通中

201607130004

XX

2016-7-21

X

未处理，与客户协商沟通中

201609080004

XX

2016-10-17

X

未处理，2017-1-16才发起该客户两个批号共索赔33万元赔偿报告，处于审核状态

201610100004

XX

2016-10-13

X

无法与客人达成共识，春节前处理。

201605240005

XX

2016-8-9

X

偿4562.5美元

未上传赔偿报告，赔偿已冲账

201605210003

XXX

2016-12-29

XX

偿2.897万人民币

认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，赔偿已冲账

201606290010

XX

2016-8-23

XX

退货，冲减货款2.7万元人民币

认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，财务已冲减货款

201605210002

XXX

2016-11-30

XX

偿1万元人民币

认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，赔偿已冲账

二、稽核建议

报告中

序号

事实描述

整改建议

责任

部门

整改

截止时间

一、1

品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元

因生产部因素造成质量异常而造成的经济损失，除了客诉赔款部分，还应加入退换货（含运费）等损失。

品管客服部

2017-2-18

一、2

共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万）

1、品质客服部落实各责任部门问责执行情况；

2、应问责未问责或问责执行不到位的部门或人员，要求继续严格执行；

3、3、人资部门对于收到的问责考核资料，应结合制度进行复核，并及时作业。

品质客服部

人资部

2017-2-18

一、3

供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万，向油剂供应商追回6.7万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中

采购部继续与GYS协商，追回56万余元的损失。

采购部

生产部

2017-2-18

一、4

认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XX和XXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款

1、将客户服务工作做在事前，订单发出后及时跟进客户使用情况；

2、营销人员应注意应收货款的及时处理，防止因账款太多客户大额索赔而陷入被动。

3、销售部门严格执行今年新制订的《客诉处理标准》，对于客诉高发地区以及问题，拟应相应的应对流程。

4、对于认定对非客户责任，而我司又承担损失的，对营销人员以及技术服务人员制定相应的考核机制。

1、

品质客服部

营销部

2017-2-18

一、5

产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万

1、生产计划部制定产品出货管理办法，明确各类型产品从生产到出货的时限要求。

2、营销部服务人员配货时要按照出货时限要求执行。

3、仓储物流部要对营销部的配货通知中出货时限是否符合要求进行复核，无误方予配货。

4、对于销售库存时间过长的产品，应注意在销售合同上写明免责条款。

生产计划部营销部

仓储物流部

2017-2-18

一、6

0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人员未完成3笔

按工作流程要求及时完成OA流程作业。

各当事人

2017-2-18

审计监察部

201X-X-XX

客诉的标准篇5

惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司

文件申请及修订表

文件名称

文件编号

版本号

修订号

总页数

客诉和客退处理流程

A

0

3

文件类型

□程序文件 □支持性文件

申请类型

√

□新文件 □修订 □申请副本

发放范围

B、E、P、Q、T

√

收回文件

文件编号： 版本号： 修订号： 第 页

√

发行形式

□控制副本 □非控制副本

原版本

保存处

□文件控制中心

□非文件控制中心（保存处： ）

修 订

记

录

修订

次数

修订页

修 订 内 容

修订前

修订后

拟制/日期

审核/日期

会签/日期

批准/日期

1. 目的：

明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。

2. 范围：

适用于所有客户投诉和客退品。

3 . 职责：

3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。

3.2制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。

3.3销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。

3.4生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。

3.5仓库负责管理客退品。

4. 定义：

4.1 客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。

4.2 客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。

5. 流程：

5.1 客诉处理流程：

5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应QE工程师。

5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品质信息统计表》。

5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。

5.1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。

5.2 客退处理流程:

5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。

5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。

5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。

5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。

5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理。

5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。

6． 相关/支持性文件

6.1 《纠正预防措施控制程序》

6.2 《来料检验与试验程序》

6.3 《过程检验与试验程序》

6.4 《最终检验与试验程序》

6.5 《返工返修管理规定》

7. 记录、表格

7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》

7.2 《客退信息表》

7.3 《返工返修单》

客诉的标准篇6

客诉分析报告

关于2016年客诉执行情况的检查报告

XX集团审2016第XX号

尊敬的集团领导：

审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题：

一、主要问题

1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共万元

审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。

0A流程客诉进度

总损失

赔款损失

退换货损失

已完结

2,902,

2,496,

405,

未完结

552,

538,

13,

总计

3,455,

3,035,

419,

2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万）

审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

问题类型

客诉条数

我方损失（万）

人资有记录

按制度应扣款（万）

该问责却未问责

4

问责比例低于制度要求，人资部门有记录

2

问责比例低于制度要求，人资部门没有记录

6

问责比例符合制度要求，但人资部门没有记录

4

同一问题不同客诉总损失超50万

9

按制度由人事评议

处理

总计

25

3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失万，向油剂供应商XX追回万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中

由于更换油剂造成的9起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失，在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶，共计万元；剩余8起客诉追赔的56万金额，采购部门仍在同供应商协商中。

4、认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款

5、产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万

审计统计发现本次客诉中部分产品从生产至发货间隔时间长，间隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共计230吨的产品，间隔时间达180天。有2笔客诉是XXX提出来的，因库存时间过长，油剂挥发，我方赔偿20万。

6、0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人员未完成3笔

单号

未处理节点

到达节点

时间

客户

要求赔款/

退货情况

未处理情况

XX

2016-12-27

X

偿30万人民币

财务回复需后续跟踪，即待货款收回后处理

XX

2016-12-21

X

偿美元

财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理

XX

2016-11-11

X

偿1万元人民币

财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理

XX

2016-9-28

X

偿万人民币

生产回退，认为非生产责任，财务确认赔偿已冲账，业务未处理

XX

2016-11-16

X

偿万元人民币

未上传赔偿报告，赔偿已冲账

XX

2016-6-29

X

未处理，与客户协商沟通中

XX

2016-7-21

X

未处理，与客户协商沟通中

XX

2016-10-17

X

未处理，2017-1-16才发起该客户两个批号共索赔33万元赔偿报告，处于审核状态

XX

2016-10-13

X

无法与客人达成共识，春节前处理。

XX

2016-8-9

X

偿美元

未上传赔偿报告，赔偿已冲账

XXX

2016-12-29

XX

偿万人民币

认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，赔偿已冲账

XX

2016-8-23

XX

退货，冲减货款万元人民币

认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，财务已冲减货款

XXX

2016-11-30

XX

偿1万元人民币

认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，赔偿已冲账

二、稽核建议

报告中

序号

事实描述

整改建议

责任

部门

整改

截止时间

一、1

品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共万元

因生产部因素造成质量异常而造成的经济损失，除了客诉赔款部分，还应加入退换货（含运费）等损失。

品管客服部

2017-2-18

一、2

共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失万，根据问责制度共有万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失万）

1、品质客服部落实各责任部门问责执行情况；

2、应问责未问责或问责执行不到位的部门或人员，要求继续严格执行；

3、3、人资部门对于收到的问责考核资料，应结合制度进行复核，并及时作业。

品质客服部

人资部

2017-2-18

一、3

供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失万，向油剂供应商追回万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中

采购部继续与GYS协商，追回56万余元的损失。

采购部

生产部

2017-2-18

一、4

认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XX和XXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款

1、将客户服务工作做在事前，订单发出后及时跟进客户使用情况；

2、营销人员应注意应收货款的及时处理，防止因账款太多客户大额索赔而陷入被动。

3、销售部门严格执行今年新制订的《客诉处理标准》，对于客诉高发地区以及问题，拟应相应的应对流程。

4、对于认定对非客户责任，而我司又承担损失的，对营销人员以及技术服务人员制定相应的考核机制。

品质客服部

营销部

2017-2-18

一、5

产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万

1、生产计划部制定产品出货管理办法，明确各类型产品从生产到出货的时限要求。

2、营销部服务人员配货时要按照出货时限要求执行。

3、仓储物流部要对营销部的配货通知中出货时限是否符合要求进行复核，无误方予配货。

4、对于销售库存时间过长的产品，应注意在销售合同上写明免责条款。

生产计划部营销部

仓储物流部

2017-2-18

一、6

0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人员未完成3笔

按工作流程要求及时完成OA流程作业。

各当事人

2017-2-18

审计监察部

201X-X-XX