关于酒店服务经典案例(精选范文3篇)

以下是为大家整理的关于酒店服务经典案例3篇 , 供大家参考选择。

酒店服务经典案例3篇

【篇1】酒店服务经典案例

“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。 事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动， 到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱

歉地笑了笑说： “对不起，，先生，我不知道。 ”张先生扫兴地摇了

摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答， 绝不能说 “不知道， 不懂，不会，不行，没有” 。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答： “好的，我一定想办法给您解决。 ”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见

后再来解决问题， 主动服务转变成了被动服务， 客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在

房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说： “对不起，先生，让您久等了。 ”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失

暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8 点

20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：

“小姐，我

要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话

通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总

台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人： “先生，

您需要什么？”客人说： “要两小包‘金芒果’香烟。 ”小张对客人

可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说： “先生，您稍等，我珐总台问一下您能

否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。 ”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台， 小张从总台接待那里了解到

客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说， 501 房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道： “先生，您

见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到： “昕天晚上你们根本没有给我配， 我还没有投诉你们， 昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。 ”小高对着话筒说： “客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里： “可能没有配吧，让客人先走吧。 ”

与此同时，商场部小张对客人说： “总台可以为您开据发票，您是

否还需要烟？” 客人看上去一反常态， 极不高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解 501

情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾， 501 房间里找不到大浴巾， 我想可能是没有配。 ”这时，服务中心领班说：“ 501

房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。 ”经

过查证， 501 房间客人从 13 入住到 18 号早上退房，在这 5 天内，每天都有配备大浴巾的记录， 服务中心领班又打电话到清洁服务员

家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查， 501 房间除了

大浴巾不在， 所有物品配备齐全， 因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一

个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度， 使客人的伎

俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒

店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰

是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳” 。这说明语言艺术的重要性。

作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银

员小高，在大庭广众之下，问客人： “你见没有房间的大浴巾？”

这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服

务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到

既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。

几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的

旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后， 回到宾馆已是不午 5 点光景，

各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到

商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品

种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过

去，站在柜台内的 4 名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：

他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶

俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。 一位略胖的太太说他们

想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人， “商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色： “十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具 ⋯⋯”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是⋯⋯”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。 ”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱

乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。 近来新建酒店以

及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓， 商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场， 由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是

应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场

的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的

那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为

满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在

提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色

商品柜，让客人购到满意的商品。

沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记， 负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。

点评：

由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，

在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投

诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。

由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言， 2、

与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。 3、平时应加强语言技能的培训与学习。

洋骗子又出现了

某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯

电话卡和 400 元的营业款。 9 月 2 日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳 2000 黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理

打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走 1000 元。待经理

发现出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当

劳附近，一名金发碧眼的男子拦住市民吴某。 他自称来南京旅游的，

兑换的人民币都用完了，只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能

换给他人民币，并承诺可以 1 美元换 5 元人民币。吴某用 500 元人

民币换了 100 美元，结果是假的。

点评：

据警方调查了解，近来全国各地都发生过“老外”以换钱手法骗钱的案件。他们大多采用美元兑换人民币，或用大面额人民币购

买小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“ K ”字或“ H”字

号码的钱币。受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钱箱或整叠现

金给“外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭

店各营业点接触外国人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引

起足够的警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵循基本的法则，

以不变应万变，骗子的阴谋是不会得逞的。

只为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌， 从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面， 客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。

又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央， 客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，

引起邻桌食客伸颈远眺。 不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点

心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。

一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜不是已经上完了吗？”

中年人把这一消息告诉大家， 从人都感到扫兴。 在一片沉闷中，

客人怏怏离席而去了。

点评：

客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。 本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话， 致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句： “你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。 在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。

酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏” ，哪怕只有一句很简短的“台词” ，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。

客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象

构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人

可以设法弥补。 在酒店里任何岗位都不许发生疏漏， 万一出现差错，

别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身

的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒

店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良

100-1=0 这一算公式。

在爱挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。 当行李员帮他把行李送

进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面

带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人： “先生，您有什么

事需要我做吗？” 台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。 ”“好的。”小汤满答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，

来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说： “先生，请用。”没

想到客人却很不高兴，责备道： “我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示： “对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶 ---- 由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一

杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水

味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。 当他觉香茶味不够时，

发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨， ：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。 ”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过

份，不由连声向小汤道谢： “小姐， 谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

点评：

以上实例中的客人显然是错了， 因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错” ，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑

剔的客人，表现了充分的质量， 这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境

界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展 “委屈奖“的评比活动，

小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。

屏风被拉倒

某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳 16 席客人同时就上餐的大厅来说， 还能安排部分餐位， 提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。

用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧

将屏风扶起， 并且发现搭在椅两件皮衣出现了 5 毫米与 3 厘米长的

不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。

点评：

餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。

垃圾里翻出集体签证

某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话， 从电话里传出啊南京

金陵饭店一位先生急切的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领

队，叫欧思敏，刚才发现该团的集体签证原件不见了，估计有可能

今天早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一

遗失，该团 15 位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需 5 天以

上时间，客人的行程计划将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大的损失，因此欧先生焦急万分，只能恳求该店予以帮助。

小沈当即把情况向保安部做了报告， 并走访了饭店所有营业场所和有关人员，但没有发现有价值的线索。又彻底地查找了欧先生

昨天住 620 房间和该楼层的服务室，还是呈无所获。他想，本店员工受过良好的业务培训， 他们发现客人丢失的物品或资料都会交由大堂副理处理， 他推断签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾

袋里。于是决定立即组织人员前去寻找，在 5 分钟内他和 5 位员工

带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大家一张纸、一张纸的挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发现签证的踪影。

这时，小沈发现废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照射下，大家一直寻找着 ⋯⋯

正当翻找第四袋垃圾的底部时，小郑发现了两对折的白纸，她

展开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找

到了！

9 点 10 分，小沈拨通了金陵饭店 508 房间的电话， 当欧先生得

知签证已被找到时，他激动的几乎哽咽了，连声道谢。

点评：

这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丢失签证的电话后， 当即就采取了找寻措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员；

三是查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就

此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里， 再做查找。

在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场， 从堆积如山的废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依然

没有灰心。为防止遗漏，又继续去翻废品仓库的两车垃圾。终于使德国喀人的团体签证失而复得，救了急厄。该酒店员工不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战的工作作风，乃长期以来管理有方、员工训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中，为了给客人救急解难、就必须真有这种千方百计、想方设法、不达目的不罢休的精神。

索赔的语言艺术

在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在

提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔 50 元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。

大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说： “先生，服务员在做房时发现您的房间少

了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。 ” 此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不

承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大

堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走

了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找

个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。 ”客人说：“我住店期间

根本没有亲朋好友来拜访。 ”从他的口气理解他的意思可能是：我

不愿花 50 元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他

一个台阶下，说： “从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但

人们后来回忆起来是放在床上， 毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。 ”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面

嘛！”这句话的潜台词是： “我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说： “对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。 ”要索赔，就得打扰客人，理当

表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正

的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。 ”如此

合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来， 大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。 ”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

点评

这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯

丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油” ，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的

立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。

客人住到了别家酒店

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

“有件事想麻烦一下。 ”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。 ”小马真心实意地鼓励他。

“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要

尽快交给我公司总经理，他定于今天下午 3 点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。 ”小马再三保证。

下午 3 时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。

“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的 ,, ”还是戴

眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。 ”

小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 “请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们的饭店。 ”对方诚恳地说道。点评：

这家饭店前台问讯处曾荣获 1993 年度“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房， 小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中， 他们理所当然地成了该酒

店的潜在客人和“义务宣传员” 。?

悬挂国旗也该依法

三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、 香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。之后，他们发现另外两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反了《国旗法》 ，是一种侵权行为。于是他们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。

原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请

求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉， 纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费 1949.15 元。4.承担本案诉讼费用。 法院

已经立案受理。

三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做

好整改工作。

点评：

中华人民共和国《国旗法》第 15 条规定：“升挂国旗应当将国

旗置于显著的位置，国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于

中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国

家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。

三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。其

实在全国范围内，违反《国旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没

有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在

消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观

念加强了。如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会

少一点儿了。

实习生的问题

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌， 一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。 ”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯， 顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说： “这些服务员是实习生 ⋯⋯”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒 ⋯⋯ 第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室， 愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。

点评：

一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店

有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量

不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前， 这是一种掩耳盗铃的

作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋

下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的

每一个投诉， 每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你

是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他

人员。

三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人” ，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会

只处理实习生。

少配的两条面巾

某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时， 发现 207

房少 2 条面巾，篥这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出

的面巾。服务员通知领班， 一同再次检查 207 房，仍未发现有面巾。

服务员只行告诉前台， 207 房少面巾 2 条。当前台人员告诉 207 房

客人房间少了 2 条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发

现 2 条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫 207 房时，因当时干净面巾缺，未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有 DND 标志，所以当时未配入。可后来又忘记将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。

点评：

在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现

等，在处理这方面问题时， 要严格按照 “这人永远是对的 “原则办。

请按时叫我

住在纽约华尔街附近 X 酒店的 W 先生是一位证券投机商。这

一天，W 先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易， 委托酒店

的电话接线员， 请她第二天早上八点醒他。 平时， W 先生总是九点

起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一

举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天 W 先

生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨， W

先生气得直跺脚， 数万美元的暴利成了泡影。 W 先生把这些归咎于

酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。

客人提出了以下原因：

1、 我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒

我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造

成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上

讲也是应该的。

2、 叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人

员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务 ”为商品的酒店来说，

是一个有损酒店形象的大错误。

正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。

但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对

我，而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对

这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。

对此，酒店进行了调查：

前一天的夜晚， W 先生的确向酒店提出了叫醒他的要求， 并且，

酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的

夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫

醒了 W 和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客

房的客人都起床了。当叫到 W 先生时， W 立刻摘下了话筒，说了

一声：“谢谢”。

点评：

1、酒店已经对 W 先生进行了叫醒服务，但 W 先生回答以

后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。

2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像

W 所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人， 因此损失了想

象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那

么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了， 这是不合理

的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。

这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着

了引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太

可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认

叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。

送错了菜，怎么办？

某饭店餐饮部收到一封署名为 Orendorff 的信，沈经理打开一

看，信是这样写的：

沈先生：

昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。 我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。

请留下此信存档， 6 月底将再次下榻贵店。

祝

好！

Orendorff

读完此信，沈经理感慨万千。 “多好的客人！”他不禁自言自语起来。

事情是这样的：前一天晚上， Orrendorff 先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环

上出了差错。 Orendorff 先生大为恼火， 餐厅主管一千个道歉， 一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。

看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并

询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。 Orendofff 先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。

沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后

安排主管到 Orendorff 先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。

第二天早上便发生了上述 Orendorff 先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给 Orendorff 先生去了长途电话，又一次表示歉意。

点评：

从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服务员接受点菜时应该复述一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。

饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的， 在当时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的办法。 事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。如果没有餐厅领导的诚意和实

际认错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出 6 月份再次下榻酒店的允诺。

当Orendorff 先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。

不必要的投诉

怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生

意。“请马上将这份文件传去美国，号码是 XXXXXX ”，怀特先生

一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求 FAX 。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快

将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“ OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开

口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，

一个字也看不清。 “服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写

满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨

天一连发出二十多份传真件都没有问题， 为什么怀特先生的传真件

会是这样的结果呢？

点评：

对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人， 再清晰的传真机也传达室不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人， 可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是

完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件 ，

相信一个不必要的投诉就在你一憋中避免。

恼火变笑容

某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层

对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子， 张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。 在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫

了2 条挺刮的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说： “本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。 “大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办

事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理

说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说： “您就放心吧。 ”

大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗耳恭听

好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。 ”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍， 再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张

先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为 VIP 客人来接待。

点评；

（1）对客服务员责任心不强， 对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。

（2）洗涤中心人员专业知识水平不全面， 要不断加强培训， 学习业务知识。

（3）客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。

（4）通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。

（5）客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。

开重房之后

某晚八时，总台开重房。将刚出租的 1311 房又安排给了住店

的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放

下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。 总台发现开重房后没有及时汇报，

在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至 1511 并答应客人由行李

员帮客人把行李拿至 1511。行李员只拿了客人的行李， 却将大衣留

在了 1311 房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去 1311 房寻找时，已没有，原 1311 房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。

点评：

客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的。事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核。教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。

再给 5 美元的优惠

某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他 9 折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再缎带些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不

愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经

理。

次光临我店。”小郑稍作停顿后又说 : “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”

香港客人计算一下， 5 美元相当于半折， 这样他实际得到了优惠折扣便是 8. 5 折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。

点评：

全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待

员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务

员有更多的机会。 各酒店应像这个酒店的总经理那样经常向员工灌

输促销意识。

然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多

地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到

手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培

训。

本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。 他有权给客人超过 9 折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点

更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客深感酒

店是把他作为重要客人来对待的； 二是再给 5 美元优惠是前厅部经

理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有

助于刹住客人继续要求降价的欲望。

当然，如果客人到此仍不满意， 而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留

住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

可以先打扫 810 房间吗？

住在 810 房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。

“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧” ，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。

助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在

801 房外面， 801 房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房

清洁工作。

后没有忘记说一声“谢谢“。

两位服务员听到他的要求面面相觑， 似乎有什么难处。“不知我

的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。

一位年纪稍大的服务员开口了， 她说：“我们每天打扫房间都按

规定的顺序进行，早上 8 点半开始打扫 801 房，然后是 803、805

等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到 810 房估计在 10 点左右 ,,

“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫 810 房呢？”助手十分耐心地问道。 “那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很

愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。

点评：

本例反映了该酒店在管理上的两个问题： 一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作， 没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因

此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕

竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内， 甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。

以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。

商场怎样做营销

时间： 2000 年 7 月 5 日上午 8：30

地点：商场营业厅

经过：质管办人员早上常规检查，经过饭店商场营业厅，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。

质管办提问：

1两名服务员在做什么？

2开商场的作用是什么？

3服务员与顾客应是怎样的关系？

4商场－服务员－顾客在价值取向上各有实现？

5商场有没有提供服务，为什么？

6商场怎样做营销、

7经理对你有何经济指标或服务标准的要求？点评：

1根据案例可知，两名服务员正在进行每天的销售前准备工作――清点贷物，然而忽略了宾客的存在，无提供任何服务，使客人无声离去。

2商场作为涉外饭店的一个配套服务项目， 它的基本功能是提供丰富的商品，如食品、服装、生活用品、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适的购物环境，满足客人的购物

要求，增加饭店的收入。

3 服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系， 但从经

营的角度看， 顾客还应该是 “上帝”，应向宾客提供热情、 周到

的服务。

4 从商场的价值取向上看是为饭店创收入， 提高饭店的经济效

益；从服务员的价值上看是认真工作为了获取自己的蔻报酬，

从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要，实现自己的消

费愿望，然而在该案例中，三方面的价值取向均未实现。

5从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部管理工作，而忽略了顾客的存在，最后导致顾客无声离去。

6饭店商场不同于一般的单纯性社会商场， 不仅是销售商品的场所，更是向客人提供饭店服务的地方。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐，以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望，有助于商品销售。同时作为服务员，应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧，才能适应不同客人的需要。在营业时间，服务员首先应关注光顾商场的每一位宾客，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格

等商品知识， 还应运用一定的语言技巧， 掌握客人的购物心理。比如，在客人挑选过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、

热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖，同时争取更多的回头客。

7经理对服务员的经济指标要求是：营业额与奖金挂钩。

服务标准要求是：做好营业前的工切准备工作；站柜台要

精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热

情，耐心，周到；柜台内不准聊天，吃零食，不干私活，不看

书，看报，不串岗离岗，每天还应该搞好柜台商品清洁怀生，

然而这些要求并没有很好地体现在实际工作中，主要还是因为

服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面的培训，提高

认识，使这一现象得以改观。

女客房的“不速之客”

深夏的一天， 酒店大堂值班经理接到电话说： 2505 卫生间顶部

严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操的是南

方口音，值班经理接到电话，便知一定又是 2605 房的下水管漏水，

前几天刚发生进下面房间滴水的问题， 现在肯定又是” 旧病复发 “。

于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。

这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电

梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是

件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟

客人一起很难区分是员工还是宾客。

他在 6F 仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，

先在 2605 房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有

人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊 ⋯⋯ ”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！ ”

这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年

轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重

的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小

李当成抢窃犯了。

点评：

从表面上看这件事错在工程部小李。第一，酒店员工上班期间

必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开

客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着

“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有

听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的

服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握， 断定房内确实没有

客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为

客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之

一。

标准间的“大床”

4 月 6 日晚 9 点，我接到客房中心的电话，告知 6F 有紧急事情要我前去处理。 当我以最快速度赶到 6F 时，看到 603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台

主持人鞠萍一行今天预订了 603、605 等几间房，但当他们一行进

房时， 603 和 605 标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，

立即安排服务员以最快速度将 603 和 605 改成标间。完成后，我再

次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，

并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查， 造成这一错误的经过是这样的： 4 月 6 日早上，

前厅部下了内部通启，通知客房在 4月 7日中午 12点前将 603和

605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考

虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将 603 和 605 改成了大

床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行

当晚入住 603 和 605 通知了客房中心， 中心服务员没及时 将这情

况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造

成这一失误。

点评：

这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，

造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一

天改为大床后没通知总台， 自己也没了解清这两间房当晚是否有人

入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知

后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很

深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安

排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，

这对一星级酒店的声誉影响很大。

客房财物被盗，应当如何处理

1998 年 5 月，林某等 4 名旅游者向旅游行政管理部门投诉。 诉

称1997 年 7 月 11 日，，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信

用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦 13 万元。要某等认为，他

们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据

该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安

机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察， 并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子

乘电梯下椄， 其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。 该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。

点评：

1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据

我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为

的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关

系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不

具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所

盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求

饭店承担赔偿损失显然是不合理的。 所以客人林某等人的损失只能

由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已

产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安 机关侦破，查清全

部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以

安慰。

当客人突然袭来之际

某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务

台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客

人走到柜台前向小马说： “我们要一间双人客房。 ”小马说：“请您

稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。 ”其中

一位姓张的港客说： “今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望

你先替我们办一下。 ”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边

继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房间都 218 元。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间

是每间 186 元，为什么怱然调成 218 元呢？真是漫天要价！ ”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有

防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是

尽量克制，使自己镇定下来， 接着用正常的语气向客人解释说： “ 186 元的房间已经住满， 218 元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外

出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说： “这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。 ”张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。 然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上， 可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。 在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是， 终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。点评：

客人张先生的所作所为肯定是不对的， 而小马的表现是无可非议的。他即不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员

就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一

次愉快的住店经历， 当然小马在客人突然袭击之际， 自然感到委屈，

这就需要克制自己，不与客人发生突。小马的宽容举止很典型地体

现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高

度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。

抓贼记

某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。 7：30－8：30

集中了 300 多位住店客人在用早餐， 这是怡时餐厅员工们一天这中

最忙的时刻。就在 8：30 左右，领位员迎进两位本地客人，两人报

了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台

子。

此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边

打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。 他自以

为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，

这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理

王继谦。 王 SIR 边交代服务员马上通知保安人员， 边迅速冲上去抓

窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一

个也飞速地跑了出去。 两贼人显然对饭店的地形很熟， 但王 SIR 和

餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。 尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。点评：

这一切发生的非常突然， 从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。 这件事給大家敲了一次警钟，如果没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。

客人们对五星级饭店的期望值很高， 他们的概念中不存在安全问题，殊不知，如今的窃贼也越来越高明， 偷窃手段也越有 “品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在

大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特别要提高警惕， 此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。

员工要尽最大的努力， 不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。

在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面

地问他是否需要帮助， 也许是小梅的诚意感动了他， 他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同

平时一样又来到自助餐厅， 左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐

厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看

到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。 小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。

“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自

内心的感谢。

点评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极

为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、 一声道谢，

其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情

使美国客人开启了他紧闭的嘴， “熔化”了铁铸的脸。

自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人

的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不

仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特

殊需求的档案。 此外，该饭店的信息传递渠道畅通。 晚上客人到达，

第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

黑色记事本不翼而飞

澳大利亚某报记者练曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的某宾馆而来。

入住手续很快便办完， 纽曼先生被行李员引领到 1122 房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房

后不久便租车外出了。

纽曼先生是个老记者了， 长期以来养就的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。

第2 天清晨 6 点还差几分， 纽曼先生悉容满用人不当地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐

在沪访问的部分单位简况介绍。如果这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。

纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。

大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才 7 个小时，这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是有关工作的，鞭他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。

进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影无踪。

大堂副理让纽曼先生坐下， 请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。

“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶 ⋯⋯ ”他――追忆昨夜的一切， “随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话，后

来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。

大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺，纽曼先生大喜过望，称赞大堂副理有特异功能。

大堂副理告诉他，他只是听到他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线电话的办法， 这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本， 另一手则翻开 ，打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了。点评：

这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作。记事本对于他来说是至关重要

的。客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情， 不但应予以理解，而且酒店 还应想方设法为他找到失物。

宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。 使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。接着便应帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼

前的事情。如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线索，从中寻找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰富经验的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位住客坐在大堂

酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。

就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙起到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他支医院检查。

服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。然后

连忙检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都

被否定后，大堂副理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的

一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。 大堂副理对客人和

颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现

任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的

鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，

火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医

院，打算离去了。

大学经理走前一步说： “先生您一定理解， 此次不幸源于您的鞋子。您年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的惯例，我们希望先生赔偿酒店的损失。”大堂经理用一种很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。

客人一听，火气又大了起来，赔了夫人又折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是变通皮鞋而发生此类事故， 酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。

大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了

工程部经理。考虑到折旧因素， 并选择了一种耗费最少的修补办法，

提供 100 美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便

同意计入房价中。

点评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有谈忘记“客人总是对的”这一原则。

第一、大堂经理有理由在身，但他没有摆出心理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二、他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店

对这件事故没有责任。

第三、他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显

示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。 所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。

九十九朵红玫瑰

某日，四川锦江宾馆市场营销部订房中心的电话铃急促地响起“您好！订房中心。 ”“您好！我想预订一间大床房间，时间是 3 月

15日，住三天。”“好的，请问先生您贵姓？您的单位和电话号码是,, 是。 ”订房中心的小姐热情地为客人介绍宾馆的设施并为客人杨先生预订好客房。 “小姐，有一件事我想请你们帮一下忙，我有一个女朋友在成都，我这次专程去看她，你能帮我订九十九朵红玫瑰吗？我想当天晚上送给她。 ”“好的，请您将买玫瑰的钱电汇到

宾馆，我们为您预订好。 ”“不行，我现在在国外，后天就到成都，

汇款不方便，我到达宾馆后马上就会付款，可以吗？” “杨先生，按照宾馆财务的规定， 客人必须先付预订金， 因为鲜花具有时效性，每个人对它的需求目的也不一样，我们按照您的要求装饰、包扎好的九十九朵红玫瑰，如果您因为有其他的事不能如期到达成都，那

么，将会给宾馆花店造成损失。 ”“小姐， 我已买好了去成都的机票，我一定会到你们宾馆的。 ”订房小姐迅速地将这一特殊情况请示了经理，经理告诉了订房小姐一个方法：给杨先生发一个传真，请他

对客房和玫瑰花的价格及预订确认签字后回传宾馆。可是，此方法杨先生还是不同意。 “我在国外办事很忙，收发传真还是很方便，请相信我吧！”面对这一特殊情况，市场营销部经理做出了决定：既然客人选择了我们宾馆，请求我们给予帮忙，说明客人对宾馆充满信任，我们就以部门的名义给他担保，相信他会如期到来。

3 月 15 日晚上 9 时，杨先生到达了宾馆。 总服务台的值班经理热情地告诉他： “杨先生，你需要的九十九朵玫瑰已准备好，花店

员工马上给您送上房间。 ”杨先生高兴地连声说：“给您们添麻烦了，非常感谢！”

点评：

从上面的例子分析，市场营销部订房中心的员工在处理杨先生预订九十九朵红玫瑰的事情上遇到了困难和矛盾。一、按照宾馆规定，电话预订客房的客人需购买宾馆的时效性消费品（包括鲜花、生日蛋糕等），必须提前到馆支付订金，市区的客人可采用汇款的方式进行预订。二、客人因自身原因不能预付或汇款。三，客人如果不能按时抵达宾馆，玫瑰花怎么处理。针对以上情况，市场营销部经理没有强制地要求客人预付，也没有拒绝客人提出的帮助，而是采取了特事特办，相信客人，并为客人提供帮助。

宾馆员工在岗位中，每天都会遇到各种特殊事情，怎样处理好这些事情呢？我们认为：学会信任客人是很困难的，但往往又是非

常必要的。充分信任你的客人， 并为之付出十分的努力， 你会发现，你获得的将远远超出失去的部分。同时，你还会找到属于你自己的

尊严和久违的成就感。 “九十九朵红玫瑰”代表的是一种和谐、理解和无私的信任，它符合现代经营“双赢”的理念。

几位特殊的客人

某日晚，纷纷扬扬的大雪洒向大地，不久地上就积起了一层厚厚的白雪。时钟已敲响了十一点，某宾馆平日灯火辉煌的大堂也笼罩在一片静谧祥和的气氛中。 今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。

此时，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大

大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问： “现在还

有空房吗？”晓红彬彬有礼地问： “您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？”高个子盘算了一下，说： “就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。 ”晓红虽然见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地说： “真对不起，因为明天我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，所以您几位只

能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间 780 元一晚，标间是每间 380 元一晚。”高个子问：“只有这两种类型了吗？”晓红肯定地说： “对，只有贵宾楼有套间和标间了。 ”高个子点点说： “可以吧。”

谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先登记，可

他一填完登记表，从怀里掏出身份证往台上一放，就咳嗽着往大堂

的喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单核对后，抬头一看，已

经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子： “请问刚才登记完的

那位先生去哪儿了？”高个子立即问： “你问这个干嘛？”晓红耐

心地解释：“是这样的，我们宾馆有规定，客人入住前必须核对一

下身份证和他本人是否相符。 ”高个子皱皱眉，说： “那你就先看我

的吧！”说完他从裤兜里掏出一张身份证，递了过来。晓红接过来后，仔细地看了一下身份证。身份证上的人像头发浓密，还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子，虽然与照片上的人像脸型相似，但面前这个头顶微秃，也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问，她不禁问道品是酒这： “对不起，请问您这张照片上满头黑

发，怎么看起来和您现在不太一样？”高个子挠挠头说： “这是去

年年底生病，吃了很多药，副作用特别大，头发都掉光了。 ”她再仔细看 了看身份证，心里突然一亮，又问道： “为什么您的身份证照片是单眼皮，可您本人却是双眼皮呢？”一听这话，高个子着

急了，生气地说： “你有完没完啊！这身份证当然就是我本人的！要不我给山东老家打电话，你看是不是有我这个人。来来来，给我电话，我马上打。 ”

正在这里，矮个子又走了过来，晓红忙拿起他的身份证核对，发现照片上是大眼睛，可他本人眼睛却不大，看着晓红又有疑问，

矮个子先说话了：“这身份证上用的是我十年前的照片人， 当然 跟我现在有变化了。 ”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是 98 年，便问道：“您这身份证不是 98 年刚办的吗，为什么要用十年前的照片呢？”矮个子一怔，没答上话来，不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这里崔丽也走了过来，看了看高个子的身份证，又看了

看他本人，问：“您已经这么大年纪了，怎么身份证上写的才 30 多岁？”看见身份证被识破，他们两人又开始不停地说好话， “姑娘，你看这雪下这么大，我们能往哪儿走啊，就让我们住一晚吧，明天

一早我们就走。 ”晓红和崔丽两人互看了一眼，打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问： “派出所和你们宾馆的领导熟

吧？”崔丽想了一想，回答说： “领导们熟归熟，可工作归工作。 ”

这时晓红暗自想： “这几个人的证件都有问题，一定来路不正，说不定不会是不法分子呢，不如先稳住他们同，让他们先住下来，再

与公安局联系。刚想到这里，就听见高个子跟其它几个人说： “算了算了，咱们干脆另外找地方吧，省得麻烦！ ”说完几个人离开了宾馆。

过了一小会，这几位又返回来了。崔丽和晓红以为他们又要住

店，谁知高个子掏出上衣兜里的证件递给晓红，说： “来，给你看我的真证件。”晓红一愣，接过证件一看，上面写着：北京市朝阳区特行科某某某· ·····晓红这才恍然大悟：原来碰上公安人员暗

访检查了。高个子笑着说： “你看这是我的证件吧！我们是专门来抽查的，你们宾馆严格遵守规定，切实保障客人利益，管理严格，你们两位也很认真负责，很好！ ” 点评：

为保障客人的人身安全和利益，该宾馆采取了专门的措施进行

保护，认真登记、检查入住客人的身份分， 既是遵守公安局的规定，又为住店客人的安全提供保障， 同时又是协助公安机关对犯罪分子进行协查的有效手段。本例中晓红和崔丽认真负责履行规定，检查

客人证件而不是例行公事走马观花， 有效地避免了可能发生的不安全事件，值得大家认真学习借鉴。

首先，特行科人员暗访检查时，她们非常认真仔细地核对，从

一寸照片中看出与本人的差异，从而掌握了主动权；品是酒接着当

特行科人员故意提出种种理由来辩驳时，她们又头脑清晰、思路敏

捷彬彬有礼地加以反驳，使对方既无法解释又不便发作；体现出现

两位服务人员坚持原则的良好工作作风。认真履行了自己和职责，

执行了宾馆的规定，也维护了住店客人的切身利益。

陈女士的经历

陈女士 12 年前开始效力于 B 城市喜来登饭店。众所周知，喜

来登是国际上颇有名望的饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人

力资源发展著称， 陈女士仅用 5 年时间就完成了从一名普通服务员

到一名出色的餐厅经理的历程，包括领导技能、培训员工的技能、

沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈

女士深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾

客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。

毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她

的业绩，并开始寻求陈女士的进一步发展机会。

90 年代初，旅游业的发展为她提供机会， 南方 A 市某四星级 G

饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函， 陈女士

和另外 4 位其他部门的优秀者成了第一批外派人员， 陈女士任 G 饭

店中餐及多功能厅经理。

南方迷人的风景更振奋了陈女士的工作热情，在新的环境里，

她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，当她在人事部

经理陪同下走进能容纳 400 人进餐的中餐厅时， 面对的情景令她非常吃惊，近 20 个服务员（也有着黑色西服的领班） ，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品， 餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此，陈女士深知这些行为可能是前任经理培训

与管理不够所致。在当天的餐厅例会上，陈女士做了 20 分钟的就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她

产生了好感，但是，关于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字未提，这又令员工们打了个问号。

陈女士自有方略，在 3 天后的第一次员工培训中，陈女士有培训方式重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。

然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能，她讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。

2个月后，饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。

面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思 ,, 点评：

陈女士在发现员工纪律涣散时，应做以下工作：

第一、检查饭店规章制度和服务标准是否健全，如果制度标准

健全，那就要对违反纪律的各种现象进行相应的处罚。

当第一次发现员工有错误时， 可以通过培训及思想工作，向员工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。

第二、如果陈女士发现现有的制度、标准不健全时，她建议并协助饭店人事培训部健全餐饮部的各项规章制度，并建议培训部对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部门重申奖罚制度的重要性，使饭店各部门的严格管理同步进行。

第三、陈女士应加强现场管理，发现问题及时纠正和帮助。第四、陈女士要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、批评与爱护等关系。

服务员在受到委屈时

一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们， 洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了，谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，她的手表遗忘在女宾房售休息室了，要求帮助找一下，服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到那块手表，那位小姐匆匆赶到女宾房，一脸焦急，并告诉服务员

说：“那块手表是她丈夫送给她的结婚礼物，价值一万多元。 ”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的那位小姐却一反常态，一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而

且还打了报警电话 ,, 面对瞬间发生的事情， 服务员心里真是说不出的委屈和难受，然而面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己

是客人，此时可能也会失态， 作为一名服务员， 无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人的最好解释。随后，就沏好茶水，

满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下，一旁的民警根据提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，那位小姐接到一位的士司机的电话，手表在她坐过的车子上找到了，那位小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说： “这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在真是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”

此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。点评：

以上案例中，服务员在受到客人误解后，把委屈抛在一边，处理好宾客关系，并赢得了宾客的信任，其原因很简单，就是因为她较好地执行了以客人为中心和原则，急客人所急，想客人所想。树立了的品牌形象。

要将被动解释，变为主动服务

一个星期六的下午，有一位外国客人在外币兑换处大吵： “难

道你们不是三星级饭店吗？为什么连钱都不给客人换？” 值班经理顺着声音赶到外讪兑换处，边劝阻客人边向服务员询问情况。原来

这位人想兑换旅行支票，而他并不住在此饭店，依据饭店的规定兑

换处是不能为他兑换的。可是当服务员作了解释后，客人仍然非常

气愤不能给予理解。

点评：

凡是有些金融知识的人都知道， 外币兑换是一项风险系数较高的工作。但饭店为了给客人提供方便，设有外币兑换处。客人把处币或旅行支票拿到兑换处，经工作人员鉴别真伪后，可换取到相应价值的的人民币。尔后，兑换处再将外币或旅行支票拿到银行去兑换。如果出现假币或假旅行支票，那么，已换出去的钱是收不回来

的。尤其是旅行支票， 即使不是假支票， 签字不一产， 也是无效的，钱也一样收不回来。所以这项服务工作有很大的风险性。银行对此特别规定，饭店的兑换处只能为住店客人进行兑换。

由上面所述的案例来看， 我们兑换处的员工严格按规定办事没有错。但如果能够在向客人解释的同时主动为他提出建议，比如请

其到中国银行去兑换。 这样处理会更好， 即使这柆客人不住在本店，也能兑换支票而不会发那么大脾气了。其实这不仅是一种服务技巧，也是服务质量的体现，如何提高服务质量，这不是一句空话，

我们应该注意在服务中将一些解释变为主动的服务， 那就会减少很多不愉快的事情发生以及客人的投诉。

打包盒

过去了。

毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料， 3 人都几挝“饱和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。

负责这个区的服务小姐接待很得体， 自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻

她见 3 位客人已有离席之意， 便准备好帐单， 随时听候招呼。 果然，钟医生向她招手了。

帐很快便结清了， 服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子， 里面有若干食品袋。 钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道： “请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”

3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒

子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有

两行书法工整挺拔的题字： “拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。 ”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。

钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。

“我们不能辜负总经理先生的一片心意。 来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！ ”豪爽的钟医生说着便装了起来。点评：

“打包” 在国外是很平常的事， 英美人称之为 doggie bag(狗食

袋)，就是在酒店把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都

说带来因家喂狗，其实就是给人吃的，这是人所共知的事，doggie

bag 已成了“打包”的代名词。

此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多

见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要 2 元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心。

通过服务员道出了客人产又羞于开口的话， 这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这一大笔钱还是值得的。

从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每月贴钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高

星级酒店和豪华的酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明

知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏的影响。此宾馆提

倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。

客人的钱包不见了

一天夜里， 810 房的团队客人黄行政管理及太太报称在房间里丢失了钱包。大堂经理与保安武军、客房部耿睿一同上客房了解情况。客人称：于十时左右入住，黄太太将钱包放于枕头下，钱包中装有 360 美金、 1 万台币、一枚 2 钱重的金戒指和两人的台湾身份证。随后黄太太前往导游的房间找人，当时黄行政管理并不知道他太太将钱包放在枕头下。这时，夜班服务员进房来为客开夜床，待开完夜床后，黄太太回来发现钱包不见了。客人于是认定是服务员偷的。大堂副理向耿睿询问，耿睿认为该员工是老员工，应该不会偷拿。在征得客人同意的情况下，三人对床铺等位置进行了探索。可惜无收获，正当大堂副理向行政值班经理汇报此事时，客房经验

丰富的耿壑将置于行李柜下阁的床罩取出来抖开， 这时钱包在了床罩里。客人激动万分，连声道歉，称悔不该不相信众人，误会了本店诚实的员工。

点评：

此案例是由于服务员开夜床不小心误将客人钱包卷入床罩引起。幸有经验丰富耿睿仔细查找，才及时查明真相，避免了由此可能引发的严重后果。值得注意的是即使老员工，在日常工作中亦须

认真细致方能避免失误。

语言运用与投诉

案例一：给您七折已很优惠了

服务员结帐处，一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿

着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀” 结帐员对客人冒出了一句： “给

您七折已很优惠了。 ”这一说，客人像受了污辱似的发怒道： “你这

是什么话，我又不是付不起。 房费七折是你们老总给我的待遇。 去，

把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。 ”后来，饭店一位老

总专程去赔礼道歉。

点评：

饭店在房金等方面有打折扣的做法， 作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上， 即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。此例中的结帐员，不论是有意还是无意，对客人说：“给您打七折已很优惠了”这句话，绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解释，让人家在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。

案例二：我不知道可不可以给你们吃

一天晚上，几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知，不让他们用餐。记者要求找管理员。但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说： “我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。 ”记者们忿忿地离去。点评：

遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说： “我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。

3108 房事件

一天下午，浙江

XX 广告公司胡先生到宾馆总台预订了

11 至

12 日的

1 个套间和

14 个标间。次日上午

8 时

45 分，胡先生办理入

隹手续时，提出只需要

1 个套间。总台服务人员取消了

14 个标间

的预订，并为其办理了入住手续（房号为 3108）。

客人入住后，打电话到销售部， 提出因拍摄广告需拉一要电线，

希望宾馆提供方便。当班销售人员便通知楼层领班给予配合，楼层

领班随即通知维修中心协助客人连接电线。 电线从 3101 和 3102 房

的夹层拉出，途经 3103 至 3107 房门口。管家部这些都是广告公司订的房，故未加制止。 10 时左右， 管家部才得知该广告公司预订的

14间标房已取消。

在3108 房入住期间，进出人员及所带设备较多，服务人员多

次提醒其不要将物品堆在走廊，客人在得到提醒后将物品搬入房内，一会儿又搬了出来，使走廊显得拥挤、零乱。

安全部在当日上午巡逻时，发现该公司在花园内拍广告。经查询未办理任何手续。于是请该公司负责人到前厅部办理相关手续。后前厅部经理与其协商，同意其继续拍摄，未办理手续。

后来，3108 房客人在总台结帐时， 对拍摄费用提出异议， 最后

经协商给客人半价优惠。

点评：

1、前厅部在处理取消订房时，不够严谨。像该类客人预订了 15

间房，但只保留了 1 间，总台接待人员在取消房间后，应通知相关领导和部门。如这类情况在周末订户高峰时出现，将会给宾馆带来较大损失。前厅部应制订相应预防措施，避免此类情况再次发生。

2、当外来单位联系外接电线、电缆时，应请工程部专业技术人员一同协商，在了解与核实所需的电流、电压等数据后，报总经理审批。非专业人员无权通知，以免造成安全事故。

3、住客在走廊上乱堆放物品，影响楼面的整洁、美观、也给其

他宾客的进出带来不便。服务员在多次提醒无效后，不应感到无能为力，应报告上级领导或值班经理前来协商解决。

4、在宾馆内拍摄，录像应按有关规定执行，联系部门要做好相应的协调工作。

团队要去北京

早晨 8 点，南京某饭店 10 楼一个客房里，从澳大利亚尔本来

的一支团队的几名主要负责人商量一件大事。

这支团队共有 40 多人，大多是退休教师，是应我国有关单位

邀请前来上海、南京等地旅游的。 3 天前到达南京后，已先后参观

了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所中小学。预定当天上午 10

点离店乘机去北京。

不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧

了。酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但仍不见明显好转，体

温还是 38.5C。显然，摆在他们面前仅有 3 种选择：要么整个团队

留下，待罗杰斯先生康复后一起北上；要么团队按计划去北京，让

罗杰斯先生随团前往；再就把罗杰斯先生留在南京医治，其余成员去北京继续旅行考察。

第一个方案立刻遭到大家反对， 因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京那儿已作了接待的安排，何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进

行，但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。罗杰斯先生毕竟已是

60多岁的人了。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求， 因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一 ⋯⋯ 正当大伙儿举棋不定时，门铃响了，原来是客房部经理前来拜访。

“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁是。 ”客房部经理简短寒暄后开门见山地说道， “酒店也在研究贵团的去留问题。总经量要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽可以提出，我们一定尽力办到。

澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下， 准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经

理接口便道，这正是酒店怕意思。接着便用了一句“英雄所见略同“的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手。

上午 10 点，团队准时离店，酒店韩总经理亲自为他们送行，

并一再安慰他们放心前去。 随后韩总经理亲临罗杰斯先生的房间慰

问，还送上鲜花、水果。在接下来的 4 天里，客房部特地安排了 3

名服务员，一天 3 班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、到陪

同看病打针服药等，这 3 名服务员统统给包下了。在酒店医生的精

心治疗和 3 名员工悉心护理下， 罗杰斯先生很快便康复了。 第 5 天，酒店派车把他送上去北京的飞机，罗杰斯先生感激得泪洒两腮。点评：

酒店接待团队时，常会遇上成员中有人生病的事情。这确实会

给团队和酒店带来麻烦。在处理时，酒店首先在站团队和患病客人

的立场上寻找解决问题的办法。

本例中，饭店决定承担照顾单独留下的病人重托，无疑是站在

客人立场上所作出的最佳选择。这样做的确会增加酒店支出，还会

平添许多麻烦，但与酒店的服务宗旨相比，喧些开支和麻烦都算不

得什么。团队去北京后，酒店果然履行诺言，全力以赴照料好罗杰

斯先生，使他能很快康复。从中可以看出这个酒店在社会上赢得良

好名声的根本原因。

当然，本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重，对于可能导致

严重后果的病人，酒店在作此类决定时，还应谨慎为好。

一双袜子

住 1705 房间的外宾 Robert 夫人要求送洗 6 双袜子。服务员杰后请 Robert 夫人填妥洗衣单便收走了袜子 ⋯⋯ 晚上 8：00 时左右，服务员将洗好的袜子送到 1705 房，但 Robert 夫人却发现只有 5 双

袜子！次日早晨， Robert 夫人将此事失败主义至了大堂经理处。

经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，

少的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处。

点评：

发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的， 主要问题在

以下几方面：

1、接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、

重污染现象；

2、洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同，如有出入必

须仔细查找；

3、收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就

不应直接送还客人。

针对上述情况，部门首先是强化了洗衣服务程序操作的培

训，同时对相关责任人做出了处理。避免因工作疏忽而造成客

人投诉。

客人的奖品是飞机票

1996 年圣诞节前夕， 美国孟斐斯的马里奥特大酒店内， 五色彩

旗高高飘扬，大堂内铺上了红地毯，树起了欢迎牌：欢迎联合化工

公司托夫纳先生第 500 次下榻本店。 当托夫纳在机场代表的陪同下

步入酒店大门时，乐队奏起了欢迎曲，公关小姐送上鲜花，销售经

理送上奖品――西北航空公司的两张欧美飞机票和一张有效期为

一个月的全球马里奥特连锁酒店的免费住宿卡。 酒店总经理亲自把

象征企业主人的金钥匙挂在他胸前。顿时，掌声、欢呼声、照相机

拍照的咔嚓声四起，一群新闻记者纷纷上前采访 ,,

托夫纳显得有些腼腆，略微思考后，他以答谢代替了对记者的

回答：“近 20 年来，我一直担任化工物品的批量检验工作，往来于匹兹堡与孟斐斯之间，几乎半个月就来一次，住上三四天。我一直选择马里奥特的原因，除了洁净、安全、服务一流外，主要是图个

实惠，喜欢奖品。1985 年以后，我每住一次获 250 公里的奖励积分，一年 20 次达 5000 公里，还可折算成免费房和景点门票。用这些积分，我每年暑期带妻子儿女去国外旅游一次。我们已去过加勒比小

岛、巴西大森林、摩纳哥、夏威夷、日本、澳大利亚和香港特区。我用这些奖励， 每年邀请商业上的朋友去马里奥特高尔夫球场打上

几天球，真舒服极了， 而每夜 140 美元的补偿费， 当然由公司报销。而且奖励数年增和一次，我都不知道如何使用这些奖品了。不只要不退休，还是住马里奥特酒店。

记者们听了也不觉得奇怪， 因为他们自己是酒店奖品的受益者，只不过没有托夫纳先生这么多罢了。他们有些纳闷，欧美住宿业、空运业均流行这一方法，但酒店和航空公司这么做，是否会亏本呢？他们相互间的利益关系窨如何处理？

该集团市场部副经理 K .皮尔逊稍后道出了内幕： “十大连锁酒店集团均有住宿奖励计划，目的是拉住周期性入住的固定客源，航

空公司也一样，商务客是我们的共同促销对象。当然奖励的方式不一样，商务客是我们的共同促销对象。当然奖励的方式不一样，我

们采用俱乐部制，入会者可享受每消费 1 元获 2.5 公里的奖励，也有奖励购物信用卡中， 只需在入住时茯费一定的金额， 可免费购物。有的是奖品与现金相相合，供客人选择，但选择现金的人不多。此

外，麦当劳奖励的是游乐场门票。总之，跨行业联合促销可丰富酒店产品的内涵，反正羊毛出在羊身上。 ”此话一语道破天机，酒店与航空公司双方的确存在订房、订票和共同促销、互利互惠协议。点评：

从经济学角度看，酒店和航空公司合作均有收益。航班每公里人均成本 0.15 美元，奖励 200 公里才 30 美元，仅占高档酒店标准房门市价的 1/4－1/6。酒店以优惠价购入机票，但以实价售客房，

一概不打折。然而，如客人不要奖励，或不加入 VIP 俱乐部，则可享受八折房价的优惠。航空公司以优惠价出售机票，可固定获得30%的乘机客源，成为保本底线的一部分同。

搞好合作，必须加大广告投入力度。酒店与航空公司本来关系密切，如马里奥特一直是航班快餐的供应商。然而，航空公司的广告费用较大，经常做全球性广告，以招徕客源。在广告词中加入酒店的介绍，能间接向消费者推销的产品和服务。

另处，航空公司庞大的机票代理网络， 亦可提供客房预订服务。马里奥特与 6 家航空公司合作，互相销售对方的产品，双方都取得了很好的经济效益。

总经理的自画像

香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作

已有 4 年，她似乎生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。

5 月初某天， 费小提早 20 分钟来到酒店。 刚换好工作服， 只餐

厅经理兴冲冲走过来。

“Miss 费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。 ”餐厅经理不爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。

费小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。“咦，总经理的画像――一幅漫画，这是谁画的？”她不禁感

到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为

有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。 酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解 ⋯⋯

“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们都不知道我们的

总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人 3 次以上表扬，总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢！ ”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。 “费小姐今晚不要忘了请客！ ”同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。点评：

“宾客意见书” 是当今酒店用来联系宾客和酒店的一种信息反馈手段，许多酒店管理者对此相当重视。

酒店收到“宾客意见书”后，如是投诉，总经理一般在每天部

门互理的晨会上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后还是了解最

后的处理结果。酒店有关部门每过一段时期会以投诉进行分析，遇

到带有高重复率的投诉，酒店总经理会责成有关部门加强培训，以

期尽快消除宾客在这些方面的不满意。

相对而言，酒店对宾客的表扬，重视程度略为逊色。他们认为

服务得好是应该的，因此无需表扬。其实这种看法是片面的。一家

服务水准高的酒店，总会出现几个特别优秀的员工，他们收到宾客

表扬信的机会较多，如何抓住典型的例子，以此促进整个酒店的服

务水准，是很重要的问题。 “不进则退”是众所周知的古训，也是

现代企业管理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和竞争

力。

本例中香港怡东酒店总经理重视正面激励， 采用写亲笔感谢信

和玏上本人漫画像的激励手段，既体现了鼓励先进的管理思想，又

大大缩短了酒店最高领导与基层员工的距离。 一幅漫画像让员工看

了开心一通，他们会永远记住这份荣耀。这种轻松愉快而又能使人

家永不忘怀的表扬形式，值得国内酒店管理人员借鉴。

专业资料可修改可编辑 范文范例 可行性研究报告指导范文

【篇2】酒店服务经典案例

今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！

案例一：记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

案例二：从交谈到贺礼

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”

熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

案例三：离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

案例四：总台“食言”以后……

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。

原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”

说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

案例五：总经理的客人

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对?!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

案例六：客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗?让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道。

“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。

销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

案例七：开房的抉择

2002年圣诞前夕的下午，南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住该酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。

[评析]

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

案例八：“Itwill do”与“Itwon’t do”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It willdo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It willdo”(行得通)。

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It willdo”怎么结果变成了“It won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It willdo”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

[评析]

第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It won’tdo”答成“It willdo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。

为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。

第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It willdo”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It willdo”与“It won’tdo”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。

案例九：一张机票

一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。”

接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。

客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。

接待员用手势做了个“O”型：“OK”。

客人匆匆走出酒店。

下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面春风：“嗨，搞定啦!”

客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。

[特定]机票——西南航空公司

“有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢，摇头。

接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并不一定……”

客人打断接待员的话：“我是随便说说还是你随便订订啊?”

接待员忙不迭：“对不起，对不起，是我们……”

“算啦，算啦”客人晃着头，按着手。

这时，大堂副理闻声赶来。

画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏。

[旁白]客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意。

[镜头]客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。

“什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上来取，好，再见。”

[镜头]客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。

大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。

“张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。”

客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。

案例十：办公室主任的应变绝招

一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。

由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。

“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。

“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。

“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。

“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。

“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。

“小姐，请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。

“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”

“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。

“道歉有什么用?我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。

“先生是日本人?中国话说得不错吗。”

“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。

“先生挺风趣，‘半个日本人’。”

“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”

“噢，您是第一次来上海吗?”

“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”

“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。

“什么意思?”客人有点好奇不解。

“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。

“是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了。

“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”

“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”

“您两位有没有受到了点小伤什么的?”办公室主任关切地询问。

“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。

“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”

“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”

办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。

案例十一：清规戒律

“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。

[画面]一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢?第二天一早，这对日本客人便结帐离店。

“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢?这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。

[画面]某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。

教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”

“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。

案例十二：当客人突然袭来之际

某日晚上六时许，河南某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢?真是漫天要价!”

小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。

[评析]

客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。

案例十三：转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

[评析]

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。

案例十四：巧妙推销豪华套房

某天，南京某饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何?”

美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京?我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”

美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

[评析]

前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

案例十五：微笑的魅力

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。

笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快?又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好?但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。

的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。

当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……

案例十六：兑换港币

一辆的士在江苏南通某饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。

司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗?我们不收港币。”

拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少?”

司机回答说：“人民币56元就够了。”

当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。

客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场，于是到外币兑换处要求换8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。

客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。

[评析]

每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没有”等等这类的否定句是犯忌的。

此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。

在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不足为取。饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝——住店的客人。

【篇3】酒店服务经典案例

酒店服务案例心理解析

1．要的就是这种感觉
　　星级酒店 感觉满意
　　【案例】
　　 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
　　 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“
　　我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。”
　　在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
　　行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
　　王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”
　　
　　〖分析〗
　　 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
　　 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
　　 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
　　 国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
　　 当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
　　
　　【思考题】
　　 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？
　　 2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？
　　 3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2．小小的“提示卡”
　　
　　【关键词】金钥匙 方便心理 需求
　　
　　【案例】
　　 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
　　 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”
　　 客人说：“具体时间记不清了。”
　　 “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
　　 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
　　 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
　　 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
　　 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
　　 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
　　
　　【分析】
　　 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
　　 在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
　　 求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
　　
　　
　　【思考题】
　　 1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？
　　 2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？
　　 3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？
3. 是伍先生还是吴先生
　　
　　
　　【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势
　　
　　【案例】
　　 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。
　　 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
　　
　　【分析】
　　 从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
　　 在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
　　 作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。
　　
　　
　　【思考题】
　　 1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？
　　 2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？
4．疲倦的客人就这么走了
　　
　　【关键词】生理需求 情绪
　　
　　【案例】
　　 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
　　 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
　　 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“
　　 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”
　　 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
　　 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
　　 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
　　 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
　　 客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
　　 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
　　 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。
　　 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
　　 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
　　 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
　　 接待员无可奈何地放下话筒。
　　 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
　　
　　
　　【分析】
　　 美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
　　 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
　　 在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
　　
　　【思考题】
　　1． 酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？
　　2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？
　　 3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？
　　
5． 不要让客人感到尴尬
　　
　　
　　【关键词】维护自尊 尊重
　　
　　【案例】
　　 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
　　 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”
　　 “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
　　 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
　　 大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”
　　 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。
　　 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
　　
　　【分析】
　　 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。
　　 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。
　　 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。
　　 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。
　　
　　【思考题】
　　 1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？
　　 2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？
　　 3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。

酒店服务案例心理解析：6．真的忘退押金了吗

　　6．真的忘退押金了吗
　　
　　【关键词】侥幸心理 观察判断 动机
　　
　　【案例】
　　 8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。
　　 为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”
　　 接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。
　　
　　【分析】
　　 服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。
　　 作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。
　　 作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。
　　 对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。
　　 对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。
　　 本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。
　　
　　【思考题】
　　 1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？
　　 2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？
　　 3．如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？