客房对客服务的要求7篇

篇一：客房对客服务的要求

　　酒店对客服务四项标准

　　在如今竞争激烈的酒店业中，提供优质的服务已经成为吸引顾客的关键。酒店对客服务是酒店运营的重要组成部分，也是酒店成功的关键之一。为了提高酒店对客服务的质量，许多酒店制定了一些标准，以确保客户能够得到最好的服务。本文将介绍酒店对客服务的四项标准。

　　第一项标准：礼貌待客

　　礼貌待客是酒店对客服务的基本要求。无论是前台接待员、客房服务员还是其他员工，都必须具备良好的礼貌和服务态度。接待员应当热情友善地迎接客人，为客人提供所需的信息和帮助。客房服务员应当在客人需要时提供帮助，同时保持房间的整洁和卫生。其他员工应当尽可能地满足客人的要求，并在工作中保持良好的服务态度。

　　第二项标准：快速响应客户需求

　　快速响应客户需求是酒店对客服务的重要标准之一。客人在酒店中可能会遇到各种问题，例如需要额外的毛巾、需要改变房间温度等。酒店员工应当尽快响应客人的需求，并尽可能地满足客人的要求。如果员工无法满足客人的需求，应当向上级领导寻求帮助。

　　第三项标准：提供个性化服务

　　提供个性化服务是酒店对客服务的另一项重要标准。客人在酒店中可能会有不同的需求和偏好，酒店员工应当尽可能地满足客人的个性化需求。例如，客人可能需要特殊的饮食要求，酒店应当提供相应的食品；客人可能需要特殊的床垫或枕头，酒店应当提供相应的设施。

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　　第四项标准：提供安全保障

　　提供安全保障是酒店对客服务的最后一个标准。酒店应当为客人提供安全保障，确保客人在酒店中的安全。酒店应当安装安全设施，例如监控摄像头和火灾报警器。酒店员工应当定期进行安全巡逻，确保酒店的安全。如果客人遇到紧急情况，酒店员工应当立即采取行动，保护客人的安全。

　　总之，酒店对客服务的四项标准是礼貌待客、快速响应客户需求、提供个性化服务和提供安全保障。酒店应当通过培训员工和制定相应的政策来确保这些标准的实施，以提高酒店对客服务的质量。只有提供优质的服务，酒店才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐。

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篇二：客房对客服务的要求篇三：客房对客服务的要求

　　客房服务质量标准要求

　　（标准版合同模板）

　　甲

　　方：**单位或个人

　　乙

　　方：**单位或个人

　　签订日期：**年**月**日

　　签订地点：**省**市**地

　　客房服务质量标准要求

　　提高客房服务质量的途径

　　高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本,只有不断地提高服务质量,才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。

　　1.客房服务质量的标准与要求

　　(1)

　　微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

　　(2)

　　礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务人员的基本要求。具体来说,客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调;在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

　　⑶

　　讲究效率。在客房的对客服务中,往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说,著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。

　　(4)

　　真诚待客。真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,关心客人,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。

　　2.提高客房的服务质量

　　(1)

　　培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识,从而导致服务质量上不去,遭到客人的投诉。就客房部而言,很多工作是有规律可循的,可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量,但有一些问题是随情况而变化,要求服务员必须有相应的服务意识,才能将工作做好。

　　(2)

　　强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,因此,客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

　　⑶

　　为客人提供个性化的服务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的,提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,应该认识到,每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

　　(4)

　　搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量,还必须做好

　　与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同时,客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。

　　(5)

　　把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务质量也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:

　　①设置客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见表,而且应落到实处,注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面:

　　面可以加强与客人的交流,增进双方的了解与信任;另一方面也能发现自身的不足,加以改进,从而提高客人对客房服务的满意度。

　　安全管理制度

篇四：客房对客服务的要求

　　客房对客服务标准

　　每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

　　客人入住

　　接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

　　服务要求

　　在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

　　客人住店服务质量标准

　　房间整理

　　客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整

　　理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。

　　饮用水与物品供应

　　客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

　　会客服务与借用物品

　　外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

　　擦皮鞋与幼儿看护服务

　　客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

　　闭路电视与随机服务

　　客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少

　　于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

　　失物招领服务

　　客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

　　客房小酒吧服务质量标准

　　酒水供应与推销

　　客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

　　离店时酒水检查

　　接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

　　住房酒水检查与补充

　　客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及

　　时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

　　客房酒单传递

　　客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。

　　开夜床服务质量标准

　　开夜床准备

　　正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

　　开夜床服务

　　服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。

　　房间整理服务

　　更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。

　　填写工作单

　　每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做

　　到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

　　客人特别要求服务质量标准

　　客人要求换房

　　客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

　　客人要求加床或增开房间

　　接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

　　残疾客人服务

　　有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

　　贵宾服务

　　接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。

　　客人生日服务

　　客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

　　客人旅行结婚服务

　　客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓

　　厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

　　特殊情况处理服务质量标准

　　客人行李差错

　　客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

　　客人被关在电梯中

　　因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。

　　客人物品丢失

　　客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

　　客人醉酒服务

　　客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

　　客房设备损坏

　　客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。

　　客人带走客房物品

　　客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

　　客人携带易燃易爆物品处理

　　发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。

　　客人投诉处理服务质量标准

　　客人投诉受理

　　客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。

　　客人投诉处理

　　遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；

　　事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书

　　面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。

　　投诉处理善后工作

　　客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

　　客人退房离店服务质量标准

　　离店准备

　　客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。

　　退房离店

　　客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。

　　账单传递

　　客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。

　　房间检查

　　客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按

　　酒店有关规定处理。

　　重新做房

　　客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。

　　洗衣房配备质量标准

　　洗衣房规模

　　洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。

　　洗衣房业务范围

　　洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。

　　洗衣房机构

　　洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

　　洗衣房人员

　　洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。

　　客衣送洗服务质量标准

　　客衣收取

　　客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及

　　时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。

　　客衣打号

　　收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。

　　客衣分类

　　打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。

　　客衣送还

　　收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

　　客衣洗涤服务质量标准

　　干洗

　　干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。

　　湿洗

　　湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。

　　手洗

　　丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。

　　熨烫

　　根据衣物种类和部位要求不同，分别选择布烫机，人像机，裤头机，夹衣机熨烫。衣物部位选放准确，蒸气开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后的客衣根据需要打冷风。熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。整个客衣洗涤做到衣物洁净无污渍，无异味，该平整的平整，该挺括的挺括，该柔软的柔软，折线清晰，裤线无双线。不合质量要求的衣物一律回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。

篇五：客房对客服务的要求

　　客房部员工礼仪标准

　　一、遇客问好

　　遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

　　二、不得先伸手和客人握手

　　除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

　　三、抬头挺胸

　　站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

　　四、沿墙边地带行走

　　在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

　　五、注意物品

　　注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

　　六、与客方便

　　客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

　　七、自我介绍

　　进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。

　　八、打扫卫生

　　为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

　　在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

　　搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

　　清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。

　　九、不得随便扔客人的东西

　　整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

　　十、请客签字要有礼貌

　　如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。

　　十一、不要随便打开客房门

　　在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。

　　十二、服务员不得聚在一起议论客人

　　十三、检查房间

　　客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。

　　十四、认真填写值班记录

　　服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

　　迎领客人进房服务标准

　　一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

　　二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

　　三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处并立即修复。

　　四、关上房门，到电梯口迎候。

　　五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。

　　六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服

　　务情况，回答客人的提问。

　　七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。

　　八、打开房门后，退到门边，请客人先进。

　　九、征求客人意见将行李放下。

　　十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次入住则省去介绍）。

　　十一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。

　　十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。

　　十三、回到工作间作好记录。

　　客房送餐服务标准

　　一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

　　二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安全。

　　三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人住房。

　　四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早上好！”或“您好！”“不好意思，打扰您了”。“我是来给您

　　送餐的，餐桌摆在这里好吗？”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。

　　五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要向客人表示“多谢！”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。

　　六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交管事清洁。

　　七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

　　客房清扫的卫生标准

　　一、眼看到的地方无污迹；

　　二、手摸到的地方无灰尘；

　　三、设备用品无病毒；

　　四、空气清新无异味；

　　五、房间卫生要达到以下要求：

　　①天花板墙角无蜘蛛网。

　　②地毯（地面）干净无杂物。

　　③楼面整洁无害虫。

　　④玻璃、灯具明亮无积尘。

　　⑤布草洁白无破烂。

　　⑥

　　茶具、杯具消毒无痕迹。

　　⑦

　　铜器、银器光亮无锈污。

　　⑧

　　家具设备整洁无残缺。

　　⑨

　　墙纸干净无污迹。

　　⑩

　　卫生间清洁无异味。

　　电话及留言服务标准

　　一、所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。

　　二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

　　三、总服务台必须提供24小时的电话服务

　　四、电话叫醒服务：

　　①一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。

　　②自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。

　　③客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

　　客房小酒吧服务标准

　　一、酒水供应与推销

　　客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

　　二、离店房酒水检查

　　接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。

　　三、住房酒水检查与补充

　　客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。

　　四、客房酒单传递

　　客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。无跑账、漏账、错账现象发生。

　　派发报纸服务标准

　　一、客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。

　　二、按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。

　　三、凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进房间。

　　四、服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查（“请勿打扰”房可由门缝放进）。

　　会客服务标准

　　一、会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有工作。

　　二、协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。

　　三、送水或送饮料服务。询问需几杯茶，是红茶还是绿茶（饭店必备三种茶），在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要求是：茶具干净，无破损；茶叶适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

　　四、托盘送往客人房间。

　　五、敲门、征求客人意见。

　　六、谢谢客人开门，并说：“让您（你们）久等了)”。

　　七、将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶”。

　　八、茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。

　　九、礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

　　十、及时续水或加饮料。

　　十一、访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。

　　十二、做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。

　　十三、对没有住客送的访客要特别留意。

　　物品的验收标准

　　一、保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。

　　二、保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上的要求。

　　三、保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正确，与实际交货数量相符。

　　客人特别要求服务标准

　　一、客人要求换房

　　客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。调换房间应快速，服务周到。

　　二、客人要求加床或增开房间

　　接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

　　三、残疾客人服务

　　有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

　　四、客人生日服务

　　客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。

　　五、客人旅行结婚服务

　　客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

　　送别客人离店服务标准

　　一、客人离店前的准备工作

　　①掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

　　②检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。

　　③征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。

　　二、送别客人工作

　　①协助行李员搬运客人的行李。

　　②主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

　　③对老弱病残客人，要派专人护送。

　　三、善后工作

　　①迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。同时，还应检查客房设备和用

　　品有无损坏和丢失。如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。

　　②代理客人遗留事项。有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。

　　③迅速整理、清洁客房。

　　④填写房务报告表。

　　客人结账离店服务标准

　　一、主动热情问候客人。

　　二、热情、快捷、准确为客人结账。

　　三、向客人展递下榻的全部费用账单。

　　四、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。

　　五、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。

　　六、感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。

篇六：客房对客服务的要求

　　酒店客房服务规范

　　客房服务规范

　　房务员与住客之间服务规范

　　1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。

　　2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。

　　3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。

　　4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。

　　5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。

　　6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。

　　7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。

　　8、不得有粗言秽语。

　　9、不可以翻弄把玩客人的物品。

　　10、不可以抱客人的小孩。

　　11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。

　　12、不可以与异姓性客人过份接触。

　　13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。

　　房务员特别注意事项

　　1、清理房间应尽量避免干扰客人。

　　2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。

　　3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。

　　4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。

　　5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。

　　6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。

　　7、整理房间时，必须把房门打开。

　　8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。

　　9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。

　　10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。

　　11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。

　　12、不可以向住客提出收取小费。

　　13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。

　　14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。

　　15、留意有否闲人徘徊于走廊中。

　　16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。

　　17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。

　　18、不得随意开门给访客。

　　19、养成良好的打招呼及敲门习惯。

　　20、客人外出时立即打扫其房间。

　　21、注意客人当中有否从事不法行为者。

　　22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客不付房租而溜之大吉。

　　23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI

　　BAR物品消耗情形。

　　24、看到客人外出买了很多东西因上楼行动不方便时应主动提供帮助。

　　25、工作操作过程中或在楼层内房间或工作间里时，不允许吃食、看小说、读报等。

　　26、检查一下有否送的衣物未取回。

　　接听电话之程序

　　1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。

　　2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。

　　3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。

　　4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。

　　5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。

　　6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号，表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。

　　7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。

　　8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。

　　9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分钟左右，应向对方说明一次找人情形。

　　10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。

　　11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。

　　12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。

　　13、轻轻将听筒放下挂好。

　　14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。

　　布草之认识

　　定义：凡可以清洗之布料统称布草。

　　种类：

　　A、浴巾：Bathtomel

　　（66ｘ137cm）

　　中巾：HandTowel

　　(43ｘ71cm)

　　面巾：FaceTowel

　　（31ｘ31cm）

　　脚巾：BoothMal

　　（51ｘ76cm）

　　床单：Bed

　　sheet

　　（大：292ｘ274M、小183ｘ274M）

　　枕袋：pallowcase（51ｘ721ＣＭ）

　　毛毡：Blanketmal（51ｘ76CM）

　　床罩：Bedspread/Bedcover枕头：pillow

　　（46ｘ71cm）

　　布草与制服

　　一、简介

　　布草制服房是部内一个重要小组，顾客思义布草制服房是一个专门负责贮存酒店内所有布草和员工制服的地方，酒店所有的布草和员工制服均在这里更换修改、缝补，布草房需

　　要的面积相当大，因为需要有足够的空间容量，流动及非流动的布草及制服，不同种类的布草及制服（包括不同尺码）需要有极细微明显标志批示，便于拿取存贮，标志与存贮手法愈好，效率则愈高。

　　二、布草之定义，种类结构存量及控制

　　A、定义：

　　凡可以清洗之布料统称布草是酒店资产重要的一环.因为其成本相当昂贵,其种

　　可分为下列各项(1、浴室。

　　2、厨房。）

　　1、餐饮布草：有不同的尺码与颜色，视乎需要与设计而定。

　　台布（白色）152ｘ381cｍ，163x163cm，163x381cm，198x198cm，229x229cm餐巾（白色、浅啡、红粉）51x51cm手巾（白色）31x31cm台裙（浅啡色）79x610cm待应手巾（白色）41x66cm其他布草：视乎浴室种类订购。

　　婴儿枕头：可用大巾代替。婴儿毛巾：可用大巾代替。

　　员工浴巾：橙色66x137cm游池毛巾：绿或蓝色66x137cmB、布草的结构

　　1、毛巾：可分为棉和混纺两种。

　　2、床单：棉——约可被洗350x200次

　　混纺——约可被洗350x500次

　　人造迁维——约可被洗500次

　　3、毛毯：可分为羊毛和人造迁维两种。

　　4、床罩：可分为棉及人造迁维。

　　5、枕头：可分为羽毛、乳胶与迁维棉几种。

　　C、房间布草之存量及餐饮部草之存量。

　　1、房间布草存量：

　　每样布草都保持在五套存量之需要，其中一套在客房，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套再布草房做紧急之用。

　　2、餐饮布草存量

　　：每样布草都需要保持五套存量，其中一套在餐桌面，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套在布草房做紧急之用。

　　五、其它供应：

　　a、提供客人所需品：如浴缸防滑胶垫及健身磅等。

　　b、小酒吧的一半。

　　c、整个小酒吧（放满酒水）

　　d、白葡萄酒。

　　e、红葡萄酒。

　　f、香槟酒。

　　六、VIP到达之前的处理程度序。

　　1、当办公室文员接到前台通知之后，立即通知楼层领班VIP之房号。

　　2、楼层领班将确定房间状况（C/O或OOO或VAO）。

　　3、如果房间已经c/o则检查整个房间观感，如果是令人满意的则通知房务员去小心清洁房间。

　　4、服务员必须在中午吃饭前将房间清洁及摆设搞好（如果是VAO，须仔细重做过）。

　　5、当服务员结束工作后楼层领班应立即去检查房间。

　　6、通知总领班/助理行政管家/大堂副里去检查房间务求一切在VIP抵达前准备好。

　　7、助理行政管家或行政管家将在VIP到达之前作最后检查。

　　8、检查其他VIP到达前的其他准备工作。

　　工作交班本

　　1、在HSKP交班本上记下日期、时间、地点和内容。

　　2、所有HSKP高级职员在每日工作开始之前应阅读交班本，了解前一日前发生的事及当日前发生的事及当日所需留意的事。

　　3、交班本内所列内容如有此事与你所管有关应在交班本上签字表示已知，随即采取相应的行动跟催。

　　4、对上司汇报结果或其他的工作行为。

　　D、布草之控制

　　1、肮脏布草之处理：

　　一件换一件是必然的程序，楼层方面若装有楼层布草喉，各楼层用过之布草可直接交

　　最底层之贮物室处理，若无布草喉则集中在各层贮物室内，点数在装入布草车内，然后

　　由房务员送至布草房并取回等量干净布草返回各楼层应用。各餐厅布草用过之后，则由

　　待应生集中点数后以布草车推至布草房换回。无论房间或餐厅布草必须先行点数，后填

　　写肮脏布草单后连同肮脏布草一起送到布草房以作记录，布草单一式三联，一联给洗衣

　　房，一联在布草房，而另一联则存在各楼层贮物室或各餐厅贮物室作为记录存档。

　　2、存货控制：

　　可分为日常控制与季节性全面点数，其目的是检查各种布草，若发现在损毁，则进行修补，若损毁严重不可修补则缝上记号以做识便，并将此布草列为废布或清洁布，若发现浆熨得不好，则送回洗衣房在熨平，所做一切程序均写下记录。

　　季节性全面点数:通常由房务部正、副经理、布草房领班及会计部之贮物组领班一起实际盘点将餐厅布草与房间布草分不同日子去盘点，点数时、楼层领班根据会计部发给之点数单将实际数填上，代房务部经理与会计部职员同赤时，在实际盘点一次，以求数目上达到最准确，布草组领班将取收回之实数加上损毁后与上次点数时所的之数做一比较，看看布草有否遗失将做报告。

　　餐饮、客房布草及员工制服之流程

　　一、餐饮、客房布草之流程

　　一）。简介

　　酒店内的布草是一般餐饮、房物部使用之毛巾、台布、餐巾、席巾、台裙、床单、枕套、窗帘等主要物品，而其交收记录等流程是有房物部之布草房先行检查点数，分类而后再较交给洗衣房负责洗、熨。

　　二）、流程

　　1、住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。

　　2、将换出之肮脏之客房布草放入方务工作车之布草袋内，其后集于楼层工作间内，由中班房务员统一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。

　　3、餐厅布鞋草应由该餐饮部门再送交洗衣房，洗涤前自行点数，并填写布草交由单，将之连同布草一起送交房务部布草房处理。

　　4、洗衣房之湿洗组首先将布草分类。

　　5、装填洗衣机前应先过磅记录重量。

　　6、装机待洗布草，应按操作程式指示作业。

　　7、已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。

　　8、毛巾烘干后应立即折叠，平熨，平熨之床单、枕套、台巾、席巾等应即时折叠。

　　9、床单、台布经洗涤及脱水后，为减经平熨机之作业压力，应于入平熨机处理前先行用干衣机将之烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高和平效率。

　　10、核对点收交收记录将布草送至布工时房贮存备用。

　　三）、注意事项

　　1、装满布草运送车，注意手法妥当，莫让布草拖地粘染污垢，以免造成布草难以洗净之后果。

　　2、填装布草运送车须注意先塞满四个角落后，才往中间填装，如比方可充分利用其容量装填足够的布草。

　　3、布草车之袋应保持清洁及干爽避免湿潮生霉。

　　4、餐饮布通常会粘上吃食后之剩余物及匙碟等杂物应检查清楚后，才进行分类洗洁。如有任何不善之处，应知会。餐饮部经理派人处理改善。

　　5、酒店内使用之其他物品，如小件其他布草，匙碟筷架等被发现夹杂于布草内，应交回给有关部门并改善之。

　　二、员工制服之流程

　　一）。简介

　　员工制服是酒店内提供给大部分接待顾客服务之员工，当职时统一穿着的服装，穿着制服的员工必须负责保持制服之清洁、整洁、卫生，每个员工通常有2—4套制服做经常性替换，酒店内设有一个制服管理部门—制服房（通常与布草房合为一处称布草制服房）其业务工作包括制服之收发、更新、换季、修补、定做、改缝及交收仓库记录等事项，这也是房务部和洗房内联络最紧密的部门。

　　二）。流程

　　1、每位员工基本有一套固定制服，面制服房方面，则根据员工所在之部门给与特别之编号，贮备一套作经常性替换。

　　2、对于易巾物一出汗之制服员工，如厨师，工程部或清洁员工等，其制服更换洗洁次数会较频密。

　　3、每位员工均以一套脏换一套洁之形式去更换洗洁制服。

　　4、制服房负责收集有制服并与洗衣房职员执行分类点数，检查等各项洗洁前之必须步骤及洗熨之后，进行收集点，整理并与制服房安排交收工作。

　　5、如发觉制服损烂情形应分别交于制服房进行缝补。

　　新客之接待

　　1、当行李员或接待员把客人引领进入房间后，房务员从他们派送之住客资料中得悉客人姓名，性别，住客数量时，及准备热杯及当天报纸一份一起到房间。

　　2、进入房间时，应用手轻敲门，并说：“某先生，我是房务员，可以进来吗？”。

　　3、若客人回答“请进”方可进入房间。

　　4、进入房间后，先恭敬地对客人打招呼“欢迎光临我们的酒店”然后把茶盘放在所定之位置送上报纸及为客人斟茶，同时介绍自己的名字及身份，并询问客人有没有其他事情可以效劳。

　　5、如客人的回答是“没有”则房务员应跟着说“如有任何事情可以为您效劳请随时呼唤，多谢！”随即便须退出房间。

　　6、房务员应了解到客人可能因为长途拔涉，旅行到此，已是很疯乏，紧要的是需要进行休息，故此，我人应避免与客人冗长时倾谈，不去影响客人休息。

　　7、若前去时房门外已挂上“DND”或门铃键扳上“请勿打扰”显示灯亮时，则切记不可敲门。

　　招待贵宾的政策及执行程序

　　一、贵宾之定义

　　1、在社会上有一定地位之人士。

　　A、外交使节官员。

　　B、政府要员，局长级或以上官员。

　　C、以任之政府要中或外交官员。

　　D、有街头之人士。如有士，教授或社会上的知名人士。

　　2、对酒店业务有影响之人士。

　　A、各地施行社负责人。

　　B、各地航空公司负责人。

　　C、各地重要商业客户及商业团体负责人。

　　D、多次入住酒店的客人。

　　E、报界，电视和电影界知名人士。

　　3、酒店企业领导。

　　4、付全费入住套房的客人。

　　5、由总经理审批的客人。

　　二、政策

　　1、贵宾即重要之宾客，简称“VIP”。是必须得到特殊照顾和接待的。

　　2、所有员工应告别注意此类客人尽努力办妥办好他们的要求，有需要时应请示上级。

　　3、贵宾可享有之服务及用品

　　A、最好之房间——前厅经理应选定在同等级，内最好的房间留给“VIP”

　　B、特快入住服务——前厅部应预先填写入住登记表或准备填记的表格在房间。

　　C、客房致意品——果馥，点心，饮料及香茶等。

　　D、客房用品——拖鞋，拖把，衣刷，皂块等。

　　E、餐厅特殊服务——由领班或上人员接等及负责服务，安排最好的桌子。

　　F、配套浴室用品——牙刷、牙高、浴袍、全套毛巾、贵宾用香皂等

　　G、特快结宾服务及免收定金。

　　R、延返近退房时间优待。

　　三、执行工作。

　　A、当接到有贵宾的订房，订房部应尽早获取以下资料。

　　——客人的全名，所属单位及职位。

　　——客人到店及免收定金。

　　——客人旅游证件及地址。

　　——接送四辆的要求。

　　B、订房产将有关齐全资料报前厅经理以作预订房间。

　　C、订房部把有关资料写在预期到步表上，并注明

　　VIP字样。

　　D、订房部应在贵宾到店前一天选定房间，通知房务部主管，房务部必须加强此房间卫生，以达到接待贵宾的水平。

　　E、前厅部须负责发出致意品与餐饮部以安排在客人入住前送进房间。

　　2、贵宾达到当日准备工作

　　A、房务部经理必须亲自检查预留给贵宾的房间，跟催一切致意品之及时送达。

　　B、房务部或前厅部必须在贵宾入前一小时全面检查房间务使一切安排妥当。

　　C、贵宾入住登记表及钥匙必须事先准备好。

　　D、前厅部经理于贵宾到前半小时之际通知总经理或通知被指派的经理。

　　3、贵宾到让入住时之工作程序。

　　A、房务部经理前厅部经理必须在贵宾到店时在大堂迎接及领贵宾到预订房间，简介房内一切设施，办好登记手续后才算完成任务。

　　B、客房各必须及时在贵宾进房后，马上送上香茶款待。

　　4、贵宾之级别和致意之分别。

　　A、贵宾分为三级即“VIP.A“VIP.B”“VIP.C”。

　　B、致意品及客房供应品规定如下：

　　客房用品

　　注：如有必要总经理将另加致意品及礼品。

　　VIP（贵宾）房间摆设及VIP抵达前准备工作

　　一、客房内客用品配备数

　　烟灰缸

　　（3个）

　　火柴

　　（3盒）

　　圆珠笔

　　（2支）

　　电话纸

　　（1本）

　　客房服务餐单

　　（1张）

　　挂在大门扶手的餐牌

　　（1本）

　　服务指南

　　（1本）

　　洗衣袋、洗衣单

　　各

　　（2份）

　　男士衣架

　　（8个）

　　女士衣架

　　（8个）

　　一次性拖鞋（2双）或棉拖鞋

　　（2双）

　　购物袋

　　（1个）

　　鞋抽

　　（1个）

　　大衣刷

　　（1把）

　　电话指南

　　（1本）

　　针线包

　　（1个）

　　洗发水

　　（2瓶）

　　沐浴液

　　（2瓶）

　　浴帽

　　（2个）

　　面巾纸

　　（1盒）

　　卫生纸

　　（1卷）

　　擦鞋纸（2张）或擦鞋盒

　　（2盒）

　　爽身粉

　　（1瓶）

　　香水

　　（1瓶）

　　棉球

　　（1盒或1筒）

　　指甲锉

　　（2套）

　　牙具

　　（2套）

　　梳子

　　（2把）

　　肥皂

　　（25g）

　　（1块）肥皂（45g）（1块）

　　二、布

　　草配备

　　摆两张床的房间床单

　　（6张）

　　摆一张大床的房间床单

　　（6张）

　　枕套

　　（4个）

　　浴巾

　　（3条）

　　中巾

　　（3条）

　　面巾

　　（3条）

　　脚巾

　　（1条）

　　四、房间摆设

　　住客衣物修补之程序

　　一、简介

　　住客衣物简单修补包括纽扣脱落，拉链更换衣裤胶线等之操作，房客部为了便到利住客的提供此等服务，此服务须收取小额收费此外客房内服务指南出有关住客衣服补服务事宜。

　　二、收费

　　收费取了单性投制视

　　婴孩看待服务程序

　　一、简介

　　现今旅游发展蓬勃之际旅客带婴孩一起旅游仍及为普遍之事，而在宾馆居住其间很有可能在某个时间外出欲想过二人世界，不欲婴儿烦扰，玩的尽兴无忧，与此前体之下房务部设婴儿看护服务，为旅客分忧使旅客能便自由的享受旅程之服务，会在客房内之“服务指南”内刊出。

　　二、程序

　　当房务人员接到住客直接致电或间接通过前堂接待组或旅游组通知有关部婴儿看护要求时必须同时询问清楚以下几点：

　　1、房号、婴儿数量与年龄、住客姓名及看护日期与时间等。

　　2、然后查问有否女服务员愿意在公于时间内代客看护婴儿。

　　3、若有女服务员在其休班之指定时间充当保姆，文员则马上联络住客并说明费用若干，得到住客同意后才通知该名女服务员在该指定时间前十五分钟报到。

　　4、其后文员须填写婴儿看护服务信，内容包括住客姓名、房号、所看护婴儿数量及年龄、年护时间与时间及婴儿看护保姆之姓名及员工工作证号万能表服务费用及标准计算方法等，并将此信提缴给房务部经理签署，并填写资料于婴儿看护记录本上。

　　5、穿上制服之保姆与约定时间前十五分钟到达，到达时需签名于婴儿看护记录本上报到。

　　6、其后带同婴儿看护信和一份一式三联之杂项收费单致客房。

　　7、面对住客时保姆需交缴服务信给住客，并出示其个人之员工工作证以证明为信中所示之保姆。

　　8、得悉住客何时归来之时间后马上提供亲切及热忱之婴儿看护服务。

　　9、看护期间保姆不可将婴儿带离客房。

　　10、使住客归来时保姆须凭信中所示之标准收费计算方法去计算处确实收费额，并金额填写在杂项收费单上，并将第一副本缴给住客，并离开客房注意保姆不得收取现今收费。

　　11、其后保姆将杂项收费单正本及第二副本缴给当值之房务部文员后在婴儿看护服务记录本上签名、登记后便可离去及完成任务。

　　12、文员需马上通知房务部领班将杂项收费正本交与前台手银组，待客人结帐时一起收费。

　　13、同时文员将杂项收费单之第二副本存放于婴儿看护档案内。

　　14、保姆会在月尾出粮时收到额外服务津贴。

　　楼层领各班次工作流程

　　1、7：40前到办公室签到。

　　2、7：40—7：45阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并作好相关记录

　　3、7：45—7：55主持班前例会，传达上司交待事宜，对当天工作中应注意的事项提出，并检查员工住宿、仪表。

　　4、7：55—9：00对负责区域的楼层交班仔细阅读签名，并对楼层如下方面作检查。

　　A、工作间是否清洁。

　　B、吸尘器是否处于完好状态，保养工作有否做。

　　C、备用酒水是否齐全。

　　D、公共区域照明设备是否完好，公共区域地毯是否清洁无线头。

　　E、服务台整洁，卫生间是否干净、无异味。

　　5、对如上工作检查有不足之处，及时安排员工弥补。

　　6、9：00—11：30对员工清洁过的房间作详细检查，对房间存在的卫生问题返工单，安排服务员及进处理。

　　7、11：30—12：00就餐时间，在就餐前将所负责区域事项告知其他区域的领班，并告知区域服务员自己去就餐，有事找其他区域领班。

　　8、12：00—12：10抽查所负责楼层收洗客衣的情况。

　　9、12：10—13：45继续检查员工清洁的房间。

　　10、13：45—14：00处理所负责区域DND房的问题。

　　11、14：00—16：00继续检查员工清洁好的房间。

　　12、16：00—16：15检查所负责区域的员工善后工作，工作间、工作车是否清理过，吸尘器是否有做清理与保养员工返工等。

　　13、16：15—16：20主持班后总结会。

　　14、16：20—16：30填写交班日志，向主管报告当天发生的和没处理的事情，到办公室签退下班。

　　二、中班：（3：30—12：00）

　　1、15：15以前到办公室签到打卡。

　　2、15：15—15：20阅读交班日志，对上班交待之事宜做笔录。

　　3、15：20—15：30主持班会会，分派当日特别计划工作和注意事项。

　　4、15：30—16：30检查公共区域的照明设备是否完好，对检查到卫生缺失及时安排服务员做好。

　　5、16：30—17：00就餐时间。

　　6、17：00—18：00查询当日交班日志及各楼层交班本，对早班因客观原因无法完成的工作跟办，检查中班计划卫生情况，对不足之处及时安排做好。

　　7、18：00—19：00抽查早班员工返工情况。

　　8、19：00—22：00对中班夜床工作做检查。

　　9、22：00—23：00检查中班杯具清洗情况，及电话是否将声音调小。

　　10、23：00—23：30审核中班文员每日酒水报表。

　　11、23：30—23：50交班日志填写。

　　12、23：50—24：00主持班后会，总结会议。

　　三、夜班（11：40—8：10）

　　1、23：30以前到办公室答到。

　　2、23：30—23：45阅读交班前例会，传达当日志，对各班交待特别事项做好笔录。

　　3、23：45—23：50主持玉箭例会，传达当日工作要点。

　　4、23：50—2：00巡查各楼层，阅读各楼层交班本，巡查重点。

　　A、各工作间是否整洁。

　　B、走廊地毯是否干净。

　　C、服务员迎送电梯工作是否按规定做。

　　5、2：00—3：00抽查员工每早日登记工作。

　　6、3：00—4：30抽查各楼层日常工作的开展情况。

　　7、4：30—5：30次日早班员工工作具体分派填表。

　　8、5：30—6：00补充各楼层缺少的物品。

　　9、6：00—6：30检查各楼层照明设备是否关掉。

　　10、6：30—7：00填写交班日志。

　　11、7：00—8：00巡查各楼层，留意员工的迎送电梯工作，抽查各楼层公共区域卫生是否干净。

　　12、8：00—8：10补充交班日志，主持班后会总结。

　　楼层服务员各班次工作流程

　　一、早班楼层服务员作业流程（08：00——16：30）

　　1、早班提前15分钟打卡，到办公室签到，领取钥匙、作房报表及当日工作有关物品后到指定地点开班前会，留意当日上司特别事项的安排。

　　2、07：50—08：0与夜班做好交接工作，具体事项如下：

　　A、查看交接班本，留意上一班特别交待事项，并在做房表上做记录加以注明，以防遗忘。

　　B、查看房态表，对所负责区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根据在住客的生活习惯，对所负责区的房间做合理的房间清扫程序安排。

　　C、根据交班本记录内容，做好物品交接清点，检查工作车的物品是否配备齐全，做好（VAC、OOO、C/O）房物品检查，一切清楚后在交班本上签名。

　　D、如发现有缺物品，并直接影响工作开展的情况，应马上报告上司及时解决，以便于工作开展。

　　08：00—08：30A：

　　每层楼AI班服务员负责站于服务台处迎送客人，为客人按电梯，对那些预定退房，带有行李的客人，应委婉询问，若是退房，应迅速检查房间后报前台收银处，并将此期间的客房状态及时转告本楼层其它服务员（退房时，发现有遗留物，应马上告诉收银处转告客人）

　　B、08：00—08：30每层楼A2班服务员负责整理服务台、卫生间及楼层走廊卫生清洁。

　　08：30—11：0按规定八字决程序进行房间清洁“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”。

　　A、在清洁房间时，如发现有查退查漏之遗留物品，应马上报管家部存档，以便于客人暧昧查询到，并作好有关登记妥善保管。

　　B、做房期间如接到退房通知，应马上停下，关好下清洁之房间，迅速检查需退房间，并报收银处。

　　C、做房期间如有入住的房间，应迅速补充其房间的酒水，做好迎客工作。

　　D、每天11：30以前做好OOC房客衣收洗工作，并做好记录。

　　11：00—12：00每层楼轮流吃饭，，具体规定如下：

　　A、每人就餐时间规定为半小时，吃饭前将工作四推回工作间。

　　B、吃饭前必须将负责工作区域的房间状部和有关物品及钥匙交于另一区域服务员。

　　12：00—15：30做好与饭前两样的交接工作，并补充好房间内耗用的酒水。

　　15：30—16：00做完房后，及时做好领班所记下返工的工作，领取补充酒水清点物品，做好交接班房态表及交接班本的填写，将当班特别事项及客观无法完成工作做好特别详细的交班。

　　16：00—16：30与中班服务做好交接工作，收集遗留物品，到指定地方开班后会，到办公室签退交还钥匙下班，交报表当班遗留物品，带走垃圾。

　　中班楼层服务员作业流程（15：30—24：00）

　　1、中班每天上班前15分钟上班，打卡后到办公室签到集合，召开每日班前会，看有否特别交代的任务和事情，然后到值班楼层开始清洁公共区域卫生，先吸尘（注意死角），按操作方法吸尘，吸完尘后，用一干一湿两块抹布，开始下次廊抹尘（注意木器用湿抹布，玻璃，灯泡，壁灯用干抹布，楼层两边的走火楼梯门的门项，门框等死用处抹尘，最后抹消防栓，走火楼梯的二个楼梯扶手用抹布擦过，以上工作在16：30前完成。

　　2、16：00—16：30为吃饭时间，吃饭为半小时，并与早班服务员进行交接班，先看交班本，早班未做完和特别事项，不明之处要问清楚，果物品，钥匙及楼层固定物品是否与交班本上数字吻合，再看房态，房态及客情一定要清楚，最后查一下空房，以防早班忘记补充物品及没交班清楚之类的事情，在确认无误的情况下方能签名接班，接完班后可以跟踪一下早班未做完或饭前未做完的事情。

　　3、18：00—20：00开始为客人夜床，开夜床的关住两面楼梯通道门。关上工作间及消毒间的灯，锁住工作间门，以防开夜床时陌生人乱窜，开夜床要留意本楼层动静，18：30—20：00将两边走火楼梯照明灯开启（视季节规定），开完夜床要把工作车整理干净，物品摆放整齐，清洗开夜床时收出和早班遗留没洗完的杯具，进行消毒，整理好服务台。

　　4、20：00—23：00应站在服务台处迎送入住客人和送欢迎茶兼服务工作，随时为客人提供服务，当班时一定要对来房人员作好记录，对客情，房态一定要掌握正确，要多发现异常现象马上向上可汇报。

　　5、23：00—23：30开始整理服务台，工作间、茶水间、地面要拖干净，物品要摆整齐，服务台垃圾，茶水间要清理干净，然后填写交班本，没做完的事情和有夜班注意的事项要记载交班本上，填写房态表，做房态一定要确认仔细，填写要完全无误。

　　6、23：30—24：00和夜班服务员交接班，有特别事情还要特别口头再和夜班再讲一次，夜班不清楚的地方要清楚交待好。在夜班接班确认无误签名后，交钥匙后到指定地方召开班后例会，工作中发生的问题和事宜在例会上向上级反映和提出，得到上司同意后，方能把房态、做房表（开夜床）交给文员、签退下班。

　　夜班服务员的作业流程（23：40—08：10）

　　1、夜班服务员每天提前15分钟打上班卡，即到办公室签到开班前会，听取领班分配当天的工作及晚上应注意的事项，然后到各自楼层接班，接班时，注意钥匙及备用物品

　　是否齐全。房态是否清楚、哪些房间有客在及客人未回来另有哪些房间值行注意。上一班哪些工作未完成的都要记载下来，留待本班完成，然后在交班本上签名。

　　2、23：40—02：00，06：00—08：10均要站在服务台外迎送客人，微笑服务，帮客人提行李，按电梯等工作。

　　3、02：00—04：00是整理工作间，配布草车和洗杯具、消毒的时间。工作间要求无异味，整洁明亮，工作间车要求干净整齐，物品配备齐全，方便早班做房。消毒的杯子均要干净、无污垢，另配物品时，先现缺少物品，应主动和当什领班说，以方便早班领货及时补充，在此期间要常巡视楼层及注意房间内有无异常。

　　4、04：00—06：00为做计划卫生时间，每天必须杷花叶、走廊的各种木器、地脚线、壁画、灯具全部抹干净，走火通道的楼梯每天要拖。

　　5、06：30把所负责的走火通道灯关掉（视季节而定），然后站在服务台的个，迎关客人，如见到客人应主动打招呼，并按电梯，如客人要退房时，应马上检查房间，检查时应仔细、认真，不能让客人和酒店有所损失，如发现内物品不见，应仔细找一遍（要通知前骀收银，请客人稍等）。找不到之后，再通知领班处理。查后即报前台收银，并记载前收的姓名与时间于房态表上，以便查询，晚上应多走动，观察客情及客房动态，以保证客人与酒店的安全，如发现可疑人/事，均要即刻报告上司，以免发生不测。当班如遇到客人钥匙遗忘在房间，进不了门时，应主动为客人开房门，开门之前要先看这位客人是否确为这间房客人，再用委婉的口气，问客人的姓名是否同入住单相同和请客人出示入住欢迎卡，当确定是此房客人时，再开门请客人进去。

　　6、早上07：40以前如遇到客人叫早餐时，应立即和餐厅联系或由餐厅与客人联系，当早班来接班时，把一切物品包括钥匙，备用物品等交给早班，并本班完成与未完成的事项均与于交班本上，还有哪些房已退房或客人已出去一并交班清楚后，请早班签名，再到指定地点开班后会，把本班所发生的事项和工作完成情况告知上司，听取上司意见，开完会，签退打卡下班。

　　二、楼层领班职责范围

　　1、督导客房服务员工作并检查其工作效果，经常不断地了解房间状况，并及时汇报，以保证最大限度的客房供出租。

　　2、准确地指出清洁后房间所遗留的问题。

　　3、严格控制消耗品的流失和使用。

　　4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误的报出房间状况。

　　5、及时将新任务、新事项传达给员工。

　　6、检查员工的签到和上班情况。

　　7、检查员工的签到和上班情况。

　　8、负责监察各楼层各类物品的储存量和酒水储存量等情况。

　　9、监察房间的清洁标准。

　　10、留意房间的清洁标准。

　　11、训练服务员的操作。

　　12、检查房间的维修保养事宜。

　　13、报告住客的遗失及寻回的物品。

　　14、安排所负责之楼层的房间大清洁事宜。

　　15、处理所负责之楼层住客的投诉。

　　16、填写领班报告及待办事项。

　　17、检查员工的返工情况。

　　18、对属下员工的工作表现作评估。

　　19、根据房间状况检查VC和VD房。

　　20、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等。

　　楼层领班工作程序：

　　1、上岗前，首先打开交班日记，看看所管辖楼层有无主要事项，如有记下来，到楼层且及时解决，将来客单带回层。

　　2、根据电脑报告分配房间，调配人员（在特殊情况下、病事假）。

　　3、根据房间数目发放用品。

　　4、把房间状况记录在自己的房间报告上，有客无客，走客不走客，标志要分明。

　　5、根据房间大辩论况，查VC房间。

　　6、随着服务员做房，领班及时了解，然后进行查房。

　　7、查房出问题后，马上通知服务员，及时解决。

　　8、如果间格合格，把房间状况记录在房间报告上。

　　9、如走客房间查好后，马上通知管家部及时更正电脑以保证有最大数量的客房供出售。

　　10、房间检查报告每天交管家部三交（上午一次、下午一次、晚上一次）、由文员送到前台。

　　11、从前台反馈回来的房间差异，领班接到后，马上查房，落实房间状况后，马上同办公室联系。

　　12、检查楼层贮备情况。到布草房，根据预测的使用量，填写布草单，晨会前交布草房，确保布草的贮备量。

　　13、根据预测的住房率，领取物品，以保持客人用品的正常流动。

　　14、准时参加晨会，并说明所负责楼层存的问题，如清洁地毯、擦玻璃等。

　　15、把晨会上的注意事宜及工作要求通知服务员。

　　16、检查楼层、楼梯、厕所、水房、布草房等区域的卫生。

　　17、发现有需维修项目及时联系，以保证房间在最短时间内能够正常运转。

　　18、把楼层的一些注意事项、本班遗留问题记录在交班本上或通知下一班主管。

　　19、负责安排做大清洁。

　　要求：

　　1、上班时着装整齐，按要求佩带名牌。

　　2、认真仔细地查房，以保持质量的合格。

　　3、对楼层的工作情况、房间状况做到心中有数。

　　4、严格控制物品以免流失。

　　5、处处严格要求自己，起到模范带头作用楼层领班查房程序

　　按要求：

　　1、打开房间，首先看地毯是否吸尘，开启电灯开关，再检查门锁是否完好，然后按照门的里外检查门的顶部及下面，扣门环、走火图、防盗锁、窥镜是否洁净完好。

　　2、打于衣柜门，听是否有响声，检查衣柜门的里外及衣柜杆、里面墙壁垢清洁，然后检查内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。

　　3、检查MIN-BAR玻璃而的洁净，上方灯是否干净，开关是否自如，检查MIN-BAR下面柜门内外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。

　　4、检查定字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外日用品是否整齐，然后检查桌面有无尘土，电视机电线有无尘土，烟缸摆放位置，打开写字架下面两侧柜子，检查是否开启自如及清洁状况，冰箱是否工作正常及清洁状况，检查台灯是否工作正常及灯罩杆的清洁，检查椅子是否洁净及有无损坏。

　　5、检查垃圾桶是否清洁光亮。

　　6、检查窗帘是否拉展自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭时是否垂均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否光洁。

　　7、检查茶几上的电热壶有无水渍，水杯是否光亮洁净，托盘是否结净无水渍。搅拌棒、餐巾纸茶叶、为柴是否齐全，摆放位置是否正确，茶几表面无尘土，检查两把座椅是否有污渍，扶手及椅腿上有污损坏。

　　8、检查落地灯灯罩的洁净，灯泡有无尘土，灯杆与底座是否垂直，灯泡开关是否正常，灯杆及底座是否光洁。

　　9、检查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。

　　10、检查床头板，它的上沿及床头灯的清洁，床头灯是否开启自如，控制器是否操作正常，床头柜表面是否洁净，电话是否洁净有无异味，物品的摆放是否正确，下方电线是否散乱。

　　11、检查空调控制器性能是否良好及空调百页的洁净。

　　12、环视墙壁四周，检查壁纸有无脱胶，有污物迹。

　　13、检查卫生间门的里我两面及顶部的清洁。

　　14、检查云石台面及脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整齐，数目是否齐全，镜子是否洁净明亮，镜子上沿有无尘土。

　　15、检查台面下喉管，墙砖是否清洁及垃圾桶内外是否清洁。

　　16、检查浴帘、浴帘杆、浴盆内外是否洁净，检查水龙头的光亮度察看是否有水渍；检查墙砖有无水渍，肥皂摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数目是否齐全。折叠是否标准。

　　17、检查马桶底座四周，厕板及马桶有无黄印、异味，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋是否齐全。

　　18、检查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发、杂物。

　　19、浴室是否正常工作。（包括排风机是否干净、运作是否正常）

　　20、检查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修理。

　　21、离开房间时注意门锁是否能锁死（把按扭旋过来）

　　22、不清洁的地方记录通知P、A。

篇七：客房对客服务的要求

　　服务标准：房务部

　　服务标准

　　第一节

　　服务中心一般服务标准

　　一、电话服务标准

　　1．迅速接听

　　听到电话铃声响，应迅速拿起电话接听，铃声不得超过三响，因故迟接，要及时道歉；

　　2．使用规范的话务用语

　　接听电话时首先应向宾客问候，然后报出部门名称，再询问宾客有什么需要帮助；

　　中文：“早晨／下午／晚上好，这里是客房部，请讲；”

　　英文：“Goodmorning/afternoon/evening,housekeepingdepartment，mayIhelpyou？”

　　3．做好电话记录

　　一边接电话，一边应在“电话记录簿”上做好通话内容记录，并及通知相关部门；

　　4．楼层服务员若发现当天下午2：00以后，客房仍挂着“请勿打扰”牌，服务中心接到楼层服务员电话通知后，应立即打电话到该客房，若有宾客接听电话，应礼貌问好，自报身份，并问询是否可以打扫房间或需要什么帮助，最后应该为电话打扰向宾客表示歉意。及时通知楼层服务员结果。

　　二、客房用品借用服务标准

　　1．问清要求

　　接到宾客希望借用客房用品的电话后，必须重复一遍宾客需借用物品的名称、数量、规格、宾客入住客房的房号等信息，以免发生不必要的差错；

　　2．迅速派送

　　在接到宾客电话后的十分钟内应及时安排楼层服务员将其所需借用的物品送至客房内，并请宾客签收，送交完毕后应在“记事簿”上注明时间；

　　3．做好交接班工作

　　对于下班前仍未收还的借用物品，应在“交接簿”上注明并在交接班时向接班人员交接清楚；

　　4．仔细检查

　　某某酒店管理公司编制

　　65服务标准：房务部

　　出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并作好有关记录。

　　三、拾遗物品处理服务标准

　　1．热情接待

　　当有员工交来拾遗物品时，应热情接待；

　　2．登记收存

　　对员工交来的拾遗物品应按规定予以书面登记，并做好收存保管工作；

　　3．迅速通报

　　拾遗物品登记收存后应立即通报前台部大堂副理，以便在宾客前来寻找时及时联络；

　　4．处理制度

　　被收存保管的拾遗物品，应严格按照饭店的有关制度处理，严禁私自侵吞．挪用。

　　四、其他日常服务标准

　　1．接到楼层关于OK房的报告后，应及时在电脑中做好相应的修改；

　　2．每日定时三次，根据楼层敲的“房态表”，检查有无房态差异，及时与总台沟通；

　　3．认真把好员工考勤关，做到严格认真，不询私情；

　　4．做好客房钥匙的保管和发放工作，严格按照工作流程，非客房部员工不得领用客房钥匙或要求打开客房房门，发现钥匙遗失后应立即报告服务中心主管或楼层主管；

　　5．接到客房设备设施有所损坏的通知后，应及时填写“维修单”，并送交工程部。若工程部未能及时赶至现场修理，应督促其及时修理。工程部修复后，客房部相关人员应仔细验收并在“维修单”上签字认可后，将客房卫生回复，及时通知服务中心；

　　6．根据客房楼层和其他岗位物品的具体使用情况，及时申领。

　　第二节

　　服务中心特殊服务标准

　　一、托婴服务标准

　　为方便宾客，使其不会因孩子的拖累而感到外出不便，酒店为宾客提供了托婴服务，帮助宾客照顾孩子，井收取一定的服务费。

　　1．宾客必须提前三小时通知服务中心需要托婴服务；

　　2．服务中心应及时向宾客介绍服务收费标准等情况；

　　3．服务中心应及时做好安排，并将负责托婴服务的员工姓名告知宾客，同时再次确认照管时间；

　　66某某酒店管理公司编制

　　服务标准：房务部

　　4．服务中心应及时开出帐单，将所有情况记录在“托婴服务登记表”上；

　　5．负责托婴服务的员工应提前一刻钟到达服务中心。由楼层领班．主管引导其前往需要提供托婴服务宾客的客房；

　　6．为安全起见，一般不得带小孩离开客房。若宾客提出额外要求，应立即与服务中心联系，不得私自承诺，擅自做出任何安排；

　　7．有意外情况发生时，应立即向服务中心请示汇报，并按其指示行事。

　　8．完成职责后，应请宾客在帐单上签名，并及时交至服务中心；

　　9．若托婴服务时间需跨越两个班次，服务中心应在交接班时予以说明。

　　二、擦鞋服务标准

　　1．若宾客提出擦鞋服务要求或做房时发现鞋和脏衣服放在门口或客房门外走廊上时，应提供该项服务；

　　2．若遇雨．雪天气，宾客从外面回来，应主动提供擦鞋服务；

　　3．擦鞋服务方法有二种：一是上门擦，一是收起来集中擦。收鞋时，应注意用小纸条写明房号放入每双鞋内，以防差错发生；

　　4．该项服务仅限于黑、白、咖啡色皮鞋或运动鞋。

　　三、叫醒服务标准

　　1．若总机电话未能叫醒宾客，客房部可协助提供有关服务；

　　2．服务中心接到总机叫醒失败的通知后，应及时派服务员前往该客房，敲门或按门铃叫醒宾客；

　　3．宾客前来开门后，应对其礼貌他说：“先生／夫人（小姐），很抱歉打扰了您，我是宾房部服务员，协助电话房为您提供叫醒服务，现在是XX点XX分”；

　　4．宾客表示明白后，应道“再见”并迅速离开，将有关情况作好记录并及时告知总机房；

　　5．若按门铃未能叫醒宾客或客房门把手上挂有“请勿打扰”牌，应立即电话通知大堂付理，以便及时采取相应的措施。

　　四、转接电话标准

　　1．接起电话

　　（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话；

　　某某酒店管理公司编制

　　6服务标准：房务部

　　（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务。

　　2．转接电话

　　（1）转接外线客人电话

　　①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”；

　　②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名．房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）；

　　③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，征得住房客人同意后准确、迅速地接通其所需的电话分机；

　　（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”。

　　3．处理电话没人接的情况

　　（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言；

　　（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务。

　　五、接收电话免打扰服务

　　1．接收电话免打扰服务

　　（1）接到客人要求提供免打扰服务时，话务员应仔细询问客人的房号．设定时间和取消时间等内容；

　　（2）将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上。

　　2．设置电话免打扰

　　（1）话务员于客人要求的设定时间，按照操作程序将客人房间的电话设置为免打扰状态；

　　（2）在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

　　3．取消电话免打扰

　　（1）接到客人取消免打扰服务的通知或到达客人设定免打扰服务时间后，话务员按照操作程序取消客人房间的免打扰服务；

　　（2）在交接班本上注明取消的时间。

　　六、要求开通长途电话

　　1．要求开通长途电话

　　68某某酒店管理公司编制

　　服务标准：房务部

　　（1）话务员在接到客人要求开通长途的通知后，须看问清客人的姓名、房号；

　　（2）与收银核实，确认客人是否有权限开通长话，如果客人没有足够的权限，请客人到前厅收银处交纳一定数额的押金。

　　2．开通长途电话

　　（1）当客人有权限后，话务员为客人开通长途电话线并做好详细的记录；

　　（2）开通后，立即通知客人，从客人拨通电话后开始计费。

　　第三节

　　楼层服务标准

　　一、进房、出门服务标准

　　1．进房前应先按门铃或敲门。客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地在门上敲门三次（每次敲三下），每次间隔5秒左右或按门铃三次，同时用英文自报身份：“Housekeeping”三次；

　　2．若宾客在客房内，需征得其同意方可进入客房。若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后用英文询问：“MAYIC0MEIN？”征得宾客同意后方可进门服务；

　　3．绝对不允许从门缝里窥视，亦不准敲一次门或只按一次铃，就开门进入客房；

　　4．若房间亮有“DND”灯，则严禁敲门或按铃，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和发现挂牌时间；

　　5．当天下午2：30以后，若房间仍这有“DND”灯，应作以下不同情况的不同处理：

　　（1）立即电话通知服务中心，由服务中心人员打电话到该客房，然后按服务中心指示处理；

　　（2）如果该客房内无人接听电话，应由服务中心文员及时通知楼层领班，由领班会同楼层服务员按门铃或敲门，同时表明身份。若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因；

　　（3）若敲门后仍无反应，则应及时通知服务中心，由服务中心通知大堂副理，楼层领班协同楼层服务员打开房门，并根据客房内具体情况决定是否清扫；

　　6．若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。

　　二、送欢迎茶的服务标准

　　某某酒店管理公司编制

　　6服务标准：房务部

　　1．首先在接到宾客登记入住的通知后，应迅速地准备欢迎杯具，并进行仔细检查，须确保欢迎杯具无破损、无污迹、茶叶质量上好；

　　2．将欢迎茶送到客房之前，应先按门铃三次或敲门三次（每次敲三下），且自报身份：“Housekeeping”三声，在征得宾客同意后，轻轻地把房门打开；

　　3．进房后，面对宾客要热情微笑，主动向宾客问好，并说：“欢迎光临，这是为您／您们准备的欢迎茶。”随后斟上茶水双手递到宾客面前，礼貌他说：“先生／小姐，请用茶”；

　　4．主动为宾客介绍客房设备设施的正确使用方法和酒店为宾客提供的各种服务项目，介绍完毕应对宾客说：“如果需要什么服务，请随时通知服务中心，谢谢！”；

　　5．最后，主动与宾客道别，有礼貌地退后几步，再转身离房，面对房间轻轻地把房门关上。

　　三、迎送服务标准

　　VIP客人

　　1．了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍，掌握客人和陪同人员的姓名，抵离店时间．房号．习俗特点．宗教信仰和特殊要求；

　　2．按VIP等级布置各种物品及礼品，花篮（花束）糕点．干果．礼品．洗涤用品及总经理欢迎信；

　　3．检查房间内各种设备和设施．卫生是否符合要求；

　　4．提前10分钟开房门，楼层主管在电梯厅迎候客人；

　　5．为客人送欢迎茶，介绍房间设施．设备，重要客人设贴身管家24小时提供服务；

　　6．客人离开房间，及时整理，更换．补充物品；

　　7．客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还，同时做好客史档案。

　　一般客人

　　1．客人到达楼层，应主动上前迎接，打招呼问好；

　　2．接过客人房卡，核对房号．住房日期；

　　3．带房时要视房间位置走在客人的左（右）前方约一米；到房间门口时，轻轻敲门两次，将房门打开后退出，伸手示意请客人进房间；

　　4．请客人坐下后，拉开窗帘，向客人介绍房间各种设备的使用和宾馆服务设施后道别，面向客人，后退两步转身将门轻轻关上；

　　70某某酒店管理公司编制

　　服务标准：房务部

　　5．客人在店期间做好相应的服务工作；

　　6．客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还，同时做好客史档案。

　　客房清扫前的准备工作

　　1．做好充分的物品．器具准备工作，清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐：

　　（1）清扫用具．器材（吸尘器等）．清洁剂等；

　　（2）工作车上物品是否配齐，布草．客用品等；

　　2．根据“房态表”及门上亮灯情况及时了解房态，收回餐车．餐具及客衣，并将其放到工作间指定处；

　　3．根据清扫房间的顺序进行打扫。宾客要求尽快打扫的房间应优先清洁整理。

　　（1）一般情况下的清扫顺序是：

　　“请速打扫”房—VIP宾客房一走房一住房一空房一“请勿打扰”房

　　（2）长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫。

　　第四节

　　客房清扫的质量标准

　　一、离店宾客房间的清洁质量标准

　　1．进房程序参照进房．出门服务标准，开门后应先关闭电源，然后在“清洁日报况表”上填写进房工作时间。

　　2．进房后应先检查有无宾客遗留物品，若发现有，应及时报告服务中心，并在下班前将物品交至服务中心，贵重物品应立即送交服务中心。

　　3．将厚．薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的状态，同时开窗通风。检查房间内的电器：廊灯、光带灯、卫生间灯、床头灯、落地灯、镜前灯、电视机等，若发现任何电器损坏现象，应立即向服务中心报告。

　　4．按照有关工作流程铺床；

　　5．须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽；

　　6．清洁客房内各式家具；

　　7．用吸尘器清洁地毯，应特别注意清洁床下、墙角等处；

　　8．检查．补充客用物品，清洗杯具；

　　9．注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙纸有无脱胶、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等，一旦发现应及时通知服务中心；

　　10．做好客房卫生间的清洁卫生工作，首先应换下“四巾”（面巾、浴巾、方巾、地某某酒店管理公司编制

　　71服务标准：房务部

　　巾．）、杯具，然后按清洁项目逐项进行，面盆、浴盆要用于净抹布清洁；马桶要用消毒剂消毒；墙面、地面要用抹布清洁；

　　11．清洁后应检查事项：面盆、浴缸下水口、地漏盖上不得有线头、发丝、沉积物和水渍；马桶冲水出口沿桶处不得有锈垢；浴帘上下、里外不得有皂垢．污迹；墙角不得有积尘、污垢；地漏处不得有异味。清洁后的卫生间应保持整洁、干燥，无异味、污迹、毛发；

　　12．将垃圾收集起来倒入工作车中垃圾袋内；

　　13．最后巡视客房，关闭灯具和空调，将房门轻轻关上，认真填写“清洁日报表”出房时间。

　　二、入住宾客客房的清洁服务标准

　　1．清洁已入住宾客客房时，可根据宾客的具体要求，或是有关方面的特别安排、上级的有关指示来决定何时清洁；

　　2．进房程序参照进房、出房标准；

　　3．入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但要特别注意：

　　（1）不得乱动宾客物品；

　　（2）对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册．影集等只须稍加整理，不得乱动，更不准翻看；

　　（3）宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，可替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐；

　　（4）出房时，若宾客不在客房内，应关好总开关，锁好门；若宾客在客房内，则应礼貌地向其表示谢意。离房时应轻轻关上房门（注意不能背向宾客离开房间）。

　　三、空房的清洁服务标准

　　空房的清洁服务主要以检查为主：

　　1．检查房间的墙壁有无裂缝；墙纸有无裂开：设备设施有无损坏；电器、灯具是否

　　正常；窗纱有无破损等情况；

　　2．检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。一旦发现应及时通知服务中心报修；

　　3．检查床单、枕套、毛毯是否变潮；“四巾”（面巾．浴巾．方巾．地巾）是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换；

　　4．检查空调是否正常，客房是否清洁干净。

　　72某某酒店管理公司编制

　　服务标准：房务部

　　四、客房清扫定额标准

　　1．客房清扫数量定额标准：12间／天／人；

　　2．空房清扫时间标准：5一1O分钟／人／间；

　　3．住房清扫时间标准：20一25分钟／人／间；

　　4．走房清扫时间标准：3O一40分钟／人／间；

　　5．连住5天以上走房清扫时间标准：45一55分钟／人／间；

　　五、中式铺床标准

　　1．床单定位：不偏离中心线，毛边向下；

　　2．床单的包角、塞边：四包角均为直角且紧密，床两侧塞进床垫部分应均匀，床头、床尾塞进床垫部分不可少于10厘米；

　　3．被子：被芯不偏离，四角饱满，外形平整、挺括，被芯不外露，不偏离中心线，床两侧下垂相等；

　　4．枕头：四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露，放置于床头且与两侧距离相等，枕头开口方向为床头柜的外侧；

　　5．床尾垫：定位准确，中线居中，两侧下垂相等；

　　6．抱枕：靠在枕头中心，四角包满，外形平整、挺括。

　　六、二进房服务标准

　　1．及时收集客房内垃圾，清洗脏的烟缸和杯子，并放回原位；

　　2．将宾客挪动过的椅子等物及时复原；

　　3．整理被宾客坐、睡过的床铺，使其恢复整洁、完好的状态；

　　4．清洁用过的浴缸、面盆等卫生设备，及时补充“四巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾）；

　　5．清点并及时补充酒水、饮料。

　　七、开夜床服务标准

　　1．进房程序参照进房、出门服务标准，进入客房后要礼貌地向宾客致晚安；

　　2．进入客房应先打开电灯，拉上窗帘；

　　3．将床尾垫叠好与抱枕一起放在衣柜内；

　　4．将被子的床头一角，标准房折成90度角压平；密月房和大床房折成3O度角压平，开床角位置应位于床头柜两侧，标准房住单人时，应开墙边近浴室的床；

　　5．床开好后应将禁烟牌及天气预报卡放在床头柜上；

　　某某酒店管理公司编制

　　73服务标准：房务部

　　6．客房若有加床，要补充一份客用物品；

　　7．开卫生间，将浴帘拉开2/3，放至浴缸内，防滑垫打开放在浴缸内，地巾铺子地上，店标正面向上；

　　8．卫生间门虚掩留15度；

　　9．做完上述工作，除保留夜灯外，其他灯具、音响、电视机均须关闭；

　　10．离开客房须锁好房门。若宾客在客房内，离开时应先向其表示谢意，然后再将房门轻轻关上（不得背向宾客离开）。

　　八、客房设备设施配备和保养服务标准

　　1．门铃、门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗扣、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损，不脱落；

　　2．墙面、天花板、地毯无破损、无凹凸、无拼接、无潮裂、无脱落、不发霉；

　　3．空调设备功能完好，能保证房间内的温度均衡；

　　4．灯具、电器设备齐全完好，有台灯、落地灯、床头灯、夜灯、电视机、电冰箱、音响控制柜、电话机等，灯具照明度良好；电视机清晰度、音量、音色良好；电冰箱制冷性能良好；音响控制器调节性能良好；电话机通话性能良好；并有房号指示牌；

　　5．家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃；家具的质地、式样和色调符合饭店的星级要求；家具的摆放位置适当，有美感，一旦移位应及时整理；

　　6．客房内客用物品齐全完好，符合饭店星级要求；

　　7．卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具色彩和谐，无破损、无漏水、不堵塞，能防

　　滑；配有浴帘、晾衣绳；110／22O伏电源插座、电话分机、吹风机、体重称、排风扇等，二十四小时保证冷、热水供应；

　　8．有烟感报警器及喷淋器，能及时报警灭火，房门背后有安全通道示意图；

　　9．小酒吧的饮酒器具齐全，并附有酒单；

　　1O.提供针线包等细小服务用品。

　　九、杯具清洗消毒服务标准

　　1．在指定地方用指定药剂清洗杯具；

　　2．杯具洗清后都要用液体药剂消毒或消毒箱消毒；

　　3．消毒后，应带上手套，用消毒口布揩拭干净，确保杯具明亮无水迹、无指纹；

　　4．将擦试干净的杯具放回原处；

　　74某某酒店管理公司编制

　　服务标准：房务部

　　5．放置杯具的盘子等器具每天均须清洗，并注意及时更换垫中纸。

　　十、客房检查标准

　　1．房门

　　门锁开启时转动是否灵活，开门声音是否正常（有否异常声音），门表面无掉漆现象、无灰尘、污渍，闭门器是否正常起作用，防盗链是否完好，门后火警示意图红点是否正确，门锁后是否挂有“请即打扫”及早餐牌，猫眼、铰链完好；

　　2．衣柜

　　浴袍、衣架等物品按规定摆放，浴衣、烫斗（板）是否对立摆放，鞋篓内物品（抹鞋布．拖鞋）是否齐全，鞋拔、衣刷是否齐全干净，吹风机是否完好装在吹风机套内，所有抽屉是否活动自如、内部是否有积灰，衣柜内镜面光亮，无污渍，全身镜是否完好及污点；

　　3．家具

　　柜门合叶是否活动自如是否有松动，表面无污渍、黑印，杯具、茶具、热水壶是否按要求摆放，有无污迹、破损，购物袋是否足够，茶叶咖啡包等是否补充齐全且完好，洗衣袋/冰箱柜内小型食品，饮料是否补充齐全，有无过期，内外是否清洁有否异味，冰箱制冷效果是否良好，台面电视机是否完好，信号正常且音量适中按要求摆放，电视机．机顶盒、VOD是否按规定摆放，无灰尘；

　　4．天花板

　　是否有裂缝．漏水或霉点的现象，墙角有否蜘蛛网，吊灯悬挂是否正常，灯罩接缝是否在后部且清洁；

　　5．墙壁

　　墙纸是否有污渍或破损，灯具是否都能正常使用，有无灰尘，摆放位置是否正确，壁画是否有积灰，软包是否干净完好，空调调节是否能正常使用，空调风口是否有发出响声（噪音）及藏有积灰，运转是否正常；

　　6．床头柜

　　床头柜表面物品是否按要求摆放，床头柜抽屉是否活动自如无破损，床头柜位子是否

　　居中，电话是否能操作正常，话机及电话线是否清洁卫生，点蚊香器及手电筒是否正常．好用；

　　7．床

　　床铺是否完整、齐平，床铺是否清洁卫生而无破损，床底是否有垃圾，床是否居中（软某某酒店管理公司编制

　　75服务标准：房务部

　　包位子），布草有无污迹、破损及毛发；

　　8．沙发或椅子．茶几

　　沙发垫布料有否破损或摇晃，坐垫下是否藏有纸屑及灰尘，位子摆放是否标准，茶几上物品是否按规定摆放，有无灰尘，侧边有无黑印、破损；

　　9．地毯

　　有否破损，清洁度如何，地毯边是否有积灰尘，有否顽劣污渍．咖啡渍、茶渍、蜡渍、口香胶渍；

　　10．窗帘

　　窗帘是否清洁及悬挂美观，窗帘是否有脱钩现象，窗帘轨道是否能拉动自如；

　　11．玻璃

　　玻璃门活动是否正常，玻璃是否光洁明亮、无污渍，窗户限扣是否完好窗户拉手是否松动，把手是否统一方向；

　　12．杯具

　　有无破损，清洁度如何，有无茶渍、污渍、手印、水迹；

　　13．房摆

　　有无短少，是否安要求数量．标准配备整齐，表面有无损坏或污渍；

　　备注：

　　1．特别检查窗帘、床罩、毛毯、床垫、床单和枕套，还应特别注意墙面、地毯、家具的完好与清洁状况。

　　2．对卫生间须特别重视：

　　（1）毛巾上不能有任何污渍，所有毛头应及时剪掉；

　　（2）卫生洁具和地板上不能有任何毛发；

　　（3）房门上不能有手指印；

　　（4）镜面须清洁明亮；

　　（5）所有电器、灯具等设备设施均须保证处于良好状况；

　　（6）检查免费赠送给贵宾的礼品是否齐全完好、摆放准确。

　　十一、走房检查重点

　　1．不要忘记检查衣柜、抽屉、床下、门后和卫生问，以便及时发现宾客遗留物品；

　　2．重点检查镜子、窗帘后面、床背后、床下、房间四角、门后边沿、空调机、天花76某某酒店管理公司编制

　　服务标准：房务部

　　板、墙角等处，确保其卫生洁净；

　　3．客房用物品，如卡片等，应保持崭新而干净，信纸上不得有任何书写痕迹；

　　4．重点检查恭桶下泄弯道和内四、镜子、门后、天花板墙角、恭桶后墙面、地面和浴帘等处；

　　5．若宾客人住登记时提出加床要求，楼层中班服务员在做夜床的同时，及时增加一份客用物品。

　　十二、空房的检查重点

　　一般情况下应迅速全面地进行检查，但对于下列各项目须进行彻底的检查：

　　1．窗帘是否整齐挂好，四角拉直；

　　2．灯具的清洁与功能情况；

　　3．家具和地板上是否有灰尘污迹；

　　4．房内空气中是否有烟草味；

　　5．空调是否设置在规定的温度上；

　　6．每日计划卫生是否到位；

　　7．客房用品和卫生间用品是否摆放整齐。

　　十三、宾客尚未抵达客房的检查重点

　　1．一间已做过夜床服务、但宾客尚未抵达入住的客房，要认真检查其铺床是否规范；窗帘是否已拉上；电灯、电视频道功能是否正常；

　　2．检查热水瓶中开水温度是否符合规定；拖鞋、禁烟牌、晚安卡等是否规范放置；整个客房是否整洁；

　　3．卫生间内是否整洁；地巾是否规范铺放。

　　十四、楼层走廊清洁服务标准

　　1．地毯干净无污迹；

　　2．墙壁干净无浮灰、污渍；

　　3．灯泡光亮无指印；

　　4．房门清洁无擦痕；

　　5．天花板清洁干净，无指印与蜘蛛网；

　　6．灭火器和出口指示牌清洁无尘；

　　7．出口处楼梯干净无尘，畅通无阻。

　　某某酒店管理公司编制

　　7服务标准：房务部

　　十五、布草收发工作标准

　　1．接收布草

　　（1)布草要按颜色、种类分别收发；

　　(2)收布草时要清点数量，并检查布草内是否有杂物；

　　(3)接收特殊洗涤物品和重点洗涤物品必须做记录，并做好标记和交接记录。

　　2.发放布草

　　(1)发布草时，按本部实点数量发放，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放；

　　(2)发布草时要把好质量关，做到“四不发”即：破损的不发，洗不干净的不发，烫不平的不发，有异味的不发。

　　注意事项

　　（1）收发完毕，要求对方办理登记．签收手续；

　　（2）客房布草每天直接送到楼层，并做好签收手续。

　　3．工服收发工作标准

　　接收工服

　　（1）制服必须“以脏换净”接收时要认真核对制服编码，把好数量、品种关，并按类别认真做好登记，做到数目清楚；

　　（2）检查制服内是否有遗留物品，编号是否齐全，发现有遗留物品做好记录，上报处理。

　　送员工洗衣房

　　（1）将已接收的脏制服按干洗、湿洗、颜色、洗涤要求分类并点数装袋；

　　（2）每天定时将收取清点好的脏制服送洗衣房洗涤；

　　取回工服

　　（1）取回已洗熨的制服，清点数目，发现数目不符要清查并上报；

　　（2）已洗熨好的制服，运送中不准叠放在一起，必须用衣架挂在车上运送，不能挤挂在一起，保证制服的洗熨质量；

　　（3）将制服按编号顺序挂放，以便于发放。

　　把好质量

　　（1）整理挂放制服要注意把好质量关，凡不符合质量要求，洗不干净、熨不平整或有异味的不发；

　　78某某酒店管理公司编制

　　服务标准：房务部

　　（2）不得发出破损严重以致不能再缝补或有损员工仪容仪表的制服，经鉴定上报同意后，须更换新的制服。

　　注意事项

　　（1）因各种原因找不到制服时，必须用机动的制服顶替，以免影响员工的正常工作；

　　（2）制服一般不外借，如遇特殊情况员工临时借用制服须写借条，经所在部门经理证实。外单位借用须经部门经理同意方可借去；

　　（3）凡人为损坏的制服，由损坏者个人填写《报损单》并予赔偿。

　　十六、大堂清洁服务标准

　　1．每隔20分钟用地拖全面推拖一次（包括门庭外花岗石地面）；

　　2．每天晚上11：30以后上蜡一次，要求使地面光亮如镜，没有任何丝印；

　　3．大堂的柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、指示牌要早、中、晚三次清洁。保持其光亮明净，同时对灯胆、灯筒、灯罩、灯座做好清洁卫生工作，要求做到无浮灰、无污垢；

　　4．在巡视大堂，注意客厕、电梯、烟缸的巡视保洁；

　　5．各区的烟缸保持无烟头、杂物等；

　　6．工作时不得打扰大堂内宾客，不得奔跑，使用手机。

　　十七、推扫大堂地面服务标准

　　1．抬头、挺胸、收腹，眼睛正视前方地面；

　　2．两手握住地拖杆顶部，其中手要有叠好的抹布，自然地放于胸口第三颗钮扣处，步距保持在40cm左右，匀速前进，迂回推拖；

　　3．若在推拖过程中，遇宾客应让其先行或公共区域清洁员绕道而行,不得影响宾客的正常活动；

　　4．若发现地面上有污迹，应立即用抹布清除；

　　5．保持大堂地面无灰尘、无污迹、无鞋印、光亮如镜；

　　6．在推尘过程中注意各摆设品的清洁。

　　十八、饭店门前清洁服务标准

　　1．随时清扫，保持地面无烟蒂、杂物和纸屑；

　　2．及时清扫汽车车轮带到门前的泥沙、渣子等污渍；

　　3．门前防滑地毡上的杂物应随时清理，地毡下的泥沙每晚须冲洗一次，冲洗后的地毡，某某酒店管理公司编制

　　7服务标准：房务部

　　重新铺放时必须注意摆放平整，不得有歪斜；

　　4．每晚须用清水冲洗门前地面及台阶；

　　5．保持门前花盆、花槽的整洁。

　　十九、客厕服务标准

　　1．客厕全面整洁后，应直立于客厕门后，双手相握放在背后，身体离墙15cm左右，距门50cm左右，要求精神饱满、挺胸、收腹，等待宾客的到来；

　　2．当宾客推门进入时须主动上前拉门，并伸左手做出“请”的姿势，身体前躬25一3O度，并用规范敬语问好；

　　3．走在宾客前面引导其至空余厕位，礼貌他说：“请用！”

　　4．为宾客打开水笼头，调节好水温，直立于宾客左侧，身体距离水盆台30cm左右；

　　5．宾客用厕结束后应立刻伸出左手，为宾客指引洗手处，并说：“请洗手。”同时伸出左手为宾客指引皂液，并说：“先生／女土／小姐，请用皂液。”身体前倾25一30度；

　　6．宾客洗手时应视具体情况适时地走到其身后，为宾客刷净衣服；

　　7．刷毕，应及时回到宾客左侧，右手用方巾夹夹住方中或纸巾递给宾客，并说：“请擦手。”

　　8．当宾客擦完手后应立刻至门口用右手为其开门，另一只手自然地垂放于裤边，身体前躬25一30度，并说：“请走好！”（注：千万不可以说“再见”）

　　9．整个服务过程中应保持仪表整洁，用语、动作规范，面带微笑，自然大方，主动热情但不过份。

　　80某某酒店管理公司编制