关于物业标准化服务方案【五篇】

方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。“方案”，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为“方案”， 以下是为大家整理的关于物业标准化服务方案5篇 , 供大家参考选择。

物业标准化服务方案5篇

【篇一】物业标准化服务方案

物业公司的特色服务

年年顺物业服务公司：

作为一家独立的专业化、市场化物业管理服务商，拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验，以酒店、物业行业精英组成的服务团队，以“致诚服务每一天”的服务宗旨为你提供全方位的服务。

年年丰广场设有客户服务专线电话，第一时间了解并满足您的需要，全力打造高效贴心服务，不断提升服务质量。对我们而言，您的入驻不是一个结束，而是一个开始。

内部管理：

（1）服务的规范化、标准化

严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。

服务动作标准化——加强服务质量文件的贯彻执行，全面贯彻实施公司BI（行为识别）系统，规范员工的服务行为。

服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真正实现便利、快捷、高效。

服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业务，推行物业开放周活动。

服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住成本和物业管理成本。

（2）服务的4F化

全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。

全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。

全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供气、电梯、消防、安全、防范等共用设备设施的维修、养护与管理。

全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业

提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。

（3）服务导向

在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务；

永不说“不”或者“我不知道”，而是提供选择给客户；

为业主度身打造360°全程无忧尊贵服务

构建一站式服务平台

设置区域贴心管家

建立客户需求档案，创造优质生活空间

推行“亲情服务”

实施“零干扰服务”

360°全程无忧居家服务

（4）服务的人性化、个性化

根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务。

一站式便捷服务：

特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。
特色家政服务：

• 代找佣工（保姆/钟点工）服务

• 订报服务

• 代找家教服务

• 物品代购服务

• 失物招领服务

• 衣(织) 物洗涤服务

• 家居清洁服务

• 园林绿化养护

• 家庭卫生打理

• 居家日常维修

• 空置房委托打理

• 个性化居家安全防盗系统等

• 有线电视服务代办j( t0 e$ j
为了业主更快更好的运营企业，年年顺物业特别提供工商注册、

财经信息、税收政策等咨询服务及门牌统一制作、室内保洁服务、办公家具团购、室内隔断装潢、电话宽带申请、室内综合布线、室内绿化租摆等服务。

出行秘书：

• 航空票务代办

• 火车票务代办

• 的士代呼等wh.bbs.house.sina.com.cn  F# p, K8 e% J
商务秘书类：

• 中、英文书信文件打印

• 复印

• 收发传真、E-mail

• 邮件收发

•• 代办快递、邮寄

• 会议安排（会议室租凭、会议接待等）

鲜花送递服务、室内植物摆放及养护顾问服务：

提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自选。

综合理财顾问服务：

与理财顾问公司合作提供多品种理财服务建议给客户选择，为客户提供理财咨询。

汽车美容养护服务：

与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优质洗车、保养服务。业户可致电服务中心，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。

旅游咨询顾问服务：

提供旅游咨询顾问服务，为物业使用人提供旅行社资讯。提供旅行社合同签订咨询顾问服务。

租务代理及租务管理服务：

受业户委托提对其物业租赁客户实施日常管理，包括代收租金、对租户退租、大件物品搬迁等实施管理，保证业主之财产安全。

医学健康咨询服务：

定期联系知名专家到社区进行健康咨询，同时管家部可提供医疗绿色通道服务，协助预约专家，并对其家属作出慰问及送上心意卡，以表达管家部的热切关心。

搬迁服务：

提供业户搬迁服务，预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家具、家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗。令业户感受管家服务绝对值得信赖。

留言服务：

提供业户留言服务（口头留言或字面留言），按业户要求及指示将留言按时转发某人/某地，方便业户。

残障人士爱心服务：

对残障人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，任何时间残障人士有所要求，实时响应及处理。业户体验温馨服务。

综合保险顾问服务：

提供多品种保险服务建议给客户选择，令客户生命、财物、资产受到全面性的保障，并可安排保险人员对客户作出保险分析及保障计划至令客户放心、安心。

家电咨询服务：

业户可向管家咨询关于家居用品的相关问题，包括电器购买及

租赁，电器保养方式及方法的咨询顾问服务。

庆典策划：

与专业庆典活动公司合作，为客户提供开业庆典、周年致庆、乔迁、婚庆等庆典策划。

【篇二】物业标准化服务方案

东营经济技术开发区

行政服务标准化试点工作实施方案

为推进东营经济技术开发区行政服务标准化试点工作，深化服务型政府建设，更好发挥标准化对政务服务发展的促进作用，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会《关于印发〈服务业标准化试点实施细则〉的通知》（国标委服务联〔2009〕47号）和《山东省人民政府关于深化标准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见》（鲁政发〔2015〕26号）文件要求，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体思路

以创建国家级行政服务标准化试点为契机，积极引进标准化管理理念和方法，创新行政服务标准化运行管理新模式，实现行政服务从管理制度化向管理标准化的提升，进一步推动政府职能转变，打造国内一流的行政服务品牌，建设人民满意的服务型政府，提升政府公信力和执行力，为我区科学发展、跨越发展营造高效便捷、服务优良的办事环境。

二、工作目标

（一）建立服务标准体系。将进驻中心各部门窗口的行政审批与服务事项办理、工作协调和中心日常事务处理纳入标准化建设，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，构建科学合理、层次分明、适合中心工作需要、有中心特色的行政服务标准体系框架和标准明细表，达到标准覆盖率90%以上、标准实施率95%以上、办事群众满意度98%以上的目标，确保按时通过国家标准委验收。项目创建期为两年，第一年为省级服务标准化试点，第二年申报创建国家级服务标准化试点。

（二）形成长效运行机制。以提升行政服务质量和效率为目标，通过健全行政服务各项制度，推进标准体系的全面实施，形成行政服务标准体系长效运行机制，同时，研究制定具有山东行政服务体系特色、具有推广价值的较高层级的标准。

（三）发挥引领示范作用。通过推进行政审批服务中心的自身建设与管理创新，发挥试点的带动效应，实现行政服务的规范化、便民化、高效化、精细化。

（四）打造优质服务品牌。以提升行政审批服务质量和效率为目标，组织运行标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使我区行政审批服务中心的管理和服务水平进入全国领先行列。

(五) 达标期限。按照国家标准委、国家发改委关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知（国标委服务联【2009】47号）要求，项目创建期预定两年，在省级服务标准化试点成功 的基础上，相继申报国家级服务标准化试点。

三、标准体系建设内容

整个行政服务标准体系依据GB/T 24421的要求共分三个层次、四个支柱体系。

第一层是行政服务通用基础标准体系。该体系由标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准等二级子体系组成，在中心范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。

第二层是行政服务提供标准体系。针对行政审批服务中心标准化领域中需要协调统一的服务事项而制定，是直接规范服务与管理等方面活动的适用标准。行政服务提供标准体系主要对窗口提供的服务行为进行技术上的规范，包含行政服务规范、行政服务提供规范及行政服务过程控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五个二级子体系。

行政服务管理标准体系按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对后勤事务管理、信息化管理、安全与应急管理、能源与环境、党群与文化建设、监督考核、评价改进等所有管理事项进行全面规范，为行政服务提供标准体系提供全方位保障；对行政服务中心运行过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证行政服务标准体系的顺利运行。

第三层是行政服务工作标准体系。该体系是在行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系共同制约下制定的；是针对所有岗位职责制定岗位作业要求；也是行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系在中心各岗位上的具体落实和体现。规定每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻岗位有什么关系”的标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。

四、实施步骤

（一）立项阶段（2016年1月—2016年2月）

1、根据文件要求填写《服务标准试点申报表》和实施方案等材料上报至省质监局。

（二）调研阶段（2016年3月-2016年4月）

1．开展行政审批服务中心标准化现状分析和需求调研。

2、组织工作人员前往行政服务标准化的先进地区进行现场考察，强化工作人员对行政服务标准化的理解，吸取行政服务标准化建设的先进经验。

（三）宣传启动阶段（2016年3月-2016年6月）

1、组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）职行政服务标准化工作人员及其职责和权限。

2、开展标准化业务培训，全员参与，提高全体人员的标准化意识。

3、根据本区行政服务大厅现状及需求编制试点实施方案。

4、召开国家级行政服务标准化试点动员大会，统一思想，部署试点工作的具体工作和要求，全面启动试点工作。

5、强化宣传，对标准化专兼职工作人员进行服务标准体系培训，深化全体人员对行政服务标准化的理解，牢固树立标准化服务和管理理念。

6．收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业标准和地方标准，以及与行政服务工作有关的法律、法规、规章、政策文件。

（四）体系建设阶段（2016年6月—2016年9月）

1．建立健全行政服务标准体系框架。

2．对相关部门的审批服务项目和环节进行梳理，提出标准制定目录，力争达到标准全覆盖。

3．编制标准。各部门根据各自工作性质和特点，起草行政服务相关标准，组织论证，征集意见，修改完善。

4．按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括行政服务通用基础标准、行政服务提供标准、行政服务管理标准和行政服务工作标准的行政服务标准体系并审定发布。

5．综合评审。领导小组办公室组织有关专家进行综合评审。

（五）组织实施阶段（2016年9月 — 2016年11月）

1．采取多种形式，对发布的行政服务标准体系进行宣传贯彻和培训，促使相关部门工作人员掌握相关标准，具备一定的标准化知识。

2．全面实施标准体系，加强标准实施管理。运用标准规范服务，依靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录；结合工作实践，针对体系中存在的问题进行调整，完善行政服务标准体系。

3、指定专人负责定期对行政服务大厅工作人员进行标准的宣贯培训，并收集标准实施期间反馈的问题进行整改。

4．集中开展内部审核工作，对行政服务标准化工作实施情况进行检查、指导和督导。开通内、外部监督渠道，及时发现问题，及时修改调整；做好行政服务标准化工作实施情况检查记录和问题处理记录；建立行政服务标准化工作持续改进制度，确保行政服务标准体系的有效性，切实提高标准化的实施效果。

（六）总结验收阶段（2016年12月）

1．对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题与不足，提出改进措施。

2．由领导小组办公室组织对各部门标准化实施情况进行逐一检查初验，初验达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，向省质监局提请省级行政服务标准化试点项目的正式验收。

3、申请“国家级行政服务标准化试点”项目立项。

五、保障措施

1、组织领导。在创建期间组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）职行政服务标准化工作人员及其职责和权限。

中心成立标准化管理委员会，中心主任xxx任标委会主任，负责中心标委会全面工作；大厅办主任xxx任标委会副主任，负责标准体系建设与完善，标准宣贯，组织标准实施与监督；设立三个组长，分别负责行政服务标准体系行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务管理标准体系、行政服务工作标准体系建设的具体推进和贯彻执行等。

2、技术支持

项目开展以东营市黄河三角洲标准技术服务中心为技术指导主体，与国家、省市标准化技术机构建立合作指导关系，确保项目建设质量。

3、经费保障

项目建设期间及以后，开发区财政在中心办公经费中设立标准体系建设与实施专项经费预算，在开发区财政局的监督下执行，并确保专款专用。

二〇一六年一月七日

本项目实施期限计划为2016年1月-2016年11月底，预计涉及费用项目如下：

【篇三】物业标准化服务方案

服务标准化案例

【篇一：服务标准化案例】

第 1页北京华恒智信人力资源顾问有限公司引言： 服务标准化对于服务行业来说至关重要， 服务标准化可以有效提高企业的服务水平， 从而实现企业竞争力的提升。

同时服务标准化可以提高员工的职业化水平， 促进员工工作的标准化和规范化。

那么企业如何实现服务标准化呢？ 本文从企业现状出发， 分析了企业员工在服务中的问题， 以及通过职业化手册的设计和执行， 来实现服务的标准化以及员工的职业化， 从而提高企业的服务水平， 进而塑造良好的企业形象， 提高企业的竞争力。客 户 评 价华恒智信在职业化方面做的真细致， 从点滴小事中来体现我们员 工的职业化， 从形象、 语言、 行为等处处体现职业化， 让员 工真正明白工作应该按照怎样的标准来做， 应该注意哪些事项。

在职业化规范之后， 我们的员 工为公司塑造了 良好的窗口形象， 为企业打造了 一定的竞争力。

中 国 电 信某地区公司总经理企业的战略没有问题， 制度没有问题， 可就是难以强大？ 有些员 工辛苦工作、 任劳任怨， 而你总是找不到提升他的理由？ 多数员 工都遵守了 企业的规章制度， 可令你赏识的员 工少之又少？招聘了 不少高学历的员 工， 却仍然感觉人才匮乏？ 很多员 工可以在有效的激励下努力工作， 却很难有企业主人的感觉？ 不少员 工能够很好的完成销售任务，却很难得到客户的赞赏？ 带着这些问题， 华恒智信顾问为您指点迷津。【客户行业】 电信行业【问题类型】 职业化【客户背景及现状问题】中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部 16 个地州市级分公司、 2 个专业分公司、 6 个直属单位和 88 个县级分公第 2页北京华恒智信人力资源顾问有限公司司， 该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。

但是在发展的过程中， 企业自身内部的管理问题便悄然而至。

企业的战略没有问题， 员工也很努力工作， 但是却很难得到客户的赞赏； 一线营业员作为公司的窗口， 在工作过程中， 虽有职业化手册作为指导， 但却不具有实际的指导意义； 公司为规范员工行为做了很多工作， 但是却总没有规范化的东西可以坚持执行下去并有效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工作， 到底可以从哪些方面体现员工的价值，使得客户满意呢？ 该电信公司的老总不禁陷入深深的思索 【华恒智信分析解读及解决方案】对于该电信公司所存在的问题， 我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题， 其实职业化的通用表现就是 合适 ， 在合适的时间、 合适的地点， 用合适的方式， 说合适的话， 做合适的事。

但是合适的标准是什么呢？ 从职业化的角度来讲， 主要是包含三个层面， 即第一层面是： 职业行为， 也就是在岗人员遵守的职业行为。

第二层面是： 职业技能， 也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。

第三层面是： 职业素养， 也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。

对于这三个层面， 不是对所有的岗位都是一视同仁的， 对于有的岗位而言， 可能更关注职业行为， 而有的岗位， 可能就需要以技能为核心； 因此， 针对不同的岗位， 所关注的重点也有所不同。

对于高层而言，更注重的是职业素养的培养； 对于中层而言， 更注重的是职业技能的提高； 对于基层而言， 可能更注重的就是职业行为的规范。服务是电信行业的基本任务， 是电信企业的永恒主题。

服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。

如何将服务理念深刻地贯穿到日常的工作行为中， 就具体体现在员工的一举一动之中。

该公司以前虽有职业化手册作为指导， 但是却没有取得相应的指导意义， 分析其原因， 就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来， 让员工听之学之并用之。

对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：第 3页北京华恒智信人力资源顾问有限公司◆ 对于职业化手册， 在设计时主要分为三种类别， 第一种是行为规范与形象规范； 第二种是工作规范、 工作程序与标准要求以及胜任标准； 第三种是相关职业操守手册（案例集）。

三种类别是相辅相成的， 在职业化的训练过程中， 三种缺一不可。

只有将这三种都逐层地让员工学习运用， 就可以收到良好的效果。

对于该电信公司而言， 首先应规范营业员的行为规范和形象规范， 为企业塑造一个良好的窗口形象， 这样员工就需要最先过形象关和语言关 （如图一所示）。

其次再确定工作规范、 程序与标准； 最后是相关的职业化操守手册的编写， 用身边的实例来指导员工。图一： 营业员的形象关内容◆ 为了确保执行落实， 还应要求严格执行并制定相应的检查制度， 以确保执行的准确和持久。

员工的不职业， 与没有相应的检查监督机制也是相关的。◆ 在执行过程中， 以培训方式让员工对职业化手册有个清晰的了解与认同， 采取寓教于乐的案例模式是一种明智之举。◆ 同时， 还需设定相应的例外事项处理程序， 授权标准和相应处理的原则等内容。只有这样， 员工在具体执行过程中， 才知道哪些是必须按规则做的， 哪些是可以随机而变的。第 4页北京华恒智信人力资源顾问有限公司总之， 企业的职业化手册可以有效实现服务标准化， 职业化手册就是要让任职者真正了解自己的哪些行为， 哪些技能和要求与职业化有差距， 应该做的标准是什么， 同时也为职业化培训 ojt 提供了准确的参考依据， 从而提升员工服务标准化和职业化水平，为企业塑造良好的形象， 进而打造企业竞争力。

【篇三：服务标准化案例】

实用案例集锦标准化管理的案例 篇一：标准化管理的案例（402 望湘园作为一家连锁化的餐饮企业，食品安全可谓企业发展的命脉，同时也是企业连锁化管理的一个难点。在与联合利华饮食策划的 多年合作过程中，我们学习到了很多先进的食品安全管理理念，并通 过不断地探索，逐步总结出一套标准化的管理模式，通过加强人员管 理与培训，切实落实餐厅食品安全规范化操作，确保食客用餐的安全 与健康。”望湘园（上海）餐饮管理有限公司培训部总监李光表示。

餐饮食品安全管理涉及的内容包括餐厅管理的整个链条，从工作 人员的规范化管理和培训，到食材的采购和加工以及后厨环境卫生和 设备的配备、清洁，餐厅经营的每一个环节都会影响到出品的食品安 望湘园作为专门经营中端精品湘菜的餐饮企业，在每一款菜肴的出品上都延续着湘菜原有的传统风味。而在品质菜肴的背后，则是依 靠科学的食品安全管理作为支撑的。望湘园通过标准化管理，有效提 升了从业人员食品安全的意识和技能，从思想和技术层面全面加强了 餐厅的食品安全管理。

篇二：标准化管理的案例（402 麦当劳标准化的是对产品（或零件）的类型、性能、规格、质量、所用原材料、工艺装备和检验方法等规定统一标准，并使之贯彻实施 的过程。通俗地讲：无论在什么时间、什么地点你提供给消费者的产 品都是一样的。

原材料的标准、食物制作的标准、时间和保存期的标准、服务的 标准、卫生的标准、管理的标准、执行的标准、关爱中的标准。标准 化的管理满足流动性消费者的需求。采用标准化产品，可以使频繁流 动的消费者，无论在什么地方都可以买到相同的产品，提高顾客对产 品的满意度，增加顾客的忠诚度。还降低成本，增加盈利。产品标准 化能够使企业实行规模经济，大幅度降低产品研究、开发、生产、销 售等各个环节的成本而提高利润。从麦当劳产品标准化得到的成功经 验首先，自然是要实施标准化策略。其次，是要根据企业自身制定标 准。第三，将标准化量化，用数字来表示；无法量化的，也应列出详 细的条目。第四，严格按照标准实施，制定奖惩制度最后，进行岗位 培训，贯彻标准。

篇三：标准化管理的案例（746 中建五局三公司的标准化管理主要经历了两个阶段：第一阶段：外部推动的贯标认证阶段，上世纪 90 年代正是施工 行业的黄金十年，在这一时期以国家为主导的基础建设投资占据了主 导地位。施工企业往往凭借与各级政府投资主体的关系就能获得项 目，并轻易获得高额的利润。因此，在这一时期三公司与大多数施工 企业一样并不重视企业内部管理的提升。虽然在这一阶段里，三公司 根据国家和总公司的要求，通过了 iso9000、iso14000、iso18000 三个标准的认证，并建立起了一系列的标准程序文件，但贯标认证仅 仅是为了完成任务的同时获得证书，从而帮助自己获得投标时的资 格。贯标认证与日常管理严重脱节，标准程序文件流于形式。企业内 部虽然也制订了一些制度办法，但没有根据企业及外部市场环境的变 第二阶段：内部推动的标准化管理阶段，2000年以来，施工行 业的外部市场环境发生剧烈的变化，民营企业为主的房地产开始占据 施工的主导地位。随着投资主体的变化以及对成本控制的重视，施工 行业开始进入低利润时期，关系营销开始向品牌营销转变。在这样的 竞争环境下，对施工企业内部管理的提升提出了越来越高的要求。

2005 年，三公司实施国有独资企业董事会领导体制改革，实现 以董事会控制的总经理负责制。新的领导层审时度势，果断决策，确 定“管理规范”为年度工作主题，拉开了三公司标准化管理的序幕。

【篇四】物业标准化服务方案

旅居标准化服务建设方案

前言 2

1 围 2

2 规性引用文件. 3

3 术语和定义  3

4 标准体系的基本要求. 4

5 技术标准体系  4

6 行业发展新趋势. 5

7工作目标的体系建设. 5

8工作目标主要职责. 6

9 标准化建设的具体容. 6

10各部门各岗位工作职责. 7

11基地硬件设施标准化. 11

12管理服务规化. 13

13旅居服务小管家服务标准化流程和专业术语. 13

前  言

为提高我市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《旅居养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《旅居养老服务机构标准体系  要求、评价与改进》共同构成旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为旅居养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。

1围

本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。

本标准适用于全国、市行政区域各种类型旅居养老服务机构。

2规性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 1.1-2000 标准化工作导则　第1部分：标准的结构和编写规则

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号  第1部分：通用符号

GB/T 13016  标准体系表编制原则和要求

GB/T 13017  企业标准体系表编制指南

GB/T 15496-2003  企业标准体系 要求

GB/T 15497  企业标准体系 技术标准体系

GB/T 15498-2003  企业标准体系 管理标准和 工作标准

GB/T 19000  质量管理体系基础和术语

GB/T 19001  质量管理体系　要求

GB/T 19273  质量标准体系  评价与改进标准体系

GB/T 24001  环境管理体系　规及使用指南

GB/T 28001  职业健康安全管理体系　规

DB11/T 148-2002  旅居养老服务机构服务质量标准

DB11/T 149-2002  旅居养老服务机构院感染控制规

DB11/T 219-2004  旅居养老服务机构服务质量星级划分与评定

DB11/T 220-2004  旅居养老服务机构医务室服务质量控制规

DB11/T 303-2005  旅居养老服务机构标准体系　要求、评价与改进

中华人民国合同法  1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过

老年人社会福利机构基本规   2001年2月6日民政部发布

3术语和定义

DB11/T 303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

服务规

是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：

——经顾客评价的服务特性的清晰描述;

——每一项服务特性的验收标准。

3.2

服务提供规

是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：

——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述;

——每一项服务特性的验收标准;

——设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规所需的;

——所需人员的数量和技能;

——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。

3.3

服务质量控制规

是服务过程(开发、设计和服务提供)的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规和顾客需要。

质量控制设计包括：

——识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动;

——对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制;

——建立在规定界限影响或控制特性的手段。

3.4

危机

是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。

4标准体系的基本要求

4.1　技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在DB11/T 303的框架下制定，体系表应符合GB/T 13017的要求。

4.2　技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。

4.3　标准的存在形式可以是标准、规、规章、守则、流程图、作业指导书等。

4.4　应充分吸收和运用国外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。

4.5　本标准规定的要通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。

5技术标准体系

5.1　概述

构成技术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、各种相关政策和本机构制定的方针、目标等指导下形成有机整体。

行新趋势业发展

发展旅居养老，一个好的自然环境是必备条件，但专业化的服务才是决定因素。旅居平台提供设施及相应的全包式外围服务、产品供给、老人个性化需求，让老人真正享受到“旅游+居家+度假+享老”的生活方式。让老人在安全、轻松、私密、整洁、舒适、和谐的环境下, 体验休闲度假、旅居交友等活动的乐趣，从而心情愉悦，真正享受旅居带来的快乐，提高老人晚年生活质量，进一步完善社会化养老服务体系，加快推进本市旅居养老服务中心标准化建设，现制定方案如下：

一、工作目标的体系建设

按照建设规化服务型政府的要求，以依法行政、规服务、提高效率为主线，通过整合现有各类社会养老服务资源，设立旅居养老服务中心，规划、指导、组织、协调好养老服务工作，实现旅居养老标准化、规化、体系化，努力创建全国一流的旅居养老服务联盟，使之成为旅居养老服务的综合性公共平台，为更好的提升老人晚年生活质量，打造精神家园。

二、工作目标主要职责

旅居养老服务联盟主要负责联盟旅居养老资源的整合，及旅居

养老服务体系的日常管理、旅居基地的规划建设、专业服务人员的培养，服务质量监督评估等工作。负责旅居养老服务联盟的协调指导及服务质量监督考核工作。负责本平台信息管理，协调和组织民间团体、组织老年人开展健康有益的文化体育健身活动。

二、标准化建设的具体容

(一)人员配备合理化

旅居联盟的组织架构

以[xxxxxxxx]为发起单位的组织架构为标准(以下简称XXX)：

各部门各岗位工作职责

对客服务部主管:

1. 督查，指导，协调客服部的日常工作。

2.  定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

3.  巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公正的评估。

4.  组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

5.  检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

6.  与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。

7.  与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。

8. 负责所属各班组的日常行政管理工作。

9. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

10. 安排餐饮部的日常工作，了解客人对饭菜质量的满意度，改善饭菜口味。

11. 基地娱乐活动场所及配套设施使用的对接工作。

客房部领班

1.  负责楼层各项工作的督查，接受客服部主管的领导。

2.  对本班辖区卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3.  每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4.  严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.  组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6.  负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向服务主管转达汇报交接记录。

7.  做好辖区的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”

10. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

11. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

12. 定期征询长住客的意见，建立客史档案。

前台部领班

1准备工作：(如一个房间需要两房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。

2迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

3 填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓

名及房号要特别做记录。

(注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子)

工程部领班

及时与客房部领班沟通及时了解客房动态，解决房屋的修缮工作。

餐饮部领班

1.     负责每餐食材的来源确保干净，放心。

2.     负责保证饭菜质量及口味让客人吃的舒心。

3.     及时与客户服务部的对接，安排好每天用餐时间。

4.     如不能在基地用餐与客服部沟通是否准备简餐。

基地硬件设施标准化

1、选址

作为旅居养老服务机构，基地所处大环境应充分考虑老年人身心健康的需求，自然人文景色优美，宁静祥和。所处地理位置避免在闹市区，但务必有便利的交通和设施设备完善的甲级三等医院。楼宇间隔能保障充分的采光度，并有大量绿化面积。

2、硬件设施

乒乓球室：配备乒乓球台，球拍，乒乓球，提供老年人锻炼活动场所。也可配备适于室进行锻炼的活动器材。

图书阅览室(茶座室)：图书阅览室的报刊杂志种类不少于20种(其中涉老报刊杂志不得少于6种)，数量不少于1000册。室有桌椅，茶具，可供老人品茶看书，愉悦身心。

康复理疗室(医疗护理室)：配备相应的康复器材(理疗椅不少于4，理疗床不少于2)。同时，提供场所，充分发挥街道老医生在居家养老服务中的作用。设置办公桌，将该室作为老年人与老医生互相交流养生心得的场所，也为服务中心的医疗护理提供了保障。单独配有卫生间。

休息室：配备10临时休息的床位。配有空调、加湿器等设备，为老年人营造良好的休息环境。单独配有卫生间。

棋牌室(饭厅)：配备8方桌，为老年人提供牌类、麻将等娱

乐方式。饭厅可以确保60人同时就餐。单独配有卫生间。

在以上设置的基础上结合各个活动室的功能增设：饮水机、意见箱、投诉台，空调、电视机，预算允许的条件下还可以增设手机充电机、公用等。同时，充分考虑残疾老人对通道和设施的特殊需要。

管理服务规化

1、结构设置合理。各功能区布局合理，有醒目标志，第一次体验服务的老人有专人引导。各功能区之间的通道要求通畅无障碍。

2、管理制度健全。居家养老服务中心有健全的管理制度，包括饮食管理、消防管理、安全管理等基本管理制度，高效、安全地为居家老人服务。

3、工作职责明确。根据工作需要设置工作岗位，明确相应的岗位职责。根据不同的服务容，建立相应的服务规，实现服务的规化，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。设立意见箱(簿)，对社会提出的建议意见，及时整改。

4、服务全面到位。提供上门家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、助耕助种等服务。适时开展日间照料、老年助餐、康复指导等服务。有专用求助，实现接听、记录、联络、救助、备案一条龙高效服务。促成志愿者与老年人帮扶，并取得明显社会效果。

5、信息完整透明。建立服务对象个人信息情况档案，各项服务资料完整。老年人个人信息及需求信息准确全面，并及时录入、更新。做好台帐收集记录，台账应包括服务对象接受服务情况统计表、服务人员名册、派工情况、服务情况反馈表和收费协议等。服务项目、服务承诺、收费标准要公示上墙。无偿服务对象、服务容应进行公示，接受群众监督。

5、财务管理完善。居家养老服务中心设立专有账户，财务制度健全，财务账目清晰，经费专款专用，明确工作职责，完善监控、评估和考核制度。

6、老人普遍受惠。重点服务对象不少于本辖区老年人数的2%。接受基本服务人数不少于本基地老年人数的10%。享受志愿者结对上门服务的老年人不少于本片区老年人数的2%。社区组织老年人开展活动，每季不少于1次，每次活动老年人参与率达10%以上。服务对象对社区组织活动满意率达90%以上。

建立、完善和办好我旅居养老服务联盟，重在便老，实在利老，贵在为老。我们要有为老办事的决心，为老解难的苦心，为老排忧的诚心，为老着想的热心，为老服务的真心，方能更好的推进我旅居养老养联盟的建设，为旅居老人提供家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、助耕助种等服务，从而不断完善我旅居养老服务体系，促进我服务联盟的和谐发展。

早上送阴阳水

1.搭配营养水:前一天晚上把沸水倒入杯中，第二天早上再用沸水中和，就是阴阳水。注意要一半一半。

2.送至阿姨房间：

① 叩叩叩 轻敲三下)叔叔/阿姨您起来了吗?我是工作人员***，

为您送阴阳水来了，您方便开门吗?

②(双手把阴阳水递给阿姨的同时询问)叔叔/阿姨您昨晚休息的好吗?

③(告知叔叔/阿姨喝阴阳水的好处或者以卡片的形式与阴阳水一起送达)叔叔/阿姨阴阳水要一口气喝完，这样主要为了肠胃的蠕动，可以更好地排出宿便，清肠胃。

在早上7:00为您送阴阳水主要是为了不打扰叔叔/阿姨的休息。

中午用餐

(叩叩叩 轻敲三下)叔叔/阿姨，打扰了，午餐时间到了，请您前往餐厅用餐。

养生茶

1.(叩叩叩 轻敲三下)叔叔/阿姨打扰了，您午休好了吗?我是工作人员***，给您来送养生茶，您方便开门吗?

2.(在泡养生茶的同时讲述养生茶的好处，注意：根据季节搭配合适的养生茶类型)好处多多。1.喝红茶预防流感：冬季时节人体生理功能减退，阳气减弱，对能量与营养要求较高。红茶中含有分丰富的蛋白质和糖，生热暖腹，能增强人体的抗寒能力，还可助消化、去油腻。红茶中含有的黄酮类化合物有较强的杀菌、消炎作用，使流感病毒失去传染力，对预防感冒有着积极的功效。　2.养胃：红茶是经过发酵加工而成，茶多酚在氧化酶作用下发生酶促氧化反应，含量减少，减小了对胃部的刺激性。另外这些茶多酚的氧化产物还能够增进人体消

化，因此红茶不仅不会伤胃，反而能够养胃。经常饮用加糖和牛奶的红茶，能够消炎、保护胃粘膜，对治疗胃溃疡也有一定效果。

红茶有清热生津，利尿消肿，消除疲劳这些功效，它主要就是促进新代，它里面的一些成分可以促进钠，水的排泄使人体新代加快让毒素快速排出。中风和心脏病，是冬季高发病期。 红茶还能够减少中风，减少心脏病的发作，因此，老人在冬天，天天饮暖暖的红茶，既暖身体，又能起起到防治疾病的作用。

除此之外，经常用红茶漱口，可除去口细菌，预防流感的作用。红茶亦能预防骨质疏松，降低皮肤癌的作用。但须注意喝红茶，必须热饮。不要冷饮。

红茶并非越新越好,喝法不当易伤肠胃，因为刚采摘回来的新茶，存放时间短，含有较多未经氧化的多酚类、醛类及醇类等物质，对胃肠功能差，本身就有慢性胃肠道炎症的病人来说，容易刺激胃肠黏膜，诱发胃病。建议就是太晚的话最好不要喝，喝了的话也会影响到睡眠，

虽然它可以提神但时间不当的话就会影响到睡眠这些。　喝茶时最好是单纯品饮，体会茶的香气和滋味;但和友人一起喝茶、聊天，再吃点小零食，也是一种娱乐休闲的方式。红茶还有个好处，就是温和，兼容性好，故可加牛奶、玫瑰、蜂蜜等。

中药泡脚

1.(叩叩叩 轻敲三下)叔叔/阿姨您好，我是工作人员***，现在到

泡脚时间了，您方便开门吗?

2.(进入房间,准备泡脚桶套上泡脚袋，放入泡脚药，盛上桶子的1/3的温水，端至床前，并且烧一壶开水，以便添水。在忙碌的同时跟阿姨说泡脚的好处或者可制成卡片发放)、叔叔/阿姨泡脚可以强身健体，缓解疲劳与压力，足部有60余个穴位，可促进气血运行，调整脏腑功能，增强体质。最佳温度：40到45度，水温应逐渐变热，泡完30分钟须饮用温开水，有利于血液循环，并有排毒的功效。时间：15-30分钟为宜。

(在叔叔/阿姨准备泡脚时告知叔叔/阿姨)

叔叔/阿姨我们专门配有适合您自身情况的泡脚药，这个泡脚药就是针对您***的症状的，您泡两天试试效果。

量血压

1.(叩叩叩 轻敲三下)叔叔/阿姨您好，我是工作人员***现在到量血压的时间了，您方便开门吗?

2.(缓步进入房中)叔叔/阿姨，打扰了，给您来量血压了，您躺好，放轻松。

3.(放好气带。进行测量)叔叔/阿姨您的高压是**低压是**心率**

①(如果血压正常)叔叔/阿姨您的血压正常，要继续保持，明天继续为您测量。

②(如果血压偏高/偏低)叔叔/阿姨您的血压还是偏高/低，请您按时服用降压药，注意饮食好好休息，明天继续为您侧量。

③(如果无高血压，但是血压高)叔叔/阿姨您的血压今天有点高，是有哪里不舒服吗?那今晚您早点休息，明天我们会再次为您侧量。

送助眠饮品

(叩叩叩 轻敲三下)叔叔/阿姨，休息了吗?我是工作人员***，给您来送助眠饮品了，您方便开门吗?

(缓步进入房中，将助眠饮品轻放床头)叔叔/阿姨这是根据您身体状况专门为您定制的****，可以促进***，提高***，有助您***症状的改善，请您享用。祝您好梦，晚安。

【篇五】物业标准化服务方案

目录
一、管理类示范文本................................................................1
（1）入伙交接单...............................................................1
（2）业主信息登记表...........................................................2（3）屋面工程细部构造查验表...................................................3（4）配电柜、控制柜和动力、照明配电箱查验表...................................5（5）房屋交接验收单...........................................................7（6）装饰装修管理协议.........................................................8（7）装修巡查记录表..........................................................14（8）装修交接、验收明细表....................................................15（9）闭水试验备案表..........................................................16（10）客户投诉处理记录表.....................................................17（11）共用部位、共用设备的公共收益收支情况公示表.............................18（12）物业服务派工单.........................................................19（13）业主满意度调查表.......................................................20（14）业主满意度统计表.......................................................21（15）业主日常保修及回访记录表...............................................22（16）突发事件现场记录表.....................................................23（17）重大事件报告...........................................................24（18）业户重大投诉处理记录表.................................................25（19）空置房检查记录表.......................................................26（20）应急预案操作标准.......................................................27（21）服务用语规范...........................................................56（22）客户接待用语注意事项...................................................58（23）温馨提示（7则）........................................................61（24）物业服务费催缴函.......................................................67二、卫生类示范文本...............................................................68（1）楼层保洁检查记录表......................................................68
（2）保洁服务巡检记录表......................................................69（3）消毒灭杀服务记录表......................................................72（4）卫生保洁考核标准........................................................73三、绿化类示范文本...............................................................76（1）绿化服务巡检记录表......................................................76
（2）绿化养护作业记录表......................................................78（3）绿化补种补栽计划表......................................................79（4）绿化补种补栽记录表......................................................80（5）绿化水泵检查记录表......................................................81四、秩序维护类示范文本...........................................................82（1）来访登记表..............................................................82
（2）外来车辆及人员出入登记表................................................84（3）物资放行单..............................................................85


（4）大宗物品车辆放行通知单..................................................86（5）小区宠物饲养登记表......................................................87（6）秩序维护巡逻记录表......................................................88（7）监控中心值班记录表......................................................89五、消防、特种设备（电梯、泵房）类示范文本.......................................90（1）消防巡查记录表..........................................................90
（2）消防设施巡查记录表......................................................91（3）电梯运行周检记录表......................................................95（4）水泵房日常检查记录表....................................................97（5）消防设施器材检查、维修保养记录..........................................99（6）消防系统设备电气检测记录表.............................................100六、设施设备（维修）类示范文本..................................................101（1）设备维护记录表.........................................................101
（2）监控设备日常检查记录表.................................................102（3）报修登记台账...........................................................103（4）客户信息接待记录表.....................................................104（5）小区公共标识检查记录表.................................................105（6）小区公共设施检查记录表.................................................107（7）楼道照明检查记录表.....................................................108（8）配电室日常检查记录表...................................................109（9）防雷装置维修养护记录...................................................111（10）设备设施巡检记录表（工程维修）........................................112七、处理违法违规行为类示范文本..................................................113（1）停止违法违规行为告知书.................................................113
（2）装饰装修违规/违约整改告知函............................................114（3）违法违规行为报告.......................................................115（4）违法违规行为排查统计表.................................................116八、会议记录类示范文本..........................................................117（1）××市物业管理联席会议记录.............................................117
（2）××市物业项目负责人业主恳谈会议记录...................................119（3）××市物业纠纷调解会议记录.............................................120



一、管理类示范文本
（1）入伙交接单
号楼单元号房
项目
内容
1、建设单位客户服务中心验证2、结清房屋余款
验证3、住宅房契税缴款4、专项维修资金
5、房屋测绘费6、转移登记费7、房屋交易费1、物业服务费
缴款2、车位服务费
3、其它
1、确认业主身份，留身份证复印件及照片2、业主登记表
填写3、业主临时规约签署
4、消防安全协议书
递交
5、物业服务协议
相关
6、房屋装饰装修协议
文件
7、业主手册
8、房屋质量保证书及使用说明书1、门禁IC卡、电卡、水卡
钥匙2、可视对讲室内机、入户门猫眼物品3、入户门钥匙发放4、储藏室钥匙
5、信报箱钥匙
交接情况确认结清结清结清结清结清结清结清结清结清确认填写签署签署签署签署递交递交递交递交递交递交递交

业主

经办人
业主确认签名：日期：
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