售后服务技术方案投标文件5篇

篇一：售后服务技术方案投标文件

　　服务投标方案

　　目录

　　目录

　　.........................................................................................................2一、服务.................................................................................................31、安装调试、培训服务

　　..................................................................32、售后电话服务.............................................................................43、上门服务.....................................................................................54、紧急故障处理服务.....................................................................75、退货服务.....................................................................................9二、售后服务信息...............................................................................101、信息收集...................................................................................102、信息整理分析...........................................................................11三、售后服务人员名单

　　........................................................................13四、售后服务承诺书............................................................................14售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

　　一、服务

　　1、安装调试、培训服务

　　(1)我公司负责按合同中规定的软硬件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

　　(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件。

　　(3)我公司带给技术培训。

　　(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

　　(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

　　(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

　　(7)我公司承诺对甲方现场使用人员手把手教会、并开展集中培训，并现场让其操作，并把软、硬件的使用、保养、日常维护等注意事项以及产品原理进行演示解说；百分百保证甲方最终用户能正常使用，提高工作效率。

　　★

　　具体“培训方案”参照技术方案的第十款

　　2、售后电话服务

　　(1)客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

　　(2)本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

　　(3)若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在1个工作日内务必与之处理。

　　(4)在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

　　(5)不论是我公司的新客户还是老客户，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问客户对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否贴合客户要求；上门服务人员

　　的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上门服务

　　关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，客户在使用本公司提供的产品过程中出现问题而不能透过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接应对面为客户带给的一种服务方案。本方案流程如下：

　　第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能透过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

　　第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

　　第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时光将任务分配到公司具体人员手中。

　　第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，与客户约定上门时光。

　　第五步：上门服务人员在与客户约定的时光内到达客户地址，为其服务并收取相应的费用（质保期内不收取任何上门服务费用）。

　　第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

　　第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询客户对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

　　上门服务人员需注意事项：

　　(1)上门服务时出示“上岗资格证”。

　　(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见(质保期内不收取任何上门服务费用)。

　　(3)服务后需向客户演示产品的功能已经能够正常使用，并向客户讲解使用知识到位。

　　(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

　　(5)上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与客户有任何行为上的冲突。

　　(6)上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对客户进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

　　4、紧急故障处理服务

　　首先，根据对甲方的紧急故障划分等级：

　　故障级别

　　故障分类

　　定义描述

　　影响使用单位形象以及正常运作的故障，大面积员工无法正常工作

　　举例

　　故障排除时间

　　一级故障

　　重要故障

　　如：系统瘫痪等严重影响使用单位业务运作

　　2小时内

　　二级故障

　　主要故障

　　系统中某一应系统部分不可用不可用用，部分员工无（如：某一业法正常工作

　　务软件出现故障

　　日常操作类故如：日常配置障，不影响救助类故障

　　运作的故障

　　4小时内

　　三级故障

　　一般故障

　　6小时内

　　针对不同级别的故障，建立常用操作及运行故障应急处理资料库。

　　定期用户专访

　　运行期间，我方将定期进行甲方专访，询问网络运行情况以及存在的问题，以便随时发现并解决问题。专访将根据不同情况采用电话、传真、E-MAIL或现场访问等方式完成。

　　急救支持

　　针对于一级和二级故障，将为甲方定制的硬件设备和软件系统售后服务，建立专门的急救支持体系，主要负责处理紧急系统故障。设立专门的报警电话，由专人7天（每天24小时）执守。一旦接到紧急故障报警电话，服务中心工程师将在4小时内到达现场排除故障。

　　提供远程诊断服务

　　远程故障诊断及调试：通过互联网络实施的远程故障诊断和调试，已经被事实证明是解决异地的系统维护的一种有效的解决方式。远程故障诊断的实时性是传统的工程师现场维护方式可望而不可及的。而且，借助现在的网络和软件技术，又使工程师有亲临现场的感觉。采用这种方式响应异地用户的时间大为缩短，系统的维护成本也能够大幅降低。

　　事后控制

　　事后控制指的是评估确认项目实现预定目标；它能防止同类问题再次发生。事后控制的作用是采用相应补救措施，防止损失扩大，并预防同类问题再次发生。

　　测试、验收是常见的事后控制方式。其意义不仅在于确认承建方完成了预定的任务，更在于发现问题和隐患，减少进一步的损失（软件的Bug出现在开发工作完成后，是一种既成损失，无法减少或弥补，在测试中发现并修正它只是防止了损失的进一步扩大，如果在上线运行后才发现就会造成更严重的损失）。

　　5、退货服务

　　包退包换：质保期内，无法修复的货物，替换同样货物供客户使用。另外在我公司为客户提供的产品，即使不存在质量问题，使用产品7天内如果客户觉得商品不满意，商品不贴合客户的要求，在合同规定以及合理的范围内，客户能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

　　(1)客户对产品提出异议

　　(2)公司售后服务人员给予客户合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给客户无条件的退货补偿(人为损坏不包括在内)；因客户不会使用产品而要求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必须的培训费用；若客户执意要提出退货政策，售后服务人员应立刻协同相关人员办理退货。

　　(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品检查完毕，进行退货单的填写。(商品基本状况、退货缘由、意见)

　　(5)售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

　　二、售后服务信息

　　在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为客户服务不仅仅是为了保证客户的满意度和忠诚度，更多的能够收集客户信息，了解客户需求。从而促进公司的产品更加完善，得到客户的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为客户服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

　　1、信息收集

　　(1)信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

　　(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

　　(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。

　　(4)售后服务人员可对网络信息、客户信息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

　　2、信息整理分析

　　(1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

　　(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

　　(3)对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

　　(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨

　　论，出现此类的问题要如何妥善解决，到达高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

　　(5)对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；

　　二是对售后服务人员的行为礼节培训；

　　三是要进行服务流程的熟悉；务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到客户最满意的评价。

　　三、售后服务人员名单

　　售后服务人员一览表

　　序号

　　12345678910姓名

　　性别

　　年龄

　　职务

　　联系电话

　　备注

　　11法定代表人或授权代表签字：

　　投标人公章：

　　2022年10月14日

　　四、售后服务承诺书

　　致：中国共产党XXX我公司参与贵方组织的项目编号为

　　XXXXX的中XXXXXX采购项目，针对本项目做出以下服务承诺：

　　1)

　　承诺包退包换：质保期内，无法修复的货物，替换同样货物供客户使用；

　　2)

　　承诺在产品保修期内，免费维修与更换故障/缺陷部件的期限为卖方收到买方通知后，12小时内响应，24小时赶赴现场进行维修；

　　3)

　　承诺交付、安装使用地点为甲方在采购合同中指定地点；

　　4)

　　承诺向采购人提供详细的货物供货清单，由客户确认，货物到场后，依据供货清单对货物进行检验，并对货物的数量、品质进行逐项检查；

　　5)

　　承诺投标货物经过双方检验认可后，签署验收报告，货物保修期自验收合格之日起算；

　　6)

　　承诺投标货物的运输和保险由我公司负责、且合同签订后15天内交货并完成验收。

　　7)

　　监督指导所供货物的现场组装，实施所供货物的试运行；

　　8)

　　提供货物组装和维修所需的工具；

　　9)

　　为所供货物每一适当的单台设备提供详细的操作和维护手册；

　　10)

　　在双方商定的一定期限内对所供货物实施运行、监督、维护、修理，但前提条件是该服务并不能免除卖方在合同保证期内所承担的义务；

　　11)

　　在卖方厂家和在项目现场就所供货物的组装、试运行、运行、维护和修理对买方人员的培训。

　　除此之外，我公司承诺提供“招标文件”所有的技术等相关服务。如违反承诺，本公司愿承担一切法律责任。

　　供应商名称（盖章）：XXXXX有限公司

　　法定代表人或授权代表人（签字）：

　　日期：2022年10月14日

篇二：售后服务技术方案投标文件

　　投标产品售后效劳方案

　　工程名称：

　　招标编号：

　　日

　　期：

　　德力西电器对确保什么自己写工程将在售后效劳方面实行全方位效劳，详细方案为：

　　1、在质保期内，因卖方所供设备制造质量问题出现设备故障时，卖方在接买方通知后，24小时内赶到现场，免费予以排除故障、修复或更换零部件，并赔偿买方因此造成的损失。

　　2、在质保期内，因买方使用不当原因出现设备故障时，卖方在接买方通知后，应在上述条款中的时限内赶到买方现场，帮助排除故障、修复或更换零部件，需更换零部件时，酌情收取本钱费。

　　3、在质保期内如发生买卖双方对故障责任有分歧时，卖方应在规定时间内赶到现场先修复、再协商解决。

　　4、在质保期满后，出现设备故障时，卖方仍需做好售后效劳，并在上述时限内赶到现场，及时处理解决。

　　5、产品终身免维护，维护方案见下页,产品寿命年限终身维护。

　　6、售后效劳内容和售后效劳网点人员配置表

　　7、售后效劳人员技术情况

　　售后技术负责人：姓名，学历：大学，专业：电气，职称：工程师，工程工程经历：甘肃水电站工程、河西20kv变配电工程、嘉陵江水利枢纽工程、上海世博工程等，担任职务：售后负责人、工程总调度。

　　售后技术员：姓名、姓名，学历：大专，专业：电气，职称：助理工程师，工程工程经历：甘肃水电站工程、马钢工程、苏州环球大厦工程、大厦工程、苏州工程等，担任职务：技术支持、售后技术员

　　我公司售后效劳部是专门负责现场培训、售后效劳、技术咨询等为客户效劳的专业部门，由多名具有丰富经历的技术员、技师、中高级工程师组成，每位工作人员都能独立完成各项工作〔包括指导安装、调试、维修、保养等〕，满足客户的合理要求。

　　指导安装调试:在用户进展上下压设备、上下压元器件安装过程中，公司将派出人员提供现场效劳。我公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心及售后效劳机构，并配有专业人员，均受过专业技术培训。此外，还建立了每半年一次用户巡检制度。

　　免费技术培训:根据需方的要求，我方将视详细情况选派经历丰富的工程技术人员对贵方的相关技术人员进展技术培训，内容包括设备操作及根本维护等。

　　质保期内免费包修:产品质保期内因产品制造原因造成的损坏或不能正常工作时，我公司免费提供维修效劳，无偿更换损坏的元件、配件。我方质量保证期为货物最终验收后24个月，质保期外实行终身维修。

　　提供备品备件:某个公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心，各物流中心有足够合理的上下压电器元件库存，保质期内，随机免费提供设备质保期内所需的备品备件及易损件，免费提供存放局部重要元件备品于用户单位供用户维修更换，一年内如因产品本身质量问题，免费向用户提供元器件维修更换，一年后维修更换所需元器件，按出厂价让利提供。

　　迅速响应:保证在接到用户需求时间内做出响应，根据间隔

　　各省市售后效劳点的间隔

　　远近2～24小时内保证派专职技术效劳人员到达现场〔市区2小时内到位，不在效劳区范围内的最迟36小时到位〕。

　　售后技术支持:公司设有售后效劳部，专门为用户提供售后的指导安装、调试、维护与现场的技术培训效劳，解决用户提出的问题，搜集用户意见等。售后效劳部设有效劳，由专职人员受理用户来电，保证用户在使用过程中，及时得到技术上的支援和效劳。把“24小时效劳”、“超前效劳”、“全过程效劳”贯彻在产品制造、安装、调试、修理的全过程。

　　接到需方反映的质量问题信息后，在24小时之内作出答复或派出效劳人员，尽快到达现场，做到用户对质量不满意，效劳不停顿。

　　8、售后效劳承诺

　　售后效劳承诺

　　1、在我们产品交付的24月内，将免费做好运行过程中的维修保养、更换或退货，我们将遵守合同条款的所有约定。

　　2、公司将落实专人不定期走访，理解工程工程进展和要求，并同时积极配合工作,我们的售前、售中、售后效劳时间不超过24小时。

　　3、设备在用户按装使用过程中，我们将积极配合做好指导安装、调试、检测、运行等工作，直至设备投入正常运行。

　　产品交接与技术培训承诺

　　1、在产品运抵现场的同时，我们将按照招标文件要求进展产品的交接，并同时提供招标文件规定的各类技术、质量文件。

　　2、设备运抵现场的前3天，投标方将委派专业人员对需方产品进展技术培训，需方参加人员及课时按排等由双方另行商定。

　　投标人名称：某个电器

　　受权代表人(签字)：

　　受权代表职务：销售部经理

　　日

　　期：二〇**年四月十八日

篇三：售后服务技术方案投标文件

　　售后服务技术方案投标文件投标售后服务方案

　　售后服务技术方案投标文件投标售后服务方案

　　我公司表达"顾客公司设有特地的宜宾售后服务电话：13508180258，有专业人员接听并准时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内支配相关专业人员到指定地点进行准时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

　　七、产品售后计划

　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的修理和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用学问;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。

　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采纳"会诊制度"与"奖惩制度〞相结合的方式彻底解决出现的问题。

　　售后服务技术方案投标文件投标售后服务方案

　　技术服务：

　　1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完善的解决方案;

　　2、施工技术指导：项目实施的过程中有特地的技术人员指导，确保工程质量;

　　3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技术咨询;

　　4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

　　售后服务：

　　"创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。"

　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。特殊说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800-828-5488和400-8899-428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

　　1、保修期内售后服务承诺

　　本公司严肃承诺：太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身提供修理服务。

　　以下是我公司具体的保修范围：

　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换;

　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换;

　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换;

　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换;

　　2、保修期外售后服务承诺

　　对保修期外的系统修理，贵方需承当零部件本钱费及修理人工费，修理人员在修理前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施修理。收取的修理费用我方将向贵方提供有效收费发票或收据。

　　3、售后服务工作支配

　　(1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行;

　　(2)应急修理。

　　4、修理或维护服务收费标准

　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：

　　(1)用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

　　(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;

　　(3)主要部件超过相应的保修期的;

　　(4)因不行抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。

　　对由上述状况发生的系统修理，贵方要承当零部件本钱费及修理人工费，一般配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的提供的售后配件价格为准，全部收取的修理费用，我方均出具发票或收据。

　　5、人员培训支配

　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体支配如下：

　　时间：工程验收合格后2日内;

　　地点：具体地方需要贵方协助支配;

　　对象：设备管理人员、水电工及相关用户

　　内容：(1)本太阳能热水器的运行原理及掌握过程;

　　(2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理;

　　(3)掌握系统的参数设置及操作;

　　(4)太阳能热水器运行及使用过程中的留意事项;

　　(5)系统常见的故障及解决方法。

　　目标：(1)使用户能够正确使用太阳能热水器，避开在使用热水时造成损伤;

　　(2)使用户能够正确使用太阳能热水器，避开对太阳能热水器造成破坏;

　　(3)使设备管理人员及水电工能够细致了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简洁故障进行修理。

篇四：售后服务技术方案投标文件

　　售后服务技术方案投标文件（含五篇）

　　第一篇：售后服务技术方案投标文件

　　八、售后服务方案

　　服务承诺

　　工期

　　我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。

　　XX电脑有限公司为保证XX市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下：

　　1、最终用户:

　　XX市水利水电局

　　2、交货地点：

　　XX市

　　XX市水利水电局3、工期：

　　项目

　　完成日期1、设备到货

　　合同签订后5天2、设备完成安装调试

　　合同签订后5天内3、设备验收

　　系统投入运行后5天内

　　安装、调试与验收

　　1、XX电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；

　　交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。

　　2、XX电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。

　　3、XX电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由XX电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

　　4、XX电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，XX电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。

　　5、XX电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，XX电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。

　　6、XX电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。XX电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由XX电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。

　　7、XX电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：

　　第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；

　　第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。

　　项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。

　　质保服务

　　1、XX电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。

　　2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

　　3、XX电脑有限公司承诺在质保期内提供3年免费免费现场技术服务并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺:A、针对所投硬件产品承诺原厂商3年7×24现场服务。在质保期内，提供24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换所需配件。保证机器正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。

　　B、针对所投系统开发提供1人/3年5*8小时的常驻现场服务。在质保期内，提供24小时(24*7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。

　　4、XX电脑有限公司在XX市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术维护力量，XX电脑有限公司将提供完全本地化服务，详细如下表：

　　客服电话0571－/服务网点

　　总店地址：浙江省XX市锦城街道城中街626、628号

　　5、XX电脑有限公司为本项目提供方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交接过程结束后都将为用户提供完整的技术资料和报告。每次售前服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，内容包括起因、响应、过程、结果、今后注意事项等各部分。

　　6、在保修期结束前，由XX电脑有限公司专职工程师、用户对所供设备进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷XX电脑有限公司将负责修理，在修复之后，XX电脑有限公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。

　　7、XX电脑有限公司拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺提供本项目所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增设备或部件提供最优的技术和价格保障。

　　巡检服务

　　系统巡检服务又称系统预防性检查维护，是系统维护的重要组成部分。系统巡检一般定期进行，由XX电脑有限公司服务方工程师对委托方的业务系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。

　　系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段，是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康巡检报告。

　　巡检目的1、消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以预先采取必要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后的反映，一般来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。

　　2、降低损失：通过巡检，可以降低故障的损失。比如说巡检发现数据备份不正常，就可以及时处理，如果数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不可估量。

　　3、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助于系统故障的查找，从而快速恢复系统。

　　巡检形式

　　无特别约定，巡检服务均采用现场服务为主，通过电话或远程在线为辅。巡检次数由用户根据系统重要程度自由选择，重要程度越高则巡检频度也越高，可以选择：

　　1)每月1次现场巡检，巡检周期可由用户决定；

　　2)其他组合方式。

　　巡检内容

　　巡检项目

　　简要描述

　　环境状况检查

　　温度、适度、除尘、电源

　　运行状态检查

　　设备整体状态

　　性能检查

　　使用者主观感受抽查、主机负载情况检查、网络负载情况、数据库负载情况、备份策略及备份可用性检查

　　安全性检查

　　机房安全性、主机安全性、数据库安全性、备份安全性

　　服务计划

　　建立用户维护档案，定制用户服务计划书XX电脑有限公司为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统配置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存情况等信息。并根据两中心的实际需要，定制有详细的服务支持计划。同时对于该档案我们会及时更新以保证其资料的实时，准确。

　　定期预防性维护

　　解决问题的最好方法是防范于未然。XX电脑有限公司给用户指定的专责工程师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持计划书每月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。

　　定期巡检：

　　每月巡检一次，每年巡检维护12次。

　　不定期巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场巡检支持服务。

　　定期走访：工程师定期走访，解答用户的技术疑难。

　　预防性维护的内容包括：

　　ü环境检查，温度湿度，电源等；

　　ü系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患；

　　ü硬件设备的全面诊断体检；

　　ü硬件设备的清洁；

　　ü网络环境的检查、测试

　　ü按需要对硬件进行微代码升级

　　ü按需要安装补丁程序（PTF）ü操作系统健康检查

　　ü系统基本的性能分析

　　ü技术问题的咨询和辅导

　　ü专用备件的库存状态查询及更新

　　ü向客户提交详细的巡检报告和总结

　　提供专职维护工程师

　　XX电脑有限公司的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对XX市水利水电局，XX电脑有限公司可以指定专门的工程师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。

　　专责工程师负责处理下列事务：

　　ü客户档案管理

　　及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。

　　ü及时的沟通

　　专责工程师每月对此次用户项目的服务器及软件作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。

　　ü定期汇报

　　专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的意见，以便更好地提高服务质量。

　　ü合理化建议

　　在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情况，结合XX电脑有限公司工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户参考。

　　技术交流及培训XX电脑有限公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术交流和培训，并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更好的管理和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问题，XX电脑有限公司技术支持中心和专责工程师也会予以积极的响应。

　　服务方式

　　电话支持服务及24小时报修热线XX电脑有限公司技术支持中心，对用户提供免费的技术支持热线。热线支持范围包括产品

　　的功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到的各种技术问题等。

　　XX服务热线

　　：

　　专职维护工程师手机：

　　XX电脑有限公司提供三年7*24小时报障热线电话服务。当用户发现系统硬件或软件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线电话获得服务支持。同时，XX电脑有限公司值班经理、值班工程师电话全天侯开通，随时准备处理各种突发事件。

　　远程访问诊断服务

　　为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，XX电脑有限公司工程师可根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。

　　现场技术支持服务XX电脑有限公司在服务期内会指派一名工程师专门负责用户设备的维护工作，该工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。

　　用户除了可以得到XX电脑有限公司一线工程师的专业服务外，必要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。

　　售后服务要求

　　1、免费服务期：3年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期内，免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。

　　2、响应时间：即时响应，如电话响应无法解决的24小时内到达现场。

　　3、修复时间：48小时内解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。

　　服务时段及相应时间

　　服务时间

　　硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务；

　　系统开发服务时间：1人/三年5*8小时常驻现场。

　　响应时间XX电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。

　　如果发生软、硬件系统故障，XX电脑有限公司专责工程师在接到软、硬件问题报告后15分钟之内提供电话支持服务，如果发生硬件系统非宕机的其他故障，XX电脑有限公司专责工程师将在接到客户报修电话后半小时内提供电话支持，并根据客户要求和实际情况决定是否需要现场维护，并可在24小时内带备件到达XX市水利水电局现场。提供现场技术支持。

　　故障处理承诺

　　故障级别分类

　　XX电脑有限公司为用户提供三年7*24的维护服务，根据用户不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时XX电脑有限公司将协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。

　　根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：

　　一级：属于紧急问题；

　　其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

　　二级：属于严重问题；

　　其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

　　三级：属于较严重问题；

　　其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

　　四级：属于普通问题；

　　其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

　　故障响应级别

　　为了保证用户设备故障的尽快解决，若XX电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，XX电脑有限公司工程师将在用户的服务级别时效内立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。

　　XX电脑有限公司对到场时间的要求根据设备的服务级别确定：

　　一级和二级故障（影响业务运行）：

　　2小时内到达故障现场。

　　三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时内到达故障现场。

　　故障处理

　　在故障发生后，XX电脑有限公司专责工程师在到达用户现场后，立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，主要服务内容包括：

　　（1）根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；

　　（2）对于维护清单以外的非我方供应硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，XX电脑有限公司工程师给出合理的建议。

　　（3）对未明确原因的问题，XX电脑有限公司将协助用户进行排查。

　　对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，XX电脑有限公司将在4小时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，XX电脑有限公司将在24小时内完成故障修复。

　　（4）软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。

　　故障分析时间XX电脑有限公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，1个工作日内向用户提交故障分析报告。

　　紧急情况处理

　　紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的所有设备承担着用户的重要业务。当严重的信息系统故障（如宕机）发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理

　　时，对用户而言，该故障实际上就形成了紧急情况。

　　紧急情况处理流程XX电脑有限公司为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。对于问题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，XX电脑有限公司定义了4种级别：

　　紧急级别

　　定义

　　处理时间

　　技术负责人

　　负责经理1用户业务停止

　　数据丢失

　　2小时

　　全国技术服务中心支持专家

　　华东区技术支持专家

　　原厂技术专家

　　专责维护工程师

　　厂商大区总经理

　　本地专业经理

　　2机器宕机

　　严重问题

　　2小时

　　华东区技术支持专家

　　原厂技术专家

　　专责维护工程师

　　厂商大区总经理

　　本地专业经理

　　3一般性问题

　　4小时

　　专责维护工程师

　　本地专业经理4提问

　　不定时

　　专责维护工程师--危急情况的处理

　　对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，XX电脑有限公司会启动危急情况处理体系。由本地专责工程师提出申请，成立危急情况处理小组。并通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

　　服务质量管理及监控

　　为了提高服务水平，了解客户对XX电脑有限公司服务的实际感受，XX电脑有限公司每年都会通过专职负责售后商务对XX电脑有限公司工程师服务质量进行用户调查；

　　同时XX电脑有限公司还定期对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中发现不足，并尽快予以改正和补救。问卷调查以下两个表格为样本。

　　单次服务指标考核评核表

　　情况

　　优

　　良

　　中

　　差

　　故障响应时间（30分钟之内）故障发生后，到达客户现场时间

　　解决故障的时间与速度

　　硬件故障时，备件的供应程度

　　是否在一次服务中解决问题

　　对问题的跟踪与总结

　　服务态度，与客户的沟通情况

　　服务工程师的技术水平

　　总体服务质量评核表

　　情况

　　优

　　良

　　中

　　差

　　每个月的巡检服务质量

　　排障服务的质量

　　客

　　户机器的连续无停顿运行时间（因程序原因造成的排除在外）浙江XX电脑有限公司有限公司工程师的技术水平

　　备件系统保障

　　维护服务

　　本项目设备有原厂提供的保修服务，XX电脑有限公司作为本项目的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬件维修经验的工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。同时，协助用户方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最快、最有效地排除故障。

　　保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买XX电脑有限公司的保修服务。

　　设备保修说明

　　对于下列情形，XX电脑有限公司将不负责免费提供系统维护服务：

　　ü设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知XX电脑有限公司；

　　ü设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；

　　ü设备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经XX电脑有限公司有的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户方或第三者故意损坏设备所至；

　　ü设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。

　　当上述的情形发生时，XX电脑有限公司以另收服务费的方式向用户方提供前述保修服务中所述的服务内容。

　　技术支持能力

　　秉着“科技为您服务”的服务宗旨，XX电脑有限公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，XX电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。

　　XX电脑有限公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、等部门组成。在本项目中，XX电脑有限公司将针对用户实际情况，XX电脑有限公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。

　　主要服务资源XX电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：

　　客户服务呼叫中心

　　全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

　　技术服务中心

　　负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。

　　工程部

　　对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术服务中心对设备进行配送及定位等。

　　备件资源库

　　用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。XX电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。

　　网上服务资源

　　在XX电脑有限公司的网站上有建立好的技术服务库，与客户分享技术资源及进行技术交流。

　　(一)技术支持队伍

　　XX电脑有限公司致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全面的、规范化的、高品质的技术服务。XX电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。

　　(二)高素质的技术队伍

　　XX电脑有限公司多年来一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。

　　应急预案

　　人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。

　　应急情况一般是指：

　　项目经理或服务工程师无法及时抵达服务现场

　　因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件

　　1)第一次现场服务故障未排除

　　2)系统宕机且未能确定故障原因

　　3)不可抗力因素

　　XX电脑有限公司将实现与用户项目负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施。

　　备机替换

　　当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，XX电脑有限公司将从XX本地把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。如本地没有相应的替代系统且合同约定的恢复时间已过1/2时间故障系统还未恢复，则从杭州公司调运替代系统。

　　替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除启用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。

　　紧急调用工程师

　　庞大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事件发生时会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完成服务。

　　紧急调用备件

　　当本地无法提供有效备件时，XX电脑有限公司将要求上游供应商从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至XX客户现场。

　　紧急调用第三方资源XX电脑有限公司与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。

　　(一)远程诊断

　　紧急情况下XX电脑有限公司可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过各地技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。

　　三年7×24小时响应模式

　　三年7×24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使客户随时

　　随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。7×24小时响应模式如图所示：

　　如果把CallCenter比作门诊的话，那么7X24小时应该是急诊了，7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。

　　在这次项目中我们为用户开辟这专有７Ｘ２４小时支持线路。即派专人专线为用户提供７Ｘ２４的支持服务，使用户在关键时刻能够在最短时间得到相应。7X24小时服务电话：

　　XX。

　　WEB在线响应模式

　　Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大、方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；

　　数据传递迅速便捷等等特点，我们的技术服务中心利用外部网站可为客户提供信息查询，故障申报，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务，同时，对于大型项目或客户我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的信息放在定制主页上，供客户查询。随着Internet应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。

　　E-Mail支持响应模式

　　我们将向用户提供7X24E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需求，2小时内提出解决方案。

　　远程接入支持模式

　　我们将向用户提供7X24供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和分析。我方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统（用户方提供登录方式和密码，提供相关授权），并且用户方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

　　现场技术支持模式

　　按照用户要求，我方在下列情况下并且一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，可根据用户具体情况，就近安

　　排工程师赶到现场解决问题。工程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。

　　（1）故障处理；

　　（2）配合买方进行系统故障定位；

　　（3）配合买方对系统进行优化实施。

　　技术支持服务主导思想

　　完善的技术支持及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是“我们的产品就是服务”，而技术支持和系统维护则是我们优质服务的重要体现。

　　系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有几个思想：

　　系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系统的正常运行。

　　系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

　　系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。

　　以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作具体的描述。

　　系统保修期阶段：

　　在系统的保修和维护期这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到浙江XX电脑有限公司有限公司售后维护的长期的专门性组织--浙江XX电脑有限公司有限公司技术响应中心进行，并在部门内成立用户纵向网项目组，以下简称“技术响应中心用户项目组”，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长时间内的安全、稳定、高效的运行。

　　第二篇：售后服务及培训-投标文件

　　质保期限及售后服务

　　1质量保证期

　　质量保证期自竣工验收日起，保修期限12个月。

　　质量保证期内，系统正常操作所发生的设备损坏或出现产品质量问题，我方免费维修或免费更换零部件。

　　若因使用不当造成质量下降或非我方原因造成系统不稳定需更换材料设备，我方免费维护，优惠提供设备及零部件。

　　其间我方主动、定期对系统进行保养，并根据软硬件技术的发展，免费对系统进行升级，同时对用户进行技术指导。

　　对于需要返厂修复的设备，我方先提供替代设备，等故障设备修好后再替换，以保证系统的不间断良好运行。

　　质量维护期

　　质量保证期结束，即进入质量维护期。

　　我公司郑重承诺：对本工程实行终生质量维护责任制，提供优质的售后服务；

　　质量保证期结束后三年内，除人为因素和不可抗力外造成的一切系统故障、设备维修以及软件升级全部免费。

　　质量维护期内，如果接到用户反映的质量问题，保证2小时内电话或传真回复，如不能解决问题，4小时以内人员到达现场进行技术服务，8小时内恢复系统正常运行；

　　从技术支持与服务保证――完善的售后服务体系及原厂商对用户的承诺。

　　从保修与系统扩充上保证――充足的备品、备件。

　　3质保期内的售后服务

　　1.所有施工用材料及设备，我公司均提供一年保修期内的整机报销服务，保修期自双方代表在工程验收单上签字之日起计算。保修费用已计入投标总价。

　　2.质保期内，我公司对其施工的材料、质量及其提供的整机设备等故障、缺陷进行维修、更换。保证设备等每季度上门检修一次，不

　　再向招标人收取费用。

　　3.施工缺陷、设备故障报修的响应时间：每天8：00～18：00期间为4小时。其余期间为12小时。

　　4.如果设备故障在检修

　　48小时后仍无法排除，我公司将在72小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供招标人使用，直至故障设备修复。

　　5.所有设备保修服务方式均为上门保修，即我公司派专业维修人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。

　　4产品售后承诺

　　1.保证所提供的所有仪器设备等均为原厂经检验合格的、全新的、完全符合国家规定检测标准且具有合法手续的设备。到货的设备数量、二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用；能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并向本公司提出书面申请，本公司将现缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。

　　三、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内做出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。

　　四、在任何情形下，本公司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致的劳务、材料、设备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。

　　我公司服务宗旨：高效、负责、解惑

　　我公司服务目标：只为客户服务

　　6人员培训方案

　　现场培训

　　1.培训内容：

　　基本工作原理、工作模式；

　　4.培训地点：招标方工地

　　5.培训资料：操作人员培训资料共1套（系统技术使用说明书）

　　培训计划安排

　　为保证我公司为招标方所提供的设备与系统在运行操作中始终处于可靠、良好的工作状态，我公司将就所提供设备的安装、调试、操作、维护保养、排除技巧等方面向招标方指派人员提供相应的技术指导和培训，针对相关操作人员、技术维护人员和管理人员的不同需求，组织现场培训和室内培训。

　　师资组织配置

　　我公司将组织以技术负责人为教学带头人，其他施工技术人员和厂家售后技术人员为班底的师资教学队伍。技术负责人为本次培训的直接负责人，由他与其他教学人员商讨共同制定教学大纲和教学进度安排。

　　培训教材纲目

　　1.系统结构及功能阐述2.仪器设备配置和系统功能

　　3.安装期间各项仪器设备的构成、工作原理和使用操作、管理维护等方法

　　4.试运行期间各项仪器设备、部件、工具仪表的原理、结构、安装调试、操作使用、维护、检修、测试等

　　5.常见故障的排除及日常维护、保养方法

　　第三篇：投标售后服务承诺书格式

　　服务承诺书格式不仅具备约束效应，更是双方合作关系的见证。下面是小编为大家搜集整理的服务承诺书格式，欢迎大家参考。

　　投标售后服务承诺书

　　【1】投标售后服务承诺书

　　致：__________________(以下简称我方)在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：

　　1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行;2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明,并附制造商售后服务承诺;3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨;4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范;消灭事故隐患，提高工作效率;5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议;6、现场响应：

　　6.1我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在24小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作;6.2无法在24小时内解决的，将在24小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在24小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除;6.3发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场;6.4对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

　　7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务;8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。

　　以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及

　　我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。

　　【2】投标售后服务承诺书

　　致：______有限公司

　　根据贵方招标编号为______的____________项目的投标邀请，对该项目做出如下售后服务承诺书：

　　1、质量保证：我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，符合国家质量认证中心3C认证标准要求，提供产品技术资料(包含产品目录、使用说明书、合格证及使用指南);2、供货安装时间及技术培训：我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后二个工作日与用户签订采购合同，并在三个工作日内向用户提供货物并安装。而且提供的所有产品负责免费送货、安装、调试，直至设备正常运行。同时，我公司还负责向用户培训设备的使用操作和简单维护，并于客户签订售后服务协议，以保障客户利益。

　　3、保修期：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品连同配件上门保修三年，提供上门服务，无需用户送修，并提供终身技术服务支持，和维修。在设备使用期间的耗材均按市场最优惠价格供应，不收取上门服务等。

　　4、响应时间：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定期回访，巡回检查及保养以延长机子寿命。保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，福州市内用户2个小时内到达维修现场并到位检修，市外用户4个小时内到达维修现场并到位检修，在8个小时内修复。特殊情况在12个小时内无法修复的，我司将提供备用设备给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务,如需更换配件，配件均按市场最优惠价格供应。

　　5、服务工作时间：对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

　　6、我公司保证所提供的所有消耗材料均为原装正品，决不提供替

　　代品牌耗品或假冒伪劣耗品，以确保设备的良好运转。

　　【3】投标售后服务承诺书

　　根据贵方为20___年___月___日_________招标项目的投标邀请，我方对该项目做出如下售后服务承诺：

　　1、有合法的、经生产厂家认可的销售渠道，所提供的货物保证是全新原厂正品，且得到生产厂家提供的在中国大陆标准的技术支持和售后服务。

　　2、对合同条款、付款方向全部予以响应。

　　3、对使用单位提供技术培训与保养常识培训。

　　4、提供整套工程系统“保修服务”，且保修期内提供“每季度一次”的设备维护(包括压力系统测试、出水温度检测、电控系统检测、空气循环系统检测、补水系统检测等)。

　　5、设备投入运营后，质保期内整套工程故障免费维修，并提供免费维保;以最优惠的价格供应所需零配件及耗材，免收服务费。

　　6、维修响应时间：接到故障通知后必定在24小时之内做出答复，一般问题在48小时之内解决，如遇重大问题或其他暂时无法迅速解决的问题在一周内解决。

　　7、备品、备件：公司有充足的常用备用零部件，能及时处理各种一般性故障，公司设有售后服务中心，急需备品、备件可在24小时内到达现场。

　　8、我公司建立健全了一整套完善的售后服务体系及服务流程，并配备专业的技术人员，保证整个售后服务能及时全面地实施。

　　第四篇：【实用】投标售后服务承诺书

　　【实用】投标售后服务承诺书四篇

　　在当下社会，我们都可能会用到承诺书，承诺书仅是一方的声明及义务性的认可,其法律效力与合同是不同的。相信许多人会觉得承诺书很难写吧，下面是小编整理的投标售后服务承诺书4篇，欢迎大家分享。

　　投标售后服务承诺书

　　篇11、本项目的工作安排计划，包括人员及组织机构安排、供货保障

　　措施、货物质量保证措施及货物配送服务保障措施等。

　　（1）详细阅读招标文件，了解招标要求。

　　（2）根据招标文件要求，制定详细方案。

　　（3）对于招标文件中电器设备的价格要求、质量要求、供货时限要求，进一步与厂方沟通联系，务求为采购单位提供最好性价比商品。

　　（4）将信息及时反馈采购单位，务求让其随时掌握最新动态，方便操作。

　　（5）听取采购单位的意见，与其达成共识，按要求开展工作。

　　2、售后服务机构设立情况，应急维修或维护响应时间安排。

　　（1）本公司设立的售后机构有三个：

　　①运输部：（运输车辆xx辆、搬运工xx名）主要负责货物配送。

　　②安装部：（共xx人）安装人员统一由厂家技术培训上岗，主要负责一切大小家电的安装及调试。

　　③维修中心：（共xx人，其中专业维修技术人员xx名，接待员及文员各一名）技术人员统一持证上岗，最长工龄xx年，最短xx年，主要负责售出电器的维修服务。接待员主要负责接听电话，接待客人并记下报障情况。文员负责售后服务资料、数据整理及与厂家联系确保维修配件的准时性、可*性。

　　（2）应急维修或维护响应时间安排：

　　①对所供应的电器设备提供全天候服务。

　　②接到报障通知后，根据信息反馈，了解服务需求并建立信息档案。

　　③接到报障后，于2个小时内到达报障地点，排除故障直至电器设备完全恢复正常为止。（维修后试机时间必须达30分钟以上，确保故障绝对排除）

　　④在维修完成后24小时内，对客户进行回访。对服务的响应速度和质量进行监督并收集反馈意见录入信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。

　　3、维修或维护服务收费标准；保修范围内，所有维修服务费用全免，维护服务收费按当时厂价标准执行。保修范围外，维修服务及维

　　护服务收费均按当时厂价标准执行。

　　4、零配件和消耗品供应以及费用的收取标准；属于保修期范围内的所有零配件一律免费供应，消耗品则按当时厂价标准供应。在保修期满以后，所供应零配件及消耗品均按当时厂价标准供应，并提供免费的保养服务。

　　5、投报项目的培训计划，包括时间、地点、对象、内容、方法等；培训计划分三个步骤：

　　（1）施工前：主管经理召集施工人员，由电器设备生产厂商的工程师进行专业培训，对设备的构造、性能、特点作针对性的讲解，细致分析安装使用的细节，提出要求，防患于未燃。

　　（2）施工中：由主管经理组织技术人员到施工场所进行不定时检查，发现问题就地提出意见，即时纠正，确保电器设备工程的按质、按量、按时完成。

　　（3）验收后：由我方技术人员对使用单位的同志进行现场培训，主要讲解所用电器设备的性能、特点、操作使用及基本保养，务求使每一个使用人员都能清楚明瞭。

　　6、客户档案的管理方法。

　　（1）对销售电器进行立案存档，并与厂家联线，将客户信息反馈让其存档，确保以后的后续服务能得到厂家的有力支持，无后顾之忧。

　　（2）对维修的电器进行立案存档，及时对客户进行回访，并与厂家售后服务总部进行联线，将客户信息反馈让其存档，确保后续服务的顺利进行。

　　7、履行售后服务承诺的保证措施：

　　所销售电器产品均是名牌大厂产品，有完善、快捷的售后服务网络。并且与我公司售后中心签约签点，不单止定期对我售后中心技师给予技术培训，让其能适应不断变化的电器维修技术，而且在常用备品备件方面均给予充足的库存，让我们能在最短的时间内用最快的速度响应客户的报障。

　　8、其他内容：

　　对所供应的电器产品按国家新“三包”规定执行，并提供全天候

　　服务。设立专人专管，在报障2个小时内服务到位。过保修期电器终身以低于市场价格供应备品备件。

　　投标售后服务承诺书

　　篇2郴州市恒荣工贸有限公司本着“高质量、优服务、求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”为理念和负责、公开的原则向您郑重承诺：

　　一、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定。

　　二、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术人员，并做得到质量问题不解决，服务人员不离场。售后服务电话：2234964承诺人：ccc投标售后服务承诺书

　　篇3致：__________________（以下简称我方）在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：

　　1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行；

　　2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明，并附制造商售后服务承诺；

　　3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨；

　　4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了

　　解产品性能，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效率；

　　5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的"问题，及时为招标方提出解决问题的建议；

　　6、现场响应：

　　6.1我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在二十四小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作；

　　6.2无法在二十四小时内解决的，将在二十四小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在二十四小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除；

　　6.3发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场；

　　6.4对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

　　7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务；

　　8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。

　　以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚；承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。

　　承诺单位：______公司

　　授权代表：

　　日期：20___年___月___日

　　投标售后服务承诺书

　　篇4致：____________有限公司(以下简称我方)在项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：

　　1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保

　　证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行;2、投标产品有专业的售后服务团队，并将在投标文件中予以明确说明,并附制造商售后服务承诺;3、工程竣工后，我方将负责一年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨;4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范;消灭事故隐患，提高工作效率;5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议;6、现场响应：

　　6.1我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在24小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作;6.2无法在24小时内解决的，将在24小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。

　　若故障在24小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除;6.3发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场;6.4对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

　　7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务;8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。

　　以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及

　　我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损

　　失。

　　承诺单位：______公司

　　授权代表：____________日期：___年___月___日

　　第五篇：投标售后服务承诺书集锦

　　投标售后服务承诺书集锦7篇

　　在不断进步的时代，我们使用上承诺书的情况与日俱增，承诺书必须由受要约人作出，只有受要约人才能取得承诺的权利，受要约人以外的第三人不享有承诺的权利。相信许多人会觉得承诺书很难写吧，以下是小编为大家整理的投标售后服务承诺书7篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　投标售后服务承诺书

　　篇1致：__________________（以下简称我方）在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：

　　1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行；

　　2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明，并附制造商售后服务承诺；

　　3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨；

　　4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范；消灭事故隐患，提高工作效率；

　　5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议；

　　6、现场响应：

　　6.1我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在二十四小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作；

　　6.2无法在二十四小时内解决的，将在二十四小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在二十四小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除；

　　6.3发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场；

　　6.4对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

　　7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务；

　　8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。

　　以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚；承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。

　　承诺单位：______公司

　　授权代表：

　　日期：20___年___月___日

　　投标售后服务承诺书

　　篇2郴州市恒荣工贸有限公司本着“高质量、优服务、求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”为理念和负责、公开的原则向您郑重承诺：

　　一、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定。

　　二、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术人员，并做得到质量问题不解决，服务人员不离场。售后服务电话：

　　2234964承诺人：ccc投标售后服务承诺书

　　篇3××公司：

　　我公司在此郑重承诺，对我公司代理的产品进行跟踪服务。有问题，24小时内到达现场处理解决，对用户提出的要求及时解决。如果我公司售后服务达不到要求，我公司愿承担一切后果责任。

　　售后服务联系电话：×××××××

　　特此承诺!×××公司

　　20××年×月×日

　　投标售后服务承诺书

　　篇4根据贵方为20___年___月___日_________招标项目的投标邀请，我方对该项目做出如下售后服务承诺：

　　1、有合法的、经生产厂家认可的销售渠道，所提供的货物保证是全新原厂正品，且得到生产厂家提供的在中国大陆标准的技术支持和售后服务。

　　2、对合同条款、付款方向全部予以响应。

　　3、对使用单位提供技术培训与保养常识培训。

　　4、提供整套工程系统“保修服务”,且保修期内提供“每季度一次”的设备维护（包括压力系统测试、出水温度检测、电控系统检测、空气循环系统检测、补水系统检测等）。

　　5、设备投入运营后，质保期内整套工程故障免费维修，并提供免费维保；以最优惠的价格供应所需零配件及耗材，免收服务费。

　　6、维修响应时间：接到故障通知后必定在二十四小时之内做出答复，一般问题在四十八小时之内解决，如遇重大问题或其他暂时没有办法快速解决的问题在一周内解决。

　　7、备品、备件：公司有充足的常用备用零部件，能及时处理各种一般性故障，公司设有售后服务中心，急需备品、备件可在二十四小时内到达现场。

　　8、我公司建立健全了一整套完善的售后服务体系及服务流程，并配备专业的技术人员，保证整个售后服务能及时全面地实施。

　　投标人：______有限公司

　　投标人代表（签字）：

　　日期：20___年___月___日

　　投标售后服务承诺书

　　篇51、本项目的工作安排计划，包括人员及组织机构安排、供货保障措施、货物质量保证措施及货物配送服务保障措施等。

　　（1）详细阅读招标文件，了解招标要求。

　　（2）根据招标文件要求，制定详细方案。

　　（3）对于招标文件中电器设备的价格要求、质量要求、供货时限要求，进一步与厂方沟通联系，务求为采购单位提供最好性价比商品。

　　（4）将信息及时反馈采购单位，务求让其随时掌握最新动态，方便操作。

　　（5）听取采购单位的意见，与其达成共识，按要求开展工作。

　　2、售后服务机构设立情况，应急维修或维护响应时间安排。

　　（1）本公司设立的售后机构有三个：

　　①运输部：（运输车辆xx辆、搬运工xx名）主要负责货物配送。

　　②安装部：（共xx人）安装人员统一由厂家技术培训上岗，主要负责一切大小家电的安装及调试。

　　③维修中心：（共xx人，其中专业维修技术人员xx名，接待员及文员各一名）技术人员统一持证上岗，最长工龄xx年，最短xx年，主要负责售出电器的维修服务。接待员主要负责接听电话，接待客人并记下报障情况。文员负责售后服务资料、数据整理及与厂家联系确保维修配件的准时性、可*性。

　　（2）应急维修或维护响应时间安排：

　　①对所供应的电器设备提供全天候服务。

　　②接到报障通知后，根据信息反馈，了解服务需求并建立信息档案。

　　③接到报障后，于2个小时内到达报障地点，排除故障直至电器

　　设备完全恢复正常为止。（维修后试机时间必须达30分钟以上，确保故障绝对排除）

　　④在维修完成后24小时内，对客户进行回访。对服务的响应速度和质量进行监督并收集反馈意见录入信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。

　　3、维修或维护服务收费标准；保修范围内，所有维修服务费用全免，维护服务收费按当时厂价标准执行。保修范围外，维修服务及维护服务收费均按当时厂价标准执行。

　　4、零配件和消耗品供应以及费用的收取标准；属于保修期范围内的所有零配件一律免费供应，消耗品则按当时厂价标准供应。在保修期满以后，所供应零配件及消耗品均按当时厂价标准供应，并提供免费的保养服务。

　　5、投报项目的"培训计划，包括时间、地点、对象、内容、方法等；培训计划分三个步骤：

　　（1）施工前：主管经理召集施工人员，由电器设备生产厂商的工程师进行专业培训，对设备的构造、性能、特点作针对性的讲解，细致分析安装使用的细节，提出要求，防患于未燃。

　　（2）施工中：由主管经理组织技术人员到施工场所进行不定时检查，发现问题就地提出意见，即时纠正，确保电器设备工程的按质、按量、按时完成。

　　（3）验收后：由我方技术人员对使用单位的同志进行现场培训，主要讲解所用电器设备的性能、特点、操作使用及基本保养，务求使每一个使用人员都能清楚明瞭。

　　6、客户档案的管理方法。

　　（1）对销售电器进行立案存档，并与厂家联线，将客户信息反馈让其存档，确保以后的后续服务能得到厂家的有力支持，无后顾之忧。

　　（2）对维修的电器进行立案存档，及时对客户进行回访，并与厂家售后服务总部进行联线，将客户信息反馈让其存档，确保后续服务的顺利进行。

　　7、履行售后服务承诺的保证措施：

　　所销售电器产品均是名牌大厂产品，有完善、快捷的售后服务网络。并且与我公司售后中心签约签点，不单止定期对我售后中心技师给予技术培训，让其能适应不断变化的电器维修技术，而且在常用备品备件方面均给予充足的库存，让我们能在最短的时间内用最快的速度响应客户的报障。

　　8、其他内容：

　　对所供应的电器产品按国家新“三包”规定执行，并提供全天候服务。设立专人专管，在报障2个小时内服务到位。过保修期电器终身以低于市场价格供应备品备件。

　　投标售后服务承诺书

　　篇6致：______有限公司

　　根据贵方招标编号为______的____________项目的投标邀请，对该项目做出如下售后服务承诺书：

　　1、质量保证：我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，符合国家质量认证中心3C认证标准要求，提供产品技术资料(包含产品目录、使用说明书、合格证及使用指南);2、供货安装时间及技术培训：我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后二个工作日与用户签订采购合同，并在三个工作日内向用户提供货物并安装。而且提供的所有产品负责免费送货、安装、调试，直至设备正常运行。同时，我公司还负责向用户培训设备的使用操作和简单维护，并于客户签订售后服务协议，以保障客户利益。

　　3、保修期：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品连同配件上门保修三年，提供上门服务，无需用户送修，并提供终身技术服务支持，和维修。在设备使用期间的耗材均按市场最优惠价格供应，不收取上门服务等。

　　4、响应时间：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定期回访，巡回检查及保养以延长机子寿命。保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，福州市内用户2个小时内到达维修现场并到位检修，市外用户4个小时内到达维修现场并到位检修，在8个小时内修复。特殊情况在12个小时内无法修复的，我司将提供备用设备给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务,如需更换配件，配件均按市场最优惠价格供应。

　　5、服务工作时间：对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

　　6、我公司保证所提供的所有消耗材料均为原装正品，决不提供替代品牌耗品或假冒伪劣耗品，以确保设备的良好运转。

　　投标售后服务承诺书

　　篇7致：__________________(以下简称我方)在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，咱们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：

　　1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行。

　　2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明,并附制造商售后服务承诺。

　　3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现咱们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨。

　　4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日之内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范;消灭事故隐患，提高工作效率。

　　5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议。

　　6、现场响应：

　　6.1我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在24小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作。

　　6.2无法在24小时之内解决的，将在24小时之内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在24小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除。

　　6.3发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场。

　　6.4对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。

　　7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务。

　　8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。

　　以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。

　　承诺单位：______公司

　　授权代表：____________日期：20___年___月___日

篇五：售后服务技术方案投标文件

　　售后服务技术方案范文投标文件

　　八、售后服务方案服务承诺工期我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。

　　某某电脑有限公司为保证某某市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下：

　　1、最终用户:某某市水利水电局2、交货地点：

　　某某

　　市

　　某某市水利水电局3、工期：

　　项目完成日期1、设备到货合同签订后5天2、设备完成安装调试合同签订后5天内3、设备验收系统投入运行后5天内安装、调试与验收1、某某电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；

　　交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。

　　2、某某电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。

　　3、某某电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由某某电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

　　4、某某电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，某某电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。

　　5、某某电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，某某电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。

　　6、某某电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。某某电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由某某电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。

　　7、某某电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：

　　第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；

　　第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。

　　项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2022年03月底前完成交接工作。

　　质保服务1、某某电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。

　　2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

　　3、某某电脑有限公司承诺在质保期内提供3年免费免费现场技术服务并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺:A、针对所投硬件产品承诺原厂商3年7某24现场服务。在质保期内，提供24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换所需配件。保证机器正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。

　　B、针对所投系统开发提供1人/3年5某8小时的常驻现场服务。在质保期内，提供24小时(24某7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。

　　4、某某电脑有限公司在某某市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术维护力量，某某电脑有限公司将提供完全本地化服务，详细如下表：

　　6、在保修期结束前，由某某电脑有限公司专职工程师、用户对所供设备进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷某某电脑有限公司将负责修理，在修复之后，某某电脑有限公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。

　　7、某某电脑有限公司拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺提供本项目所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增设备或部件提供最优的技术和价格保障。

　　巡检服务系统巡检服务又称系统预防性检查维护，是系统维护的重要组成部分。系统巡检一般定期进行，由某某电脑有限公司服务方工程师对委托方的业务系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。

　　系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段，是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康巡检报告。

　　巡检目的1、消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以预先采取必要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后的反映，一般来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。

　　2、降低损失：通过巡检，可以降低故障的损失。比如说巡检发现数据备份不正常，就可以及时处理，如果数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不可估量。

　　1)每月1次现场巡检，巡检周期可由用户决定；

　　2)其他组合方式。

　　定期预防性维护解决问题的最好方法是防范于未然。某某电脑有限公司给用户指定的专责工程师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持计划书每月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。

　　定期巡检：

　　每月巡检一次，每年巡检维护12次。

　　不定期巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场巡检支持服务。

　　定期走访：工程师定期走访，解答用户的技术疑难。

　　预防性维护的内容包括：

　　ü环境检查，温度湿度，电源等；

　　ü系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患；

　　ü硬件设备的全面诊断体检；

　　ü硬件设备的清洁；

　　ü网络环境的检查、测试ü按需要对硬件进行微代码升级ü按需要安装补丁程序（PTF）ü操作系统健康检查ü系统基本的性能分析ü技术问题的咨询和辅导ü专用备件的库存状态查询及更新ü向客户提交详细的巡检报告和总结提供专职维护工程师某某电脑有限公司的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对某某市水利水电局，某某电脑有限公司可以指定专门的工程师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。

　　专责工程师负责处理下列事务：

　　ü客户档案管理及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。

　　ü及时的沟通专责工程师每月对此次用户项目的服务器及软件作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。

　　ü定期汇报专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的意见，以便更好地提高服务质量。

　　ü合理化建议在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情况，结合某某电脑有限公司工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户参考。

　　某某服务热线：

　　8专职维护工程师手机：

　　远程访问诊断服务为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，某某电脑有限公司工程师可根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。

　　现场技术支持服务某某电脑有限公司在服务期内会指派一名工程师专门负责用户设备的维护工作，该工程师三年7某24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。

　　用户除了可以得到某某电脑有限公司一线工程师的专业服务外，必要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。

　　售后服务要求1、免费服务期：3年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期内，免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。

　　3、修复时间：48小时内解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。

　　服务时段及相应时间服务时间硬件设备服务时间：三年7某24小时现场技术服务；

　　系统开发服务时间：1人/三年5某8小时常驻现场。

　　响应时间某某电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。

　　根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：

　　一级：属于紧急问题；

　　其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

　　二级：属于严重问题；

　　其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

　　三级：属于较严重问题；

　　其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

　　四级：属于普通问题；

　　其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

　　故障响应级别为了保证用户设备故障的尽快解决，若某某电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，某某电脑有限公司工程师将在用户的服务级别时效内立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。

　　某某电脑有限公司对到场时间的要求根据设备的服务级别确定：

　　一级和二级故障（影响业务运行）：

　　2小时内到达故障现场。

　　三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时内到达故障现场。

　　故障处理在故障发生后，某某电脑有限公司专责工程师在到达用户现场后，立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，主要服务内容包括：

　　（1）根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；

　　（2）对于维护清单以外的非我方供应硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，某某电脑有限公司工程师给出合理的建议。

　　（3）对未明确原因的问题，某某电脑有限公司将协助用户进行排查。

　　对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，某某电脑有限公司将在4小时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，某某电脑有限公司将在24小时内完成故障修复。

　　（4）软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。

　　故障分析时间某某电脑有限公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，1个工作日内向用户提交故障分析报告。

　　紧急情况处理紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的所有设备承担着用户的重要业务。当严重的信息系统故障（如宕机）发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对用户而言，该故障实际上就形成了紧急情况。

　　紧急情况处理流程某某电脑有限公司为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了三年7某24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。对于问题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，某某电脑有限公司定义了4种级别：

　　紧急级别定义处理时间技术负责人负责经理1用户业务停止数据丢失2小时全国技术服务中心支持专家华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护工程师厂商大区总经理本地专业经理2机器宕机严重问题2小时华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护工程师厂商大区总经理本地专业经理3一般性问题4小时专责维护工程师本地专业经理4提问不定时专责维护工程师--危急情况的处理对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧

　　急情况，某某电脑有限公司会启动危急情况处理体系。由本地专责工程师提出申请，成立危急情况处理小组。并通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

　　服务质量管理及监控为了提高服务水平，了解客户对某某电脑有限公司服务的实际感受，某某电脑有限公司每年都会通过专职负责售后商务对某某电脑有限公司工程师服务质量进行用户调查；

　　同时某某电脑有限公司还定期对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中发现不足，并尽快予以改正和补救。问卷调查以下两个表格为样本。

　　保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买某某电脑有限公司的保修服务。

　　设备保修说明对于下列情形，某某电脑有限公司将不负责免费提供系统维护服务：

　　ü设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知某某电脑有限公司；

　　ü设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；

　　ü设备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经某某电脑有限公司有的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户方或第三者故意损坏设备所至；

　　ü设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。

　　当上述的情形发生时，某某电脑有限公司以另收服务费的方式向用户方提供前述保修服务中所述的服务内容。

　　技术支持能力秉着“科技为您服务”的服务宗旨，某某电脑有限公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，某某电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。

　　某某电脑有限公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、等部门组成。在本项目中，某某电脑有限公司将针对用户实际情况，某某电脑有限公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。

　　主要服务资源某某电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：

　　客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

　　技术服务中心负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。

　　工程部对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术服务中心对设备进行配送及定位等。

　　备件资源库用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。某某电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。

　　网上服务资源在某某电脑有限公司的网站上有建立好的技术服务库，与客户分享技术资源及进行技术交流。

　　(一)技术支持队伍某某电脑有限公司致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全面的、规范化的、高品质的技术服务。某某电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。

　　(二)高素质的技术队伍某某电脑有限公司多年来一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。

　　应急预案人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。

　　应急情况一般是指：

　　项目经理或服务工程师无法及时抵达服务现场因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件1)第一次现场服务故障未排除2)系统宕机且未能确定故障原因3)不可抗力因素某某电脑有限公司将实现与用户项目负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时

　　公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施。

　　备机替换当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，某某电脑有限公司将从某某本地把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。如本地没有相应的替代系统且合同约定的恢复时间已过1/2时间故障系统还未恢复，则从杭州公司调运替代系统。

　　替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除启用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。

　　紧急调用工程师庞大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事件发生时会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完成服务。

　　紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，某某电脑有限公司将要求上游供应商从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至某某客户现场。

　　三年7某24小时响应模式三年7某24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5某8延长到7某24，仍然采取资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。7某24小时响应模式如图所示：

　　如果把CallCenter比作门诊的话，那么7某24小时应该是急诊了，7某24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌

　　晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。

　　某某。

　　E-Mail支持响应模式我们将向用户提供7某24E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需求，2小时内提出解决方案。

　　远程接入支持模式我们将向用户提供7某24供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和分析。我方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统（用户方提供登录方式和密码，提供相关授权），并且用户方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

　　现场技术支持模式按照用户要求，我方在下列情况下并且一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，可根据用户具体情况，就近安排工程师赶到现场解决问题。工程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。

　　（1）故障处理；

　　（2）配合买方进行系统故障定位；

　　（3）配合买方对系统进行优化实施。

　　技术支持服务主导思想完善的技术支持及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是“我们的产品就是服务”，而技术支持和系统维护则是我们优质服务的重要体现。

　　系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有几个思想：

　　系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系统的正常运行。

　　系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

　　系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。

　　以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作具体的描述。

　　系统保修期阶段：

　　在系统的保修和维护期这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到浙江某某电脑有限公司有限公司售后维护的长期的专门性组织--浙江某某电脑有限公司有限公司技术响应中心进行，并在部门内成立用户纵向网项目组，以下简称“技术响应中心用户项目组”，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长时间内的安全、稳定、高效的运行。

　　质保期限及售后服务

　　1质量保证期

　　质量保证期自竣工验收日起，保修期限12个月。

　　质量保证期内，系统正常操作所发生的设备损坏或出现产品质量问题，我方免费维修或免费更换零部件。

　　若因使用不当造成质量下降或非我方原因造成系统不稳定需更换材料设备，我方免费维护，优惠提供设备及零部件。

　　其间我方主动、定期对系统进行保养，并根据软硬件技术的发展，免费对系统进行升级，同时对用户进行技术指导。

　　对于需要返厂修复的设备，我方先提供替代设备，等故障设备修好后再替换，以保证系统的不间断良好运行。

　　质量维护期

　　质量保证期结束，即进入质量维护期。

　　我公司郑重承诺：对本工程实行终生质量维护责任制，提供优质的售后服务；

　　质量保证期结束后三年内，除人为因素和不可抗力外造成的一切系统故障、设备维修以及软件升级全部免费。

　　-1从技术支持与服务保证――完善的售后服务体系及原厂商对用户的承诺。

　　从保修与系统扩充上保证――充足的备品、备件。

　　3质保期内的售后服务

　　1.所有施工用材料及设备，我公司均提供一年保修期内的整机报销服务，保修期自双方代表在工程验收单上签字之日起计算。保修费用已计入投标总价。

　　2.质保期内，我公司对其施工的材料、质量及其提供的整机设备等故障、缺陷进行维修、更换。保证设备等每季度上门检修一次，不再向招标人收取费用。

　　3.施工缺陷、设备故障报修的响应时间：每天8：00～18：00期间为4小时。其余期间为12小时。

　　4.如果设备故障在检修48小时后仍无法排除，我公司将在72小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供招标人使用，直至故障设备修复。

　　5.所有设备保修服务方式均为上门保修，即我公司派专业维修人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。

　　4产品售后承诺

　　1.保证所提供的所有仪器设备等均为原厂经检验合格的、全新的、完全符合国家规定检测标准且具有合法手续的设备。到货的设备数量、-3二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用；

　　能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并向本公司提出书面申请，本公司将现缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。

　　三、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内做出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人

　　员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。

　　四、在任何情形下，本公司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致的劳务、材料、设备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。

　　我公司服务宗旨：高效、负责、解惑我公司服务目标：只为客户服务

　　6人员培训方案

　　现场培训

　　1.培训内容：

　　基本工作原理、工作模式；

　　-54.培训地点：招标方工地

　　培训计划安排

　　为保证我公司为招标方所提供的设备与系统在运行操作中始终处于可靠、良好的工作状态，我公司将就所提供设备的安装、调试、操作、维护保养、排除技巧等方面向招标方指派人员提供相应的技术指导和培训，针对相关操作人员、技术维护人员和管理人员的不同需求，组织现场培训和室内培训。

　　师资组织配置

　　我公司将组织以技术负责人为教学带头人，其他施工技术人员和厂家售后技术人员为班底的师资教学队伍。技术负责人为本次培训的直接负责人，由他与其他教学人员商讨共同制定教学大纲和教学进度安排。

　　培训教材纲目

　　1.系统结构及功能阐述2.仪器设备配置和系统功能

　　3.安装期间各项仪器设备的构成、工作原理和使用操作、管理维护等方法

　　4.试运行期间各项仪器设备、部件、工具仪表的原理、结构、安装调试、操作使用、维护、检修、测试等5.常见故障的排除及日常维护、保养方法

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