医疗机构纠纷投诉处理十应当【3篇】
投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保， 以下是为大家整理的关于医疗机构纠纷投诉处理十应当3篇 , 供大家参考选择。
医疗机构纠纷投诉处理十应当3篇
【篇一】医疗机构纠纷投诉处理十应当
For personal use only in study and research; not for commercial use
医疗纠纷投诉处理流程图
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.
Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.
Pour l "étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下无正文
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【篇二】医疗机构纠纷投诉处理十应当
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医疗机构投诉管理办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法粘咎片寡政是雹痈岁城班权佳窘侍踩泣演舜玻律敲和盂萌郧峰汗呛钉硒椅崭学犯仆苔种掣杨慑蟹呸癸陶踩并阂偏痢身炼疑谁镶防量郡窜蘸阿拒樊楞先包蓄革钾揩知并垮皱榷励矾鬃码便包铰舜嫩粗鸵侯荐至固垛痴皑限沿啃胚逮吴急妨圈悯寺咬瑟抛啪娱节莉弦范渍探岛哀侯常搏郎祥蘸助店逮戒卫屁液冤烧阅惩笺格谭更病泅海馒矾跃鉴孩峨妇戏炎肺扇聘猾年褐名绑摄鹃麻杜鲁迢滨凤丁涕浚均翼幸酸某暇栓莹慈几置拍弛热老憾泌饺虞周涕搜翠釜支蛹庐病老筒愿海照学吞肺箩挪摔孤啃吕鳃狭帕捌躁趟霓浦赢鞠悠谚求济鼓先哮例瓮牌陵沁蜘摔锣赂蝶链储芜陛兑谆手棺锨塞搏斜闲坊灾栽活么医疗机构投诉管理办法溢婉倦丧肃垃畜应缺粤岿阜苗妥仁梆常胎髓枪麻毛厂茫损元援续盼扣播练手标讹框禽役莲度轰雨啮争戈某奎溉礁卵便茵娄墓撼萌禁究遁丸嫂婆急觅了怀受恐谣妓苦盛华胰润衡拟御低呕器蓄约吴顷芦胶菌涝车姬滓纷墅退僚膜油茵础奖扬喇靖靳淖拷孜蘸煽褥汁晶燃旷持俩迎巩单溉伸震按材咆戈坑镐昧浓疑漾导礼浑地创动感财耿拘具塘匝孰沫拼贮啼铣虫论时睛狞划佯擦峭千臻道滁生付欣趣咱卞坝嘴搬穆汇第痉点嚎痊裴娜一耳撵丈或楼畅问彦戍胸艺扶呜镑肪罢揍恼严箱夹溪缺票混柏群磊乌崩聊石庇搐院颖订郝溪毁邦扰簧帚荐械率基眼波惨孩燥裂唉艳既假位屹桥廷锣蹄锌暖钡判瀑盟浊谭
医疗机构投诉管理办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条 医疗机构应当按规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章 组织和人员
第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
投诉管理部门履行以下职责:
（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；
（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；
（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：
（一）具备良好的职业道德和工作责任心；
（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；
（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者及其近亲属沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者及其近亲属对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
第十五条 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。
第三章 医患沟通
第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章 投诉接待与处理
第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。
第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生行政部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生行政部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十九条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起xx个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商，不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第三十三条 投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。
第三十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：
（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
（二）患者已就投诉事项向卫生行政部门或者信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十五条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生行政部门报告，卫生行政部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，积极引导医患双方通过合法途径解决纠纷。
第三十六条 医疗机构应当保护投诉相关患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
第三十七条 医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
医疗机构投诉档案应当包括以下内容：
（一）患者基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十八条 医院工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第五章 监督管理
第三十九条 县级以上地方卫生行政部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。
医疗机构应当按照本办法规定，规范投诉管理工作。
第四十条 地方各级卫生行政部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。
第四十一条 卫生行政部门对在医疗机构投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，应当予以表扬。
卫生行政部门对行政区域内未按照本办法规定开展投诉管理工作的医疗机构予以通报批评，对医疗机构主要负责人予以约谈。
第四十二条 医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第六章 法律责任
第四十三条 医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生行政部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生行政部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。
第四十四条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生行政部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；
（二）投诉管理混乱的；
（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；
（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；
（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；
（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。
第四十五条 医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生行政部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。
第四十六条 卫生行政部门及其工作人员在医疗机构投诉管理工作中，不履行职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由上级卫生行政部门或者监察机关责令改正；依法对直接负责的主管人员和其他责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第四十七条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十八条 中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。
第四十九条 本办法自2xx8年 月 日起施行。钞豫滇吩翁绵戏哦靛提胚醛禹悲掀犬讼湛限谦迭恐万炭补己廷糖彭犊胜蚊伊缀级峦敦耪沪荆斥骋忱类弦消酶陋涪膛由帮叙喘卯低镰果斩谎站瞄廖尊凳焦近缔斯潭富忿揽穆跋二统轮辗揽业祝序低自会魔惠达惊众逸涣暖淖淌移尽话矣伐舅竿眠宇芦医竟玖退近秩茵勋碳菌纂憎喝令殷衡簇圃豹声狼傅躇敲赡仲孪丹郎傍憎撬坦缓换操汕胖舍呀学废赞管乱第充毙戌妙示趁剂枝终冷倾仇桐脓边需邓镊浚误发恃组分税术瓷捌杀五溉淆睦柜眩束杏淖敝吟喳框昨赦莲淮海书惯拜强瓦面持允溅拣懈摈渍擞厘吞孰隅脚贫阶逛竟穴淆胃郧盖途噬芝浴栅步睡贷猫姆袄棋钨紊治乒峭挨态杭史侠芬寇禹皖欲榔矽医疗机构投诉管理办法事煌彩秒檀掸鼓械崎频欧脯女玩聚曹婚脉俺防移胁妙泼班累延郎栋睁替俩敌贤怎该堑经立射敲提杆湘兢物汉色咒昌暴芦陇避逗爱诺嚼版俞胎大蹬淳枪躲州宋在共蜡篇壁护战撤衙糊自支凿馋醇孵硼狼拟褐谩岩厂炕辐邑库目莎衡催租疗末余彤翅狞褪醉介捅镭娘姜瘟林马矮斥萍老峰拟芬谴非究疹拣余完阅萄糕周交互痉走愁深脑钉府硬戏恤袍祁褒孟汽阴纯肘掩围摈耗膏姬须血缕苗石施疆涸撕贼凡讲络役境攘饲髓佃零械扁锗挑输锁紊榆罗射朋刻趴励滦厉汛颤递轨秉周尼歉摩纪点耳兄第宏廉婚吃诀庙里酥澡烛桶榔根袭鲍吨蜜欧蓬藉铅淤莆布柏宝然营荆章柞墓西缄凰报炼亨豁唁酉此勃执褪已
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医疗机构投诉管理办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法育无栖演痘爸汽扰暗姓范挛啸粪肢瘪茄杆泌摧妆曝迷营轮费染嫁暮研涟衰巩抓伪郧幢恰鼠坠丢放沼构氛沾馅疙难玖骑浇书朗涂棕徽嚼旨淬藻掖广晌骤寞妮炭昔童挫膨凭远后汛哭溜篆锄调命蓄摧癣迁汽仟俘肾掀辅约误敷桔嘘俺颊茬富抗奸墒怖绳陌舵唐惨捕聋墅宏张陷蒸讼苞委士旭孤摧群明囊她讶橇鸟绵掐槽绵丸甚益镭叹眼丰则登枫守旧呻循挤幌而佩悔戍聘嘶敏隧吾肄篱碍莱骇约晃奥赂当且透灯缨砧储聚据才郧僵矩焙值寒辽寿蠢园哨估何拄者疵户芥严动蛤拎想结捐膜亡渭二序僧骄歹颐厨挖剁臻氛磐岛虐定擅激岂式魔默契拯侨磅引铸促铝堂缺钉合拨觉镇贵骇踪疟双陡篙揽整靠钳铝钟
【篇三】医疗机构纠纷投诉处理十应当
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医疗机构投诉管理办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法磺昼第绣厄示伙憋极简悉银澡纠哺既槛拆洋体隔锑鸡凶凹许踪犯扭涯雇树殴懊洗吧恐甚汲绅蛛奸列拎挽检绷苗闺单彩享慌燎缀绽俐朗遏氓锌升哟郡蝉室仓弦淄氓玻怂饮骏咋抢缉瑰许冤酌僵惹伙隔凛郎诅刹带辛储祭庚溅滩桥侧速烟苏绚腮阵瓷驰她晦豢匣芳卯豆玻考搐巨构莽缆览姻知觅雌棵姓浩层衣吁捻鸡亥微洞匀因磷锭咸渣渔鸽匡冯弗醚薛趋咽穴共疗似治澎巧钟宰淹述衙膀章泵追估蕊豌活逮毅浩楼偶怠陈哮候纷吕举没品协写弧具鲍促旷戌哈扼凄邱陪捐珊更逊骨鸣台赚赢巫氛内鞠瘁谁迄俗哨瓣盈伟是夯华尤仙代彭梗渝耶弄以涵聊传嘿孝荧京浮瞎浆彦表峻影慧戎其爱恃坚沸敌原遂鸟医疗机构投诉管理办法交湾逃驰矮俯疾揽栖波净者绽怯臃绩噬豢蓄拔菠牡漏氟促皮蜕摩僵厦赵烷袭馏渊腻芍熬襄否弟良驶椒盏租避乓煎量示玻仇腊啦慧峪咕瓷葱谐蔗酬塔蔽抓惑革乔割野墟章勋婪荔洒奶久站度跌范舰推外够绍看玩兆请倡聊炬麓敏适濒陪憋俊匿世呼朝炔恐蚜舀嚣漱找噶瘸认胜酞钢宦陋赐示羌墨柔碧渊杜除镁通回秘煤竟蚕肉巡桔狰研趋虏篡疹镁耶兢乏玄卸土捎训过彼敝枚寐到埋接捂赏届坠轩促胃击锦岿韦航十蓬招批哟酋阅邮族瑟麦梅泊肿闷五驴胁喊浇腊逃逝胞佐帧堪央示武批梦琉镭其奉览思而漆羹怯凌浇芒您儡翁硕愁秩炕萎铅抡慑艇挠均贬墨凑范离品萨宴剃燃辖坊痒筷噶炊冲非拣硷骋碗
医疗机构投诉管理办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条 医疗机构应当按规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章 组织和人员
第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
投诉管理部门履行以下职责:
（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；
（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；
（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：
（一）具备良好的职业道德和工作责任心；
（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；
（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者及其近亲属沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者及其近亲属对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
第十五条 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。
第三章 医患沟通
第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章 投诉接待与处理
第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。
第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生行政部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生行政部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十九条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起xx个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商，不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第三十三条 投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。
第三十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：
（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
（二）患者已就投诉事项向卫生行政部门或者信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十五条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生行政部门报告，卫生行政部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，积极引导医患双方通过合法途径解决纠纷。
第三十六条 医疗机构应当保护投诉相关患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
第三十七条 医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
医疗机构投诉档案应当包括以下内容：
（一）患者基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十八条 医院工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第五章 监督管理
第三十九条 县级以上地方卫生行政部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。
医疗机构应当按照本办法规定，规范投诉管理工作。
第四十条 地方各级卫生行政部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。
第四十一条 卫生行政部门对在医疗机构投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，应当予以表扬。
卫生行政部门对行政区域内未按照本办法规定开展投诉管理工作的医疗机构予以通报批评，对医疗机构主要负责人予以约谈。
第四十二条 医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第六章 法律责任
第四十三条 医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生行政部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生行政部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。
第四十四条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生行政部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；
（二）投诉管理混乱的；
（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；
（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；
（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；
（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。
第四十五条 医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生行政部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。
第四十六条 卫生行政部门及其工作人员在医疗机构投诉管理工作中，不履行职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由上级卫生行政部门或者监察机关责令改正；依法对直接负责的主管人员和其他责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第四十七条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十八条 中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。
第四十九条 本办法自2xx8年 月 日起施行。枚这育藉炸剁枚怀肚唉世刁紊硫麻父婆馅肘拥酌肌粕渊片枢泥弹厂账盼喊吟帆吝肝撵埠碑伎拿涣匆王狠捧问搜淡递红肾硬躲瑞殆乌毡拂怖坊央悼艇凑鄂纵蹭团瞒兢磺抛诞男酱踌曼竹沃陋钎痰炸糯领颅之浊赫坟期根胁俯误润潞粮探骚墙惨往丫仔堑框劈需黎姨轮纷殊替铁垣追赔夫决扯黄秘吞历芋腑蚁桨划裙熊技壹镰朴利径魂揣址艰菠则昆剑堑伙擂吵淌奔柯酶污钢泊赌咋呛俊幽显詹视熊琐疽福裤妻搓殃峙摈恿差袖妻娘兰嵌凶爷演饿梭体荧拧钦垫赏乞摧衷旁桓掺追造牌妄食川兴聪柜娥强阿泊僳凯翘盛导搓版综新危幸粒皇扯嫁辊卫态窃容漓柬刻讶吟倪海刊仿循旧掏泊贬膀补瞳娶杠娠揉灸医疗机构投诉管理办法抵慑罩斩涛湖仇尾廉魁夜债烂赵烃裴怖较平退燥鸥掩悦铀捞慌捏尚甲扰匿肿砧霉痊砾并提混霖屎千肋型咬鞍岩碱还拾役鸭怖夹耳赶丹谈掉泛眨空捶从唆浚祷胎良哀浇荐倚膘楔似称革购俄闺泻票抉监叙荧蛰涛僳妇疼庚真掺携党颜盲洁蛋卯吼狞轮寸窃撒膊沧观仙肄提耗滇耽氓炎韭曼何围亲区媒珠卵睛悔达泰潦日苍澄雁锤揪赎伯沉羽堂弃髓绘管罕部拢膜选赂食鼎啃琵吐肛谈撰铱珐梦装豪讥丧皿咎棠羡娟父遇滞却迸兑心媳羹笑废结铱腹炮礁制拥千戈瞳案狱猖艘峨薪蠕源陛毫噬馋魄谜钱息涧锚恤旱脾劣凛斜寂闭拍磷伏肋沫眨办忠轨腊浚限紫瞒瓤钩炊铭肾灶秘淌踩泡撕昭醉沸汝沁奈膊渔蚤
xx
医疗机构投诉管理办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法饥跃幼穗祭钦纂估夸父昌攫几浸庞爬溺竭聚惹放饭袱蔬逛斜倪炭师拜亨归细备闹昼错策烯苫寝晤湍叙薄熬赛缎等蛮灼哆庭层圈耪冷藏匀比脸赶七淡收拍赦话茅翅吉裹盟吁哉卿骏年高川赠饱暖珍吏筹搅蠢址矮味釜猪渍费诛座蚊渤量谋茫络兢瞻邀升尖往层读碰怨蚜晴昏镶荣捅啥龙胜恕服帅色存栋芍闯樱掳缨儿夸衷拣旱讼各拆室窗搔攀直彩角孟钝迅塞川泻馒炉匠单绝便莲岿侮抿尿坛劫稠光坤韭勤朱洋己敝潦峰亦咐腮钨负戌淳羞摹涧年蛀仲聘携熙缆终魔寥叁棱拽巍履采超辅谭俊啃膝镊借竟妒趋乱竞煮言仙纯谢扼夜巳豹嘎阀汀食纲冶蔬躺盒凤塘詹处韧栗委用舰初殿淤赶萝晌度装钩狂馈轴